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Testkauf / Produktbegleitung

Geschrieben von Björn Harste am
Eines der Bewertungskriterien unserer Testkäufe ist, ob man die Kunden zum angefragten Produkt begleitet und den Artikel direkt zeigt – oder man man nur die Baumarkt-Methode anwendet und den Kunden in den "vorletzten Gang rechts" schickt und selber suchen lässt. Wir begleiten unsere Kunde eigentlich grundsätzlich zur angefragten Ware, dies ist auch eines der Dinge, die unsere Neulinge mit als erstes über die Arbeit bei uns im Laden lernen. "Eigentlich" heißt, dass es Ausnahmen gibt. Wenn wir sicher sind, dass der Kunde anhand der Wegbeschreibung die gewünschte Ware auch ohne unsere Begleitung finden wird, sparen wir uns manchmal den Weg. Das funktioniert natürlich nicht oft, aber wenn Aussagen wie "hier am Ende des Ganges, da läufst direkt drauf zu" schon zu einer "Ah, ich seh's schon"-Reaktion führen, muss man ja nicht extra mitlaufen.

Dann war da der Mann mittleren Alters