Der Shopblogger

Ein Kollege teilte mir mir vor ein paar Tagen mit, dass ein Kunde sich über ihn beschweren wollte. Tat dieser jedoch bis heute nicht und wird er wohl auch nicht mehr – und selbst wenn, wäre ich auf der Seite meines Mitarbeiters.

Was war passiert? Ein Mann hatte mehrere Packungen mit tiefgefrorenen Kuchen und Torten gekauft. Zu Hause fiel ihm dann auf, dass diese in seiner Familie aus religiösen nicht konsumiert werden dürfen. Es ging wohl um Alkohol und Gelatine. Also packte er den Kuchen wieder ein und trug ihn zu uns in den Laden zurück, um die Ware zurückzugeben.

Generell haben wir kein Problem damit, Produkte wieder zurückzunehmen – aber wenn es Tiefkühlkost ist, die dazu noch bei knapp 30 Grad Sommerhitze 20 Minuten durch die Gegend getragen wurde, ist auch mal unser Kulanzrahmen ausgeschöpft.

Der Mann drohte noch an, sich über meinen Mitarbeiter beschweren zu wollen, vielleicht auch nur als Druckmittel, damit der um seinen Job fürchtende Angestellte doch noch einknickt, aber diese Drohung lief vollständig ins Leere.

Vor einer Weile gab es einen öffentlichen Warenrückruf. Eine bestimmte Charge mit einem ganz bestimmten Haltbarkeitsdatum eines Käses war betroffen.

Ein paar Tage später Kundin rief an und erklärte, dass sie von dem Rückruf gehört habe und den gestern gekauften Käse deshalb gerne zurückgeben würde. Ein Kollege hatte den Anruf entgegengenommen und mit mir im Hintergrund abgewickelt.

"Wie, gestern?", wunderte ich mich. Wir hatten die Ware vor ein paar Tagen schon vollständig aus dem Verkauf genommen. Da durfte nichts mehr sein und da war auch nichts mehr. Nach einigem Hin und Her stellte sich heraus, dass der von ihr gekaufte Käse ausdrücklich nicht von dem Rückruf betroffen ist.

"Ich möchte den aber dennoch nicht mehr haben", sagte die Anruferin.

Mein Kollege erklärte ihr, dass "ihr" Käse ausdrücklich nicht vom Rückruf betroffen sei. Wenn es keine kühlpflichtige Ware wäre, hätten wir ihn ja sogar zurückgenommen, aber so hätten wir den Kaufpreis erstattet und die Ware weggeworfen. Die Anruferin vertrat die Ansicht, dass wir das ja aus Kulanz machen könnten.

Ware, deren Kühlkette unterbrochen war und die wir trotz eines ansonsten einwandfreien Zustands deswegen nur wegwerfen können, nehmen wir nicht zurück. Diese "Kulanz" hätte uns nur Geld kostet und keiner der Beteiligen hätte wirklich etwas davon gehabt. Außer, dass die Anruferin ihren Willen durchgesetzt hätte. Also sagten wir noch einmal entschieden, dass wir den Käse nicht zurücknehmen werden.

"Dann bin ich ab jetzt ihre Kundin gewesen!" [klick!]

Auch gut, erpressen lasse ich mich nicht.

Ein Kunde hatte zwei Packungen Monozellen (D) gekauft und erst zu Hause nach dem Auspacken festgestellt, dass es die falsche Größe ist. Eine Packung war noch geschlossen, die andere hatte er irgendwie mit Tesafilm rekonstruiert und zugeklebt. Sie war aber dennoch deutlich sichtbar beschädigt und vermutlich würde kein Kunde diese Packung freiwillig zum vollen Preis kaufen.

Das sagten wir auch dem Mann, boten aber an, zumindest die unbeschädigte Packung zurückzunehmen. Er war nicht ganz glücklich darüber ("Was soll ich denn jetzt mit den Batterien..?"), aber schien zumindest Verständnis für unsere Situation zu haben.

Ich hasse sowas. Das sind die Momente, in denen man eigentlich nur verlieren kann. Nimmt man die Ware nicht zurück, ist man der unfreundliche Buhmann und lebt keinen Kundenservice. Nimmt man die Ware zurück, kann man sie eigentlich nur noch mit Preisabschlag verkaufen und ärgert sich dann über sich selber.

(Es gibt auch noch eine dritte Option: Natürlich hätte man auch dem Kunden den Kaufpreis bereits mit Abschlag zurückgeben können, aber das wäre wieder mit irgendwelchen Erklärungen verbunden gewesen.)

Eine Kundin hatte für eine Feier eine größere Menge Getränke gekauft und wir hatten vereinbart, dass sie von dem Alkohol (Bier, Wein und Prosecco) die nicht benötigten Mengen zurückgeben darf. Dass sowohl die Wein- als auch die Prosecco-Flaschen Schraubverschlüsse haben, sorgte mit ihrer Wiederverschließbarkeit noch für großes Erstaunen.

Wir standen an der Kasse und ich war dabei, zusammen mit einem Kollegen die Gutschrift für die Ware zu erstellen. Plötzlich hatte ich aus dem Augenwinkel das Gefühl, dass in einer der Weinflaschen etwas weniger drin war als in der daneben. Erst deswegen sah ich näher hin und da offenbarte sich die große Überraschung, vor allem für die Kundin: Den größten Teil der Flaschen durfte sie wieder mitnehmen, da sie zwar alle zugeschraubt, aber eben auch angebrochen waren.

