Der Shopblogger

In der Getränkeabteilung lag eine Tüte aus dem Backshop, in der sich mehrere Würstchendogs (Plundergebäck mit Würstchen und Ketchup (Diese Dinger)) befanden. Da wir die Sachen, wenn sie dem Regal einmal entnommen wurden, nicht wieder zurücklegen, bedeutet sowas immer einen Verlust für uns.

Ich regte mich mal wieder darüber auf, dass mal wieder jemand die Produkte aus den Fächern genommen und mal wieder irgendwo hingeschmissen hat. Kurz: Das passiert ständig. In meinem Frust checkte ich die Videoaufzeichnung, um herauszufinden, wer das war.

Nun: Ein Kunde, den ich nicht kannte, hatte sich die vier Gebäckteile genommen und war damit in die Getränkeabteilung gegangen. Er hielt die Tüte zunächst noch die ganze Zeit in der Hand, während er sich eine Bierkiste aus unterschiedlichen Sechserträgern zusammenstellte. Dabei wurde ihm die Tüte nach kurzer Zeit schon ziemlich hinderlich, er legte sie zur Seite, sortierte weiter das Bier, nahm sich die zusammengestellte Kiste mit beiden Händen und vergaß die Tüte. Das sah für mich eindeutig nach einem Versehen aus, was den Verlust zwar nicht verkleinert, aber erträglicher macht. Kann passieren …

Ein Kunde rief an und erklärte, dass er nach seinem Einkauf noch 40 Euro Bargeld mitnehmen wollte, er das Geld aber offenbar nicht bekommen habe. Ob wir das irgendwie überprüfen könnten, fragte er hoffnungsvoll.

Während ich mit dem Telefon am Ohr ins Büro lief, erklärte ich dem Anrufer bereits, dass der Kollege, bei dem er seinen Einkauf bezahlt hatte, bereits Feierabend hat, aber bei der Abrechnung seiner Kasse keine auffällige Plus-Differenz herauskam. Durchs Telefon konnte ich hören, wie der Gesichtsausdruck des Kunden zerknirschter wurde: "Hoffentlich habe ich das Geld nicht da liegen gelassen und jemand anders hat es eingesteckt."

"Möglich ist ja auch, dass die Geldauszahlung gar nicht gebucht wurde. Dann haben Sie das Geld zwar nicht bekommen, aber es wurde Ihnen auch nicht belastet. Wir gucken mal", sagte ich und suchte in der Videoaufzeichnung ab ein paar Minuten vor der von dem Anrufer genannten Uhrzeit. Anhand einiger markanter Produkte und der Farbe seiner Jacke konnte ich die richtige Stelle auch im schnellen Vorlauf finden und so guckte ich mir schließlich den gesamten Kassiervorgang genau an.

Nachdem mein Mitarbeiter alle Artikel erfasst hatte, stand der Kunde bereits mit gezückter Bankkarte vor dem Kartenterminal. Der Kassierer drückte auf Summe, dann kam die Payback-Abfrage, die er ebenfalls quittierte. Dann kam die Abfrage, ob der Kunde noch Geld abheben möchte, dort drückte mein Mitarbeiter zweimal auf das Bild der 20-Euro-Banknote. Also definitiv 40 Euro Cashback gebucht. Der Kunde hielt seine Karte an das Gerät und nachdem sich einen Augenblick lang der Throbber auf dem Bildschirm drehte, kam die Abfrage, ob der Kassenbon gedruckt werden soll und die Geldlade sprang auf. Bis dahin war alles gut.

Der Kassierer nahm die 40 Euro aus der Kasse und ich befürchtete schon, dass er sie auf den Kassentisch oder in den Geldteller legen würde, wo der Kunde sie schließlich vergessen hat. Aber das geschah nicht. Stattdessen drückte er die beiden Banknoten dem Kunden direkt in die Hand, der sie schließlich in seinem Portemonnaie verstaute.

"Wenn ich jetzt unter Eid vor Gericht aussagen müsste, dann würde ich bestätigen, dass Sie das Geld hundertprozentig bekommen und auch mitgenommen haben", erkläre ich dem Mann am anderen Ende der Telefonleitung. "Haben Sie in dem Portemonnaie schon nachgesehen?", fragte ich. Manchmal denkt man ja an die naheliegendste Lösung am wenigsten. "Ja, da sind nur fünf Euro drin. Ich muss gleich mal meine Frau fragen, vielleicht hatte sie das Geld ja rausgenommen und mir nur noch nicht Bescheid gesagt", mutmaßte der Kunde.

Er bedankte sich für die Mühe und wir beendeten das Gespräch.

Ich bin ganz sicher, dass sich der Verbleib der Kohle geklärt haben wird.

Eine Kundin berichtete von einem Angebot, bei dem es zwei Kisten Bier für den Preis von einer gäbe. Das hätte sie "online" gesehen, wusste aber nicht mehr genau, auf welcher Seite.

Bei uns (Also auf der Edeka-Website und auch in der App) war es jedenfalls nicht. Die Kundin konnte auch nicht mehr nachvollziehen, wo sie das Angebot überhaupt gesehen haben will. Die Möglichkeiten dazu sind jedoch mannigfaltig. Abgesehen davon, dass es ein spezielles Angebot eines einzelnen Geschäfts (vielleicht sogar zu einem bestimmten Anlass und nicht in Form der regulären Wochenwerbung) gewesen sein könnte, war auch gar nicht klar, wo und wann das Angebot überhaupt gültig gewesen sein soll. Die Kundin mutmaßte noch, dass sie das auf einer der vielen Preisvergleich- und Angebote-Portale im Web gesehen hat, war sich aber überhaupt nicht mehr sicher.

Diese Seiten scheinen ja unglaublich beliebt zu sein, aber wir haben deswegen auch schon oft enttäuschte Kunden im Laden stehen gehabt, die ein vermeintliches Angebot nicht bekommen konnten.

Eine ältere Kundin, die ich nicht als Stammkundin verorten konnte, sprach mich im Laden an, da sie ein bestimmtes Produkt suchte. Nachdem das geklärt war, ergänzte sie noch: "Ich war früher hier schon mal Kundin, als das Geschäft noch ganz neu war. Da waren Sie auch schon hier. Und jetzt immer noch, da sind Sie ja schon ziemlich lange da. Sonst wird das Personal in den Läden doch immer mal ausgetauscht …"

Ich klärte nicht auf, dass das möglicherweise daran liegen könnte, dass mein Name hier über der Tür steht, sondern zuckte stattdessen nur lächelnd mit den Schultern. "Ach, Unkraut vergeht nicht, ich werde hier noch mit dem Laden alt."

Sie lächelte ebenfalls und setzte ihren Einkauf fort …

Ines wurde von einer älteren Kundin gefragt, ob wir gerade Speiseeis in Famlienpackungen im Angebot hätten. Da wir (alleine schon wegen des bei uns nicht vorhandenen Handzettels) nicht immer alle Angebote auf dem Schirm haben, antwortete Ines folgendermaßen: "Oh, das weiß ich gerade gar nicht, aber ich gucke mal eben nach."

Sprach es und zog ihr Handy aus der Tasche, um in der App nachzusehen. Während sie blätterte drehte sich die Kundin kommentarlos um und ging weg. Der ganze Vorgang hat wohlgemerkt nur ein paar Sekunden gedauert, die Frau musste also nicht minutenlang warten.

Manche Leute muss man nicht verstehen …

Eine Kollegin informierte mich darüber, dass ein "ganz komischer Typ" in den Laden gekommen sei. Wir guckten uns die Sache vom Büro aus mal über die Videokameras an und konnten das bestätigen. Der grauhaarige Mann im geschätzt frühen Rentenalter wirkte nicht nur ungepflegt und hätte ein Obdachloser sein können, er hatte neben einem unserer Einkaufskörbe (leer) auch noch eine große, zum Teil gefüllte Umhängetasche dabei.

