Der Shopblogger

Das Abo der Qualitätstestkäufe läuft und einmal im Monat kommt jemand zu uns in den Markt und führt diesen Testkauf durch. Wenn und durch wen dies geschieht, weiß auch ich nicht. Bei kommt nur ein paar Tage später eine umfangreiche Auswertung per E-Mail an.

Diese Ergebnisse sind zwar nur für mich zur Kenntnisnahme und haben keine weiteren Konsequenzen. Glaube ich jedenfalls. Andererseits werden die Ergebnisse auch an die EDEKA übermittelt, denn sonst hätten wir nicht 2017 diesen Pokal bekommen. Unter der Prämisse bin ich mir mit der Aussage "keine Konsequenzen" gar nicht mehr so hundertprozentig sicher. Bei mehrfachen katastrophalen Ergebnissen kann ich mir vorstellen, dass die eine oder andere unangenehme Frage gestellt werden könnte. Wobei man als Einzelhändler in so einem Fall wohl schon ganz andere Probleme hätte …

Das Ergebnis des letzten Testkaufs hat mich aber schon gewurmt. Wir wurden in zwei Punkten abgewertet, die nicht korrekt oder zumindest erklärbar waren:

1. Am Display mit dem Nürnberger Glühwein klebten sehr wohl Preisschilder. Ich hatte sogar extra nachgesehen und die Daten der Etiketten lagen schon einige Wochen in der Vergangenheit. Das hat also nicht in der Zwischenzeit erledigt und mit hundertprozentiger Sicherheit waren da Preise am Glühwein. Da hatte sich der Testkäufer wohl vom Nürnberger Glühwein schon durch die Flasche vernebeln lassen.



2. Nimm 2 und den Tee akzeptiere ich als Warenlücken. Kann passieren. Aber Pfanni Knödel und Pfanni Püree? ERNSTHAFT??? Edeka und Pfanni streiten sich seit Monaten um die Preise und die Artikel sind vollständig ausgelistet. Zumindest wurde nicht auch noch die Abwesenheit von Kellogg's Cornflakes, Sheba, Schwartau Dessertsauce, Twix-Schokoriegeln, Pepsi Cola, Lipton Eistee, Pringles und Melitta Filtertüten moniert.

Auszug aus dem Bericht eines der Qualitätstestkäufe 2022. Was will man mehr?

Wir leben Kundenservice und Kundennähe hier im Markt. Natürlich sind die Mitarbeiter auch dazu angehalten, möglichst aufmerksam zu sein, nicht achtlos an Kunden vorbeizugehen und offensichtlich suchenden Kunden auch mal aktiv Hilfe anzubieten. Aber das alles ist durch unsere offene und wohl auch überwiegend umgängliche Art auch ehrlich gelebt und nicht irgendwie nur aufgesetzt.

Das wir hier Defizite mit dem Platz haben und sich daraus immer wieder Schwierigkeiten und Herausforderungen ergeben, ist hinlänglich bekannt: Rollcontainer in den Gängen, Pappballen auf der Aktionsfläche, Warenannahme durch den Haupteingang, nicht alle Sortimente in dem Umfang verfügbar, wie man es auf größeren Flächen gewohnt ist. Aber daran lässt sich kaum was ändern. Außer vielleicht, Firma Mapa entwickelt mal Gummiwände speziell für uns. Aber die menschliche Komponente, nämlich nette, aufmerksame und auch mal zuhörende Mitarbeiter, die bekommt auch in den Google-Bewertungen immer wieder das schönste Lob. Ich bin wirklich stolz auf unser Team hier!

Die kritisierten Punkte im letzten Qualitätstestkauf waren akzeptabel. Eigentlich zwar nicht, aber bis auf die Sache mit dem vollen Mülleimer lässt sich alles hier situationsbedingt erklären.

1. Der Mülleimer vor dem Markt war voll. Erstaunlich eigentlich, denn am Vorabend war unsere Reinigungskraft da und im Laufe des Vormittags, der Testkauf fand gegen Mittag statt, füllt sich der Mülleimer meistens nicht so sehr.

