Eine Kundin beklagte sich bei einer Kollegin darüber, dass Gemüse bei uns von einem Tag auf den anderen so sehr viel teuer geworden ist. Wir haben beim Gemüse zwar keine Tagespreise, aber zumindest am Donnerstag gibt es bei uns tatsächlich eine Aktualisierung, die in beide Richtungen gehen kann. Der ganze Markt ist sehr kurzfristig und komplex und es kann tatsächlich innerhalb kürzester Zeit zu erheblichen Preissteigerungen kommen.
Nachdem meine Mitarbeiterin gefragt hatte, um welchen Artikel es denn überhaupt ging, wurde es etwas schräger. Die Frau hatte gar kein Gemüse zum regulären Preis gekauft, sondern einen Artikel aus der Kiste mit den preisreduzierten Artikeln. Die nicht mehr ganz so schönen Stücke bekommen einen Sonderpreis, der je nach Zustand zwischen einem quasi symbolischen Preis von wenigen Cent bis hin zu knapp unter dem Originalpreis liegen kann.
Wenn sie eine sehr schrumpelige Gurke gestern für 20 Cent gekauft hat, aber heute eine ganz wenig schrumpelige Gurke für 80 Cent in der Restekiste liegt, ist das ausdrücklich keine Preiserhöhung um 300 Prozent. Jedenfalls nicht in meinem Mind Set, aber sowas kann man manchen Leuten ja leider nicht begreiflich machen.
In der Videoanlage fiel mir ein Mann auf, der irgendwie durch den Laden irrte. Im ersten Moment schien es ein "Abchecken" zu sein, wie es viele Ladendiebe tun, aber schon nach wenigen Sekunden war mir klar, dass er tatsächlich irgendetwas suchen würde. Also stand ich auf und ging nach vorne in den Laden, um ihn zu fragen, ob ich helfen könne.
Konnte ich leider nicht. Er bedankte sich, so gut es mit Händen und Mimik ging, und signalisierte mir, dass er einfach selber weitersuchen wird.
Leider sprach er kein Deutsch und auch kein Englisch. Español, italiano und français waren ebenfalls schnell auszuschließen. Welche Sprache auch immer er verstand, ich konnte es nicht aus ihm herausbekommen und selbst den Google Translator auf dem Handy konnte er nicht bedienen. Wir kamen einfach beim besten Willen nicht auf einen Nenner.
Hier leben wir ja wirklich Kundenservice, aber das war dann einfach mal Pech.
Ein junges Pärchen kaufte ein, dabei blödelten sie immer wieder irgendwie miteinander herum. Die beiden waren vielleicht Mitte, höchsten Ende Zwanzig und wirkten irgendwie frisch verliebt.
In der Gemüseabteilung griff er sich plötzlich einen Brokkoli aus der entsprechenden Kiste und deutete einen Kniefall an, während er ihr das in Folie eingeschweißte Gemüse wie einen Strauß Blumen entgegenstreckte.
Im Wettstreit, wer verrückter ist, ging damit ein Punkt an die Kundenseite. Damit ist unser Vorsprung aber noch lange nicht gefährdet.
Ein Mann beschwerte sich bei einer Kollegin darüber, dass es bei uns kein Oettinger-Bier geben würde. "Das bekomme ich in jedem anderen Edeka-Markt!", fluchte er.
Ihre Antwort, nämlich "dass wir das Bier leider nicht geliefert bekommen", war zwar hundertprozentig richtig, suggerierte jedoch einen anderen Sachverhalt.
"Bekommen wir leider nicht geliefert" klingt ja immer nach einem Problem beim Lieferanten oder den Großhändlern. Dass wir es auch dann nicht geliefert bekommen, wenn wir es ganz mutwillig gar nicht erst bestellen, trifft aber natürlich ebenfalls zu.
Eine Kundin vermisste ihr Portemonnaie. Vollkommen aufgelöst stand sie an der Kasse, durchwühlte panisch sämtliche ihrer Taschen und sah von Sekunde zu Sekunde verzweifelter aus. "Eben hatte ich es doch noch..!", erklärte sie und wollte schon herumtelefonieren und sämtliche Karten sperren lassen.