Das alleine wäre nicht weiter verdächtig gewesen, aber er ging anscheinend ziellos durch den Laden, guckte hier, guckte da und sah zwischendurch vor allem auch immer mal so aus, als ob er sich umsehen würde. "Will er sich nur aufwärmen oder Zeit verbummeln?", mutmaßte Ines. Möglich wäre es natürlich.

Nachdem wir knapp zehn Minuten zugeguckt haben, wie er von Regal zu Regal ging, lief er letztendlich zur Kasse, nahm sich aus dem Zeitschriftenregal noch ein Ninjago-Magazin, bezahlte dieses und ging.

Wir blieben geringfügig verwirrt zurück.

Wir haben einen Kunden, den wir hier mehr oder weniger allesamt sogar namentlich kennen. Eigentlich ist das ein total netter, gepflegter und, so weit ich das aus den wenigen Gesprächen beurteilen kann, auch kein ungebildeter Mann. Ob er im wahren Leben promoviert hat, weiß ich nicht, aber nennen wir ihn einfach mal Dr. Jekyll. Aber Bildung und Nettigkeit schützen einen leider nicht davor, zum Alkoholiker zu werden. Und da haben wir sie, die zwei Charaktere.

Wenn er angetrunken komplett betrunken als Mr. Hyde zu uns kommt, ist er wie in einem anderen Universum. Komplett neben sich, so dass er oft nur noch mühsam laufen kann, teilweise mit diversen Ausscheidungen und Körperflüssigkeiten besudelt und die entsprechenden Duftnoten hinter sich herziehend. In diesem Zustand hat er nur noch ein Ziel: Alkohol. Alkohol. Alkohol. Das geht so weit, dass er den Laden betritt und noch bevor man überhaupt reagieren kann, hat er schon eine Flasche Korn oder Wodka geöffnet und ganz oder teilweise geext.

Vor ein paar Jahren hatten wir zufällig herausgefunden, wo er wohnt und wie er heißt und so hatten wir den kleinen Alkohol-Diebstahl kurzerhand angezeigt. Da kam er ein paar Wochen später auf uns zu und bat darum, die Anzeige wieder zurückzuziehen. Er sei ja ein anständiger Kerl und das alles tut ihm sehr Leid. Er würde den verursachten Schaden auch bezahlen. Die Anzeige hatten wir aber dennoch laufen lassen, wir versicherten ihm aber, dass das keine nennenswerten Konsequenzen und schon gar keinen Eintrag in beispielsweise dem polizeilichen Führungszeugnis zur Folge haben wird. Er nahm es so hin, gab uns Geld als Schadensersatz und damit war für den damaligen Stand eigentlich alles gut.

Seit dem Ereignis war er in unregelmäßigen Abständen immer wieder mal im Laden. Meistens nicht als Kunde mit Kaufabsicht, sondern als der betrunkene Mr. Hyde, der Nachschub braucht. Normalerweise komplementieren wir ihn einfach raus und hoffen, dass es wieder besser wird. Nachdem er uns an einem Tag vor einer Weile mehrfach aufgesucht hatte, haben wir ihn mal mit nach hinten ins Lager mitgenommen und die Polizei gerufen. Nicht um seine Personalien oder den Diebstahl aufzunehmen, die Daten haben wir ja, sondern in der Hoffnung, dass die Uniformierten etwas mehr Eindruck hinterlassen als wir hier.

Die Polizei kam und ich hatte ihnen meinen Frust berichtet und dass wir nicht wissen, was wir mit dem Kunden anstellen sollen. Ich sagte ihnen (und das hatte auch Mr. Hyde mitbekommen), dass er eigentlich anständig und sehr umgänglich ist. Aber dass er irgendwie das mit dem Alkohol in den Griff bekommen muss, denn so geht es doch nicht weiter.