Kleiner Praxistipp: Nächstes Mal nicht alle Flaschen gleichzeitig hinstellen, wenn man sich die Möglichkeit offen lassen möchte, sie zurückgeben zu können.

Eine Kundin hatte einen 50er-Karton unserer OP-Masken gekauft und kam einige Minuten später mit der ungeöffneten Schachtel zurück in den Laden. Draußen erst hatte sie die chinesische Beschriftung entdeckt und da sie China nicht unterstützen möchte, verweigert sie den Kauf der Masken.

Wir haben sie natürlich zurückgenommen.

Nicht darüber diskutiert habe ich mit der Kundin, dass ihr Kauf oder Nicht-Kauf absolut keinen Einfluss auf den Handel mit China hat. Der Posten ist längst bezahlt und selbst wenn mein Bestand zuneige gehen sollte, werde ich bei jemandem Nachschub ordern, der seine Ware ebenfalls schon bezahlt hat und ein ganzes Lager damit voll hat. Dass der noch einmal Masken im fernen Osten bestellen wird, bezweifle ich, nachdem ihm der Handel mehr Arbeit als Gewinn gebracht hat.

Das war's.

Wir haben vorhin das Objekt an die Vermieter zurückgegeben, Der Mietvertrag ist offiziell beendet, ab sofort habe ich keine Schlüssel mehr und kann folglich auch nicht mehr in den Laden hineingehen. Damit geht eine knapp 14-jährige Ära in der Münchener Straße zu Ende. Was dort passiert, kann ich nicht sagen. Ein paar neugierige Passanten haben wir zwischendurch erschreckt mit der Aussage "Shisha-Bar mit Wettbüro", aber das wird es wohl nicht werden. Eine Ikea-Filiale ebenfalls nicht. Ab und zu werde ich vorbeigucken und nachsehen, was dort passiert. Ob es Wohnraum oder einer oder sogar mehrere Läden oder vielleicht auch "nur" Büroflächen werden, wird sich zeigen und steht nicht mehr in meiner Macht.

Apropos Macht: Macht es gut, ihr Findorffer.

Eine Frau wollte eine Schachtel Zigaretten zurückgeben, die ihr Mann angeblich fälschlicherweise am Vortag hier bei uns gekauft hätte.

Die Antwort lautete nein und wir mussten sogar ernsthaft überlegen, ob es die Marke Reval wohl überhaupt noch irgendwo zu kaufen gibt.

Der letzte Kunde des Vorabends wollte neben einigen anderen Dingen auch fünf Pakete Costa-Lachs kaufen. Den Geldschein, mit dem er bezahlte, zog er aus einem dicken Bündel, dessen Gesamtwert sich locker im oberen vierstelligen Bereich bewegte.

Nachdem er bezahlt hatte, monierte er in relativ rüpeligem Tonfall den Preis der Lachs-Pakete. Die Frage hätte zwar mit einem Blick auf den Kassenbon selber beantworten können, aber er zog es vor, ohne Bitte und Danke einen meiner Mitarbeiter herzuzitieren. Es folgte eine kurze Diskussion, die mit der Behauptung abschloss, dass da "99 Cent" auf dem Preisschild stehen würde.

Die beiden gingen zur Tiefkühltruhe, an der neben vielen anderen Schildern auch eines für den gekauften Lachs (5,29€) hing und eines für Eigenmarken-Fischfrikadellen für 99 Cent. Auf das letztgenannte Schild zeigte er und kotzte gleich unfreundlich heraus, dass ihm zu viel berechnet worden wäre und dass wir uns gefälligst kulant zu zeigen hätten, wenn wir schon Schilder mit falschen Preisen aufhängen würden.

Mein Mitarbeiter nutzte die Tatsache, dass der Kassierer schon zur Abrechnung nach hinten gegangen war, um ihm zu sagen, dass er da aufgrund der nicht mehr vorhandenen Kasse leider nichts mehr machen könne. Und sowieso: Gekauft ist gekauft, es gibt kein Recht auf Rückgabe. Mosernd verließ der Typ mitsamt der bezahlten Ware den Laden.

Klar hätte man da noch was machen können. Natürlich nicht im Preis, aber problemlos hätten wir den Lachs stornieren und ihm das Geld wiedergeben können. Auch nach der Kassenabrechnung. Aber Wald und Echo und so.

Eine größere WG hier aus der Gegend hatte sich fünf Festzeltgarnituren ausgeliehen. Die fünf Tische und zehn Bänke brachten sie gemeinsam und mit Freunden / Bekannten zu Fuß zurück. Immer zwei Leute einen Tisch und ein bis zwei Leute eine Bank, insgesamt rund 30 Personen, die in einer anscheinend nicht enden wollenden Menschenkette die Sets hier ins Lager brachten.

Ich stand gerade bei uns in der Backstube und beobachtete mehrere Minuten lang mit großem Erstaunen, wie fremde Menschen in beide Richtungen an der Tür vorbeigingen.

Erinnerte mich doch sehr an diese Szene aus das Leben des Brian.

Warum kaufste das dann erst?