"Moooooooment!", vertrösteten wir sie. Wir können ja mal eben auf dem Video nachsehen, ob es da irgendeinen Erkenntnisgewinn gibt.
Den gab es im Laufe der folgenden Minuten durchaus.
Die Frau kam hier in den Markt, setzte ihren Rucksack ab, nahm die Geldbörse heraus, stellte den Rucksack in den Einkaufswagen und behielt ihr Geld während des gesamten Einkaufs in der Hand. Es war auch keine verdächtige Person zu erkennen, die um die Kundin herumschlawenzelte und lange Augen machte. Einen Trick- oder Taschendiebstahl hätte ich spontan ausgeschlossen.
Im schnellen Vorlauf der Aufzeichnung verschwand das Portemonnaie jedoch plötzlich aus der Hand. Stopp, rückwärts, langsam vorwärts, da! Schnell rannten Ines und ich los und sahen nach. Positiv, da lag das Etui noch hinter den beiden Wurstpackungen im Kühlregal. Die beiden Packungen, die die Kundin Minuten zuvor betrachtet und dann jedoch ins Kühlregal zurück gestellt hatte – mitsamt ihrem Portemonnaie .
Der Stein, der ihr vom Herzen fiel, hat fast eine unserer Fliesen zertrümmert.
Ein Pärchen war im Laden und kaufte ein. Wir hatten die beiden nicht speziell im Blick, sie waren uns eher zufällig aufgefallen, weil gerade ohnehin nicht so viele Kunden bei uns im Markt waren. Eigentlich waren sie auch vollkommen unauffällig – bis der Mann sich plötzlich von seiner Begleiterin absonderte, durch den Laden schlich und sich irgendwie auffällig unauffällig hinter einem unserer Regale versteckte.
"Was macht der da?!", fragte Ines plötzlich. Der Puls schoss hoch, während wir auf den Bildschirm starrten. Es war jedoch keine verdächtige Fummelei oder irgendwelche "Einsteckbewegungen" zu sehen. Er stand da einfach und beobachtete unauffällig durch das Regal hindurch seine Frau oder Freundin …
… die sich langsam in Richtung Kasse bewegte und als sie auf seiner Höhe war, sprang er hinter dem Regal hervor und erschreckte sie. Damit hatte sie offenbar überhaupt nicht gerechnet, wir konnten zumindest sehen, wie ihre Seele entwich. Die Rache folgte auf den Fuß und sie klatschte ihm ihre Handtasche in die Seite.
Dieser Vorfall führte nicht zum Streit, stattdessen lachten sie gemeinsam. Schön zu sehen, dass es auch andere stabile, funktionierende Partnerschaften gibt.
Ein Mann sprach mich im Laden an. Er hätte vorgestern lediglich eine Flasche Ölivenöl für 6,99 € gekauft. Jedoch seien ihm an der Kasse auf seinen Zehn-Euro-Schein nur 2,01 Euro Wechselgeld ausgehändigt worden sein. Es hätten ja 3,01 Euro sein müssen, aber das wäre ihm erst zu Hause aufgefallen. (Ihr wisst schon, warum an so vielen Kassen ein Aushang zu finden ist, dass erhaltenes Wechselgeld sofort zu prüfen ist und spätere Reklamationen ausgeschlossen sind?)
Ich hätte ihm natürlich auf dem kurzen Dienstweg den einen Euro geben können. Aber irgendwie weigerte sich meine innere Stimme dagegen. "Ich überprüfe das nachher mal", sagte ich ihm, "dann sprechen Sie mich beim nächsten Einkauf einfach an und dann klären wir das. Wann genau war jetzt das denn?"
Er nannte die Uhrzeit gegen Mittag ("plusminus etwa eine halbe Stunde") und den Wochentag und welches Produkt er gekauft hatte. So verblieben wir.
Warum ich ihm den Euro nicht gegeben hatte, wusste ich etwas später, nachdem ich in unserem Kassensystem recherchiert hatte. An dem Tag hatten wir sage und schreibe drei Kassenbons in Höhe von genau 6,99 € gehabt. Alle drei am Abend, alle drei Einkäufe beinhalteten kein Olivenöl.
Als Gegenprobe suchte ich noch einmal nach verkauftem Olivenöl für 7,99 €, damit hätten sich dann die 2,01 € Wechselgeld erklären lassen. Aber wir haben nicht mal ein Öl, das 7,99 € kostet und folglich gab es auch nicht einen einzigen derartigen Verkauf.
Vorweg: Der Mann bezahlte schließlich seinen Einkauf wie es sich gehört.
Aber wer bei 25 Grad Außentemperatur mit einer dicken Steppjacke herumläuft und sich dazu noch so durch den Laden bewegt, als würde man irgendwas abchecken, wobei es natürlich Zufall sein kann, dass er dabei die typischen Klau-Warengruppen Schokolade, Körperpflege, Alkohol und Kaffee auf seiner Route hatte, macht sich halt schon irgendwie verdächtig.
Unser Puls ging schon hoch, als wir ihm hinterhersahen. Aber wie schon eingangs geschrieben, ging dann alles gut aus.
Tragt eure Kleidung antizyklisch, dann könnt ihr eure Mitmenschen schön verwirren. Dicke Jacke im Sommer, Shorts und T-Shirt im Schneetreiben.
Ich hatte eine abklingende Erkältung und keine Stimme mehr. Während der Pausenzeit musste ich selber zur zweiten Kasse nach vorne, wo es zu einer sehr skurrilen Situation mit einer älteren Kundin kam:
"Dreizehn zweiundsechzig, bitte", quiekste ich.
"Wie bitte?", wollte die alte Kundin wissen.
"Dreizehn zweiundsechzig", quiekste ich erneut. Angestrengter aber kaum lauter.
"Sie müssen lauter reden, ich bin schwerhörig!"
"Ich kann nicht lauter."
"Junger Mann, bitte, ich verstehe Sie nicht. Reden Sie bitte lauter mit mir.
"Ich. Kann. Wirklich. Nicht. Lauter. Ich. Bin. Heiser."
Zum Glück dolmetschte eine andere Kundin schließlich, die Mitleid mit mir und der alten Dame hatte, und half uns beiden aus der Bredouille.
Als dezenten Hinweis, einen unserer Getränkekühlschränke aufzufüllen, hatte ein Stammkunde einen Karton Beck's-Dosen aus dem Regal genommen und mit einem entsprechenden Hinweis versehen vor den Beck's-Kühlschrank hier in der Nähe der Lagertür gestellt.
Auf direkte Ansprache hin wäre es vermutlich schneller gegangen als mit der reinen Hoffnung, dass einer der Mitarbeiter hier die Nachricht irgendwann entdeckt, aber so war es allemal witziger. Und natürlich blogbarer.
An unserem Bake-Off-Regal mit Brötchen und Snacks fällt auch immer mal etwas auf den Boden. Dabei gibt es eigentlich nur zwei grundlegende Kundentypen:
1. Ein Teil fällt runter, es wird gemäß der 5-Sekunden-Regel sofort wieder aufgehoben, maximal noch einmal kurz angepustet und dann mit in die Tüte gesteckt.
2. Ein Teil fällt runter und wird auf jeden Fall nicht mehr eingepackt. Wer noch halbwegs Anstand hat, lässt das Produkt nicht auch noch auf dem Boden liegen.
Bei genauerer Betrachtung kann es ja eigentlich auch nur diese beiden Personengruppen geben. Wofür zwischen "kaufen" und "nicht kaufen" sollte man sich noch entscheiden können?
Aber, und darauf wollte ich eigentlich hinaus, zumindest bei uns scheinen die Kunden des Typs 1 definitiv in der Mehrheit zu sein.
Ein Kollege teilte mir mir vor ein paar Tagen mit, dass ein Kunde sich über ihn beschweren wollte. Tat dieser jedoch bis heute nicht und wird er wohl auch nicht mehr – und selbst wenn, wäre ich auf der Seite meines Mitarbeiters.
Was war passiert? Ein Mann hatte mehrere Packungen mit tiefgefrorenen Kuchen und Torten gekauft. Zu Hause fiel ihm dann auf, dass diese in seiner Familie aus religiösen nicht konsumiert werden dürfen. Es ging wohl um Alkohol und Gelatine. Also packte er den Kuchen wieder ein und trug ihn zu uns in den Laden zurück, um die Ware zurückzugeben.
Generell haben wir kein Problem damit, Produkte wieder zurückzunehmen – aber wenn es Tiefkühlkost ist, die dazu noch bei knapp 30 Grad Sommerhitze 20 Minuten durch die Gegend getragen wurde, ist auch mal unser Kulanzrahmen ausgeschöpft.
Der Mann drohte noch an, sich über meinen Mitarbeiter beschweren zu wollen, vielleicht auch nur als Druckmittel, damit der um seinen Job fürchtende Angestellte doch noch einknickt, aber diese Drohung lief vollständig ins Leere.
Mein Mitarbeiter rief intern von der Kasse aus an. Es gäbe wohl eine Problem mit dem Wechselgeld einer Kundin. Sie musste vor einer Viertelstunde knapp 30 Euro bezahlen, hatte einen 50er gegeben und nun würde sie die 20 Euro Wechselgeld vermissen. Offenbar wurden sie ihr nicht gegeben, sagte sie. Mein Kassierer war sich sicher, dass er das Geld rausgegeben hatte, aber das ließ sich ja in der Videoaufzeichnung schnell überprüfen.
"Hundertprozentig hast du ihr das Geld gegeben", sagte ich am Telefon und ergänzte, "falls die Kundin immer noch zweifelt kannst du sie gerne nach hinten schicken, dann kann sie sich das selber angucken. Das ist absolut eindeutig zu erkennen."
Wir legten auf, ich guckte mir das Video noch weiter an. Die Kundin steckte das Wechselgeld in ihr Portemonnaie und behielt dieses in der Hand, während sie zum Packtisch ging. Dort legte sie ihre Geldbörse auf den Tisch, verstaute ihren Einkauf in den Taschen und verließ unser Geschäft schließlich, ohne das schwarze Etui mitzunehmen. Im Schnelldurchlauf verschwand es plötzlich vom Packtisch, beim langsameren nochmaligen Ansehen stellte sich heraus, dass mein Mitarbeiter dieses entdeckt und zunächst im Kassentisch in Sicherheit gebracht hat.
Zum Glück ließ sich dann alles ganz schnell aufklären. Die Kundin war überglücklich, dass sie bei uns nicht nur nicht um ihr Wechselgeld gebracht wurde, sondern dass wir (also speziell mein Mitarbeiter) auch so aufmerksam war und ihr Portemonnaie gerettet hat.
Eine Kundin war leicht angefressen, da sie extra für das Werbeangebot zu uns in den Markt gefahren war – und dann bekam sie den Artikel nicht für den gewünschten Preis, da dieser gerade nicht bei Edeka in der Werbung ist.
Diese und ähnliche Diskussionen haben wir immer wieder, weil die Leute irgendwo im Internet veraltete Werbung finden, zum Beispiel auf geizkragen.de oder kaufda.de, ohne darauf zu achten, dass diese in der aktuellen Woche eben schon nicht mehr gültig ist.
Der Rekordhalter hatte uns auf seinem Handy übrigens mal eine rund drei Jahre alte Seite gezeigt, zum Glück mit dem Hinweis auf das Datum.
Ein ganz lieber Stammkunde ist sich selber seiner Alkoholsucht bewusst und steht dazu auch. Wenn er nicht nüchtern ist, geht es ihm nach Außen hin augenscheinlich am besten. Wir kennen seinen Namen und plaudern auch immer gerne über Gott und die Welt.
Dass man seine Kunden irgendwie benennt, ist nichts Neues. Dass er hier aber als "der Pegeltrinker" bekannt ist, auch wenn es der Wahrheit entspricht, hat aber irgendwie einen faden Beigeschmack. Und das empfinde ich mal so, obwohl ich ja ansonsten auf gesellschaftliche Konventionen und sprachliche Normen eher nicht so viel gebe …