Das Problem dabei ist oder war: Er ist ein erwachsener Mann und solange er durch sein Handeln keine Fremdgefährdung auslöst und nur sich selber schadet, kann er machen, was er will. Natürlich nicht unbezahlten Alkohol trinken, das war damit nicht gemeint. Aber es gibt keine rechtliche Handhabe, ihn davon abzuhalten, sich ins Koma oder bis zum Exitus mit Alk selber zu medikamentieren. "Sie können ihm Hausverbot geben und ihn immer wieder anzeigen", gab die Polizei mir als Rat. Darum ging es uns aber gar nicht und wir haben auch nach dieser einen oben erwähnten Anzeige keinen einzigen weiteren Vorfall zur Anzeige gebracht.

Ich erklärte den Polizisten das Dilemma, dass ich hier gerade mit diesem Beitrag zu schildern versuche. Wenn er nüchtern ist, darf er gerne bei uns rein, aber in betrunkenem Zustand wäre ihm das Hausverbot geradezu egal. Ich hoffe, dass er die Kurve kriegt und selber den Absprung aus seiner Sucht schafft oder jemanden oder eine Einrichtung aufsucht, so dass er die Hilfe bekommt, die er wirklich braucht.

Wir (ich & Kollegen) würden es ihm wirklich wünschen.

Das sehr laute und reichlich aufgebracht wirkende Stimmengewirr, das aus dem Laden quer durchs Lager bis in mein Büro getragen wurde, weckte unser Interesse.

Die Kollegin, mit der ich mich gerade unterhalten hatte, lief los und sah nach. Einige Augenblicke später kam sie zurück und berichtete: "Das waren nur ein paar postpubertäre Jungs im Dialog."

"Dialog". Okay, stimmt schon irgendwie.

Es gibt zwei zentrale telefonische Anrufstellen bei uns, die ich zeitweise auch schon verwechselt habe. Die eine nennt sich "Kundendienst", die andere ist der "Kundenservice". Vom Kundenservice steht die Nummer auf vielen unserer Eigenmarken-Produkte, da diese Hotline für Endkunden gedacht, die aus welchen Gründen auch immer den Weg zur Edeka suchen. Der Kundendienst dagegen ist die zentrale Anlaufstelle für uns Einzelhändler.

Nun rief mich der Kundenservice an und die Anruferin erklärte mir, dass eine Kunde eine Frage zu einem Produkt hätte – und verband mich dann schließlich mit der Dame. Ihr konnte ich zufriedenstellend helfen, denn ich kannte das gesuchte Produkt nicht nur, wir haben es sogar dauerhaft im Sortiment, alle glücklich.

Ich staunte aber dennoch etwas über den Weg. Sie hätte natürlich auch bei uns direkt anrufen können, aber da sie die Nummer nicht hatte, versuchte sie es über die Kundenhotline. Dass von dort aus die Anrufer zu den Märkten weiterverbunden werden können, hätte ich mir natürlich denken können, aber das habe ich so nun in all den Jahren auch das erste Mal erlebt.

Sonntag Nachmittag, ich war kurz in der Firma und als ich wieder nach Hause und gerade vorne abschließen wollte, steuerte eine ältere Stammkundin direkt auf den Eingang zu und war ganz perplex darüber, dass wir geschlossen haben.

"Ach, heute ist ja Sonntag", sagte sie, während sie sich mit der flachen Hand auf die Stirn klopfte. Sie lachte schließlich über ihren Irrtum und nahm es mir auch nicht übel, dass ich nicht extra für sie noch einmal aufschloss um sie einkaufen zu lassen.

Vorletzte Woche hatten wir hier im Markt im Bereich der Kasse einen einzelnen Fahrzeugschein auf dem Fußboden gefunden, die aufgedruckte Adresse befindet sich in einer rund 100 km entfernten Stadt. Ich mutmaßte, dass der Fahrzeughalter nur auf der Durchreise war und nicht wiederkommen würde, sofern er überhaupt eine Idee haben würde, wo er den Fahrzeugschein verloren haben könnte, und steckte den Schein in einen Briefumschlag, schrieb noch ein "mit freundlichen Grüßen" von uns dazu und hoffte, dem Empfänger damit geholfen zu haben.