2 Den Kritikpunkt "Einige der Getränkeregale waren durch davor gestellte Kisten schwer zugänglich" klingt hart, aber an einem Packtag ist das auf unserer kleinen Fläche kaum zu verhindern. Ebenso die fast gleiche Kritik für den Rest des Marktes: "Einige Regale im Getränkebereich waren durch das einräumende Personal und Ware versperrt. Die Gänge waren teilweise mit dem Einkaufswagen nicht befahrbar." In den Gängen stehen die Rollcontainer mit der neu gelieferten Ware, was aufgrund der beengten Platzverhältnisse bei uns kaum anders machbar ist. Aber wir arbeiten dann ja immer mit Hochdruck daran, das zu erledigen. Dabei fangen wir übrigens tatsächlich auch bevorzugt mit den im Weg stehenden Rollbehältern an. Übrigens: Wenn ein Kunde einen Artikel haben möchte und ein Rolli steht im Weg, schieben wir den natürlich selbstverständlich zur Seite oder holen die Ware für den Kunden. Also einfach fragen.

3. Bei den Backwaren hatte der Testkäufer ebenfalls etwas zu kritisieren: "Der Bereich mit den süßen und herzhaften Backwaren wies einige Lücken auf." "Einige" ist gut, das Regal war fast leer. Aber auch damit kann ich leben, denn zu der Zeit war unser Tiefkühlhaus noch nicht wieder aktiviert und folglich konnten wir die Artikel auch nicht hier vorrätig halten. Inzwischen hat sich das ja wieder erledigt.

Aber es gab auch viel Lob, das in diesem Fall und im Hinblick auf gelebten Kundenservice für mich viel mehr wert ist:

1. "Was ist bezüglich der Kasse besonders positiv aufgefallen?"
Es wurde aufgrund des Kundenaufkommens umgehend eine weitere Kasse geöffnet.

2. "Würden Sie in diesem Markt als Kunde einkaufen?"
Der Markt bot die gewohnte Produktauswahl. Vor allem die angetroffenen Mitarbeiter haben mich positiv überrascht, da diese trotz bestehender Aufgaben, wie das Anlernen eines neuen Mitarbeiters, die Kundenbedürfnisse im Blick hatten, und das auch ohne explizite Anfrage.

3. "Was ist bezüglich des Bereiches Obst & Gemüse besonders positiv aufgefallen?"
In der Gemüse- und Obstabteilung gab es zwei Kisten mit Produkten, die nicht mehr dem Ideal entsprachen und daher für einen reduzierten Preis angeboten wurden. So wurde Lebensmittelverschwendung entgegengewirkt.

4. "Was ist im Innenbereich besonders positiv aufgefallen?"
Ich habe mehrere Mitarbeiter angetroffen, die mich alle freundlich begrüßten.

Im Qualitätstestkauf haben wir eine Abwertung in der Kategorie Obst und Gemüse bekommen:



In der Aufschlüsselung der einzelnen Bewertungskriterien wurde der Testkäufer etwas eindeutiger. Konkret hatte er dort angegeben: "Die Waage war nicht sauber."



Das könnte man nun als Anlass dazu nehmen, die Waage in unserer Gemüseabteilung häufiger und gründlicher zu reinigen. Man kennt das ja: Beschädigte oder verschmutzte Ware hinterlässt klebrige oder sandige Spuren auf der Wiegeplatte, Fingerabdrücke sind auf dem Display zu sehen oder es werden falsch gedruckte Etiketten irgendwo an das Gehäuse der Waage geklebt. Dagegen gibt es natürlich ein paar einfache Maßnahmen: Mit Etikettenlöser und/oder einem feuchten Lappen geht man in die Abteilung und nach wenigen Augenblick glänzt die Waage wieder wie neu.

Was uns und diesen Testkauf betrifft: Es gibt ein kurioses Detail, das in diesem Zusammenhang erwähnt werden sollte: Wir haben gar keine Waage in der Gemüseabteilung stehen. Bei uns wird das Obst und Gemüse seit Ewigkeiten schon an der Kasse ausgewogen und wir haben nicht einmal mehr eine Kontrollwaage, was seit sehr vielen Jahren (bestimmt schon über 15) schon ganz gut funktioniert.

Wie auch immer "Die Waage war nicht sauber." da in die Auswertung reingekommen ist …

"Seit" Corona ist unser Testkauf-Abo um einen Block an Bewertungskriterien erweitert worden. Konkret geht es um die Einhaltung bestimmter (Anti-)Corona-Maßnahmen. Da die Testkäufe tatsächlich immer zu unterschiedlichen und vor allem mir unbekannten Zeiten erfolgen ist das also ein durchaus ein Ergebnis, mit dem wir uns nicht verstecken müssen. Da hat niemand beim Anblick des Testkäufers panisch Schilder hingehängt und OP-Masken verteilt. Das ist hier so der normale Ausnahmezustand. Toll finde ich das auch alles nicht, aber wir müssen uns hier nicht nachsagen lassen, die Maßnahmen schleifen zu lassen. Wir tun was gegen die Pandemie, zumindest so weit das im Rahmen unserer Möglichkeiten machbar ist:

In unseren regelmäßigen Qualitäts-Testkäufen wird auch der Punkt "Wahrnehmung durch Mitarbeiter" bewertet. Dies bedeutet, ob man als Kunde wahrgenommen und im Idealfall eine freundliche Ansprache unter Nennung einer Begrüßungsfloskel oder der Tageszeit erhält. Das ist ein Punkt, der mir hier bei uns im Laden immer besonders wichtig ist. Im Idealfall gehen wir so weit, dass wir augenscheinlich suchenden Kunden sogar proaktiv helfen. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" oder ähnliche Formulierungen gehören hier zum Standardrepertoire im täglichen Umgang mit Kunden.

Dann kam Corona.

Durch die Masken ist man einfach nicht mehr so gut zu verstehen. Ein nicht ausdrücklich laut ausgesprochener Gruß bleibt da schnell mal neben den Viren in dem Lappen hängen, den man sich vors Gesicht gebunden hat. So ging es mir gerade erst mit einem Stammkunden, dessen Gruß ich zwar erwiderte, der mich dennoch nach ein paar Sekunden anpflaumte, dass ich ruhig zurückgrüßen dürfe.
Dazu kommt, dass die meisten Leute schon lange automatisch schnell und mit viel Abstand an einem vorbeigehen und das ganze Zwischenmenschliche komplett ins Abseits gerückt ist. Man rennt, das ist unbestreitbar, meistens nur noch schnell aneinander vorbei ohne auf bekannte gesellschaftliche Konventionen Rücksicht zu nehmen.

Ich nehme diese Abwertung im letzten Testkauf zur Kenntnis, lasse sie aber nicht allzu sehr an mich herankommen. Das ist eine Entwicklung, die im vergangenen Jahr entstanden ist. Wenn man hinter Masken eingemummelt mit viel Anstand aneinander vorbei hetzt, bleibt die "Wahrnehmung" der einzelnen Personen durchaus mal auf der Strecke.

Hoffentlich wird das alles mal wieder besser. Etwas Normalität wünsche ich mir jedenfalls.

Beim letzten unserer Qualitätstestkäufe hätten wir eigentlich volle 100% bekommen – wenn wir nicht beim Artikel einige Fehlartikel gehabt hätten.

Hey, dass wir in den letzten Wochen an manchen Tagen manche Produkte überhaupt gar nicht erst bekommen haben, ist nun eher nicht so auf unser Verschulden zurückzuführen. (Womit sich jetzt der Bogen zum "Vertan"-Beitrag von gestern spannt.)

Na, weswegen sind wir wohl beim letzten Testkauf wieder an den 100% gescheitert? Richtig. Aber damit ist jetzt Schluss. Es haben zwar noch nicht alle Mitarbeiter die neuen Westen, aber alle, die bislang keine hatten, sind mit der neuen Bekleidung ausgestattet, so dass solche Bewertungen zukünftig nicht mehr vorkommen sollten.

Schon wieder ein vergeigter Testkauf. Diesmal waren es nicht die Arbeitsbekleidung oder die Namensschilder, nein, wir haben mal in einer für uns ganz neuen Kategorie einen Treffer gelandet: Sauberkeit im Innenbereich. Der Grund: Auf dem Boden in der Gemüseabteilung lag ein Blumenkohlblatt.

Das wirkt jetzt sogar auf mich etwas arg kleinlich. Aber es ist sowieso egal, denn die Chance auf den Pokal ist in diesem Jahr bereits vertan. Also …

Eines der Bewertungskriterien unserer Testkäufe ist, ob man die Kunden zum angefragten Produkt begleitet und den Artikel direkt zeigt – oder man man nur die Baumarkt-Methode anwendet und den Kunden in den "vorletzten Gang rechts" schickt und selber suchen lässt. Wir begleiten unsere Kunde eigentlich grundsätzlich zur angefragten Ware, dies ist auch eines der Dinge, die unsere Neulinge mit als erstes über die Arbeit bei uns im Laden lernen. "Eigentlich" heißt, dass es Ausnahmen gibt. Wenn wir sicher sind, dass der Kunde anhand der Wegbeschreibung die gewünschte Ware auch ohne unsere Begleitung finden wird, sparen wir uns manchmal den Weg. Das funktioniert natürlich nicht oft, aber wenn Aussagen wie "hier am Ende des Ganges, da läufst direkt drauf zu" schon zu einer "Ah, ich seh's schon"-Reaktion führen, muss man ja nicht extra mitlaufen.

Dann war da der Mann mittleren Alters, der die Kollegin nach Reis gefragt hat. Er stand dabei so, dass er das Reisregal genau hinter seinem Rücken hatte. Die Angesprochene lächelte: "Wenn Sie sich jetzt einmal nach hinten umdrehen, stehen Sie genau davor."

Gut, das war jetzt keine "Begleitung zum angefragten Produkt", aber dennoch denke ich, dass diese Abwertung bei uns im Testkauf in diesem Fall irgendwie unfair war.

In diesem Kommentar wollte Gelegenheitskommentator wissen, was bei unseren Qualitäts-Testkäufen bewertet wird und wie ich zu den einzelnen Punkten stehe.

Zu meiner Meinung zu den einzelnen Punkten kann ich nur sagen, dass die bewerteten Kriterien in allen Bereichen vollständig und angemessen sind. Würde ich damit nicht einverstanden sein, könnte ich diese kostenpflichtige Leistung ja auch abbestellen. Möchte ich aber nicht, denn es immer ein schöner Spiegel des Gesamteindruck des Marktes.

Grob zusammengefasst fließen folgende Punkte in die Bewertung ein:

Außenbereich
Sauberkeit Einkaufswagen
Verfügbarkeit Einkaufswagen
Funktionsfähigkeit Einkaufswagen

Innenbereich
Sauberkeit und freie Zugänglichkeit der Ware
Verfügbarkeit der Ware, Preisauszeichnung, keine Lücken
Wahrnehmung durch Mitarbeiter
Begleitung zum angefragten Produkt
Funktionsfähigkeit der Leergutannahme

Obst und Gemüse
Frische und keine Warenlücken
Verfügbarkeit Tüten
Schilder zuzuordnen und mit allen Pflichtangaben

Backwaren
Frische, Sauberkeit und keine Warenlücken

Kasse
Warten Kasse
Sauberkeit Kasse
Keine Warenlücken Kasse
Tragen von Arbeitskleidung / Namensschild
Begrüßung, Verabschiedung und Blickkontakt
Unaufgeforderte Aushändigung Kassenbon
Danke & Bitte
Störungsfreier Kassenablauf

Es gibt noch etliche Unterpunkte (auch für uns nicht relevante, z. B. bzgl. Parkplatz und Bedienungsabteilungen), aber ich denke, diese Übersicht sollte für Außenstehende vollkommen ausreichend sein.

Qualitätstestkauf während unseres Urlaubs. Diesmal ist sogar nicht nicht getragene (weil teilweise nicht vorhandene) Arbeitskleidung in die Bewertung eingeflossen, weswegen das Ergebnis unterm Strich sogar noch etwas schlechter als im vergangenen Monat ausfällt.

Das bedeutet, dass wir für 2019 keine Chance mehr haben, den Pokal abzusahnen, aber dennoch werden wir uns natürlich weiterhin viel Mühe geben und bis zum nächsten Jahr haben wir hoffentlich endlich diese Arbeitsbekleidungsfrage geklärt.

Diesen Pokal hätten wir letztes Jahr theoretisch auch bekommen, immerhin hatten wir sechs Testkäufe in Folge mit einer 100-Prozent-Bewertung. Durch unseren Vertriebsschienenwechsel zur EDEKA sind wir aber nicht ausgezeichnet worden.

Neues Jahr, neues Glück. Bislang ging es gut, von Januar bis Mai hatten wir jeden Monat wieder einmal glatte 100 Prozent. Und dann hat uns beim Juni-Testkauf das Arbeitskleidungs-Chaos einen Strich durch die Rechnung gemacht, weil jemand eine unserer "Austauschwesten" (ohne Namensschild) getragen hat, was bewirkt hat, dass wir in der Kategorie "Kasse" einen Bewertungspunkt weniger hatten, so dass wir insgesamt nur noch auf 96,7% kamen. Mist!

Aber bis Dezember besteht ja immer noch die Chance, bei den Testkäufen 6 x 100% in Folge zu bekommen; wir werden uns anstrengen!

Fazit im aktuellen Qualitätstestkauf (Service, Angebot und Sauberkeit), der uns wieder einmal eine 100%-Bewertung gebracht hat. Der Dank gebührt allen meinen Mitarbeiten!

Wieder einmal 100 Prozent.

(Da fällt mir ein, dass ich immer noch nicht den Pokal ausgehändigt bekam.)