Nun kam eine Dankeskarte zurück.
Da weiß man doch, dass man alles richtig gemacht hat.

Vor einer Weile bekam ich eine E-Mail eines Kunden, gekürzt wiedergegeben:

Mir ist vorhin aufgefallen dass ein Produkt namens '"Kokoblock" zwischen anderen Kakaoprodukten steht, und wollte wissen ob Ihnen aufgefallen ist, dass Kokoblock Blumenerde und kein Kakaopulver ist. Soll das so?

Kompliment, immerhin ist da mal jemand aufmerksam.

Aber, ja, das soll wirklich so. Das Regal ist nämlich nicht das Regal "mit Kakaoprodukten" oder "mit Tee" oder "mit Kaffee", sondern es ist das Regal mit Produkten aus fairem Handel im Allgemeinen – und die Kunden würden den Kokoblock da durchaus vermuten und wir verkaufen ihn da auch.

Eine unserer Aushilfen kam zu mir ins Büro und begann ihren Satz mit "Ich habe gerade eine Kundin aufgefordert …"

In Sekundenbruchteilen formte sich in meinem Kopf ein einziger Gedanke: "Wie, aufgefordert?! Seit wann hast du in deiner Position hier in der Firma unsere Kunden ungefragt zu irgendetwas aufzufordern?!"

Aber noch bevor ich mich innerlich aufregen konnte, setzte sie ihren Satz ja auch schon fort: "… es sein zu lassen, Regaletiketten von den Regalen zu entfernen. Das war die xyz, das haben wir der schon einmal gesagt."

"Jo, alles richtig gemacht", entgegnete ich.

Bei manchen Leuten ist es nicht verkehrt, wenn die mal eine Ansage bekommen und manche Gestalten kann man ja sogar beim rüpelhaftesten Umgang nicht als Kunden vergraulen.

Eine Mutter war nach einem vorangegangenen Einkauf (resp. geplanten Einkauf, denn das Bezahlen ging nicht mehr) mit ihren beiden Teenagern hier Markt. Die Mädchen waren ganz aufgelöst und erklärten, dass man ihnen das Geld hier bei uns wohl aus der Tasche gestohlen haben muss.

"Dann rufe ich jetzt die Polizei an", entrüstete sich ihre Mutter. "Wir können uns ja erstmal eben die Videoaufzeichnung ansehen, vielleicht werden wir daraus schon schlauer", erklärte ich ihr. Während die drei Frauen warteten, sahen ein Kollege, Ines und ich uns gemeinsam die Videoaufzeichnung an. Den kompletten Weg der beiden Mädels durch den Laden, vom Eingang bis zur Kasse.

Hinterher hätte jeder von unter Eid ausgesagt, dass den beiden das Geld zumindest hier im Laden nicht von jemandem aus der Tasche gestohlen worden war – es war schlichtweg die ganze Zeit niemand in ihrer unmittelbaren Nähe gewesen.

Aber der Verlust war wohl echt. Die Reaktionen vor der Kasse, als die panische Suche in der Jacke immer hektischer wurde, während die Gesichtszüge von Sekunde zu Sekunde mehr entgleisten, sprachen Bände. Das sagten wir so auch der Mutter, die sich herzlich für unsere Mühe bedankte.

Vielleicht liegt/lag das Portemonnaie ja tatsächlich noch irgendwo versteckt zu Hause herum und die ganze Aufregung war umsonst? Wäre ja nicht das erste Mal, dass sowas passiert …

Ein Kunde kam am Nachmittag in den Laden und erkundigte sich, ob wir auch Präsentkörbe erstellen können. Ja, können wir. "Geht das auch noch schnell bis morgen früh?", wollte er wissen. Ja, ging. So schnell wird man 50 Euro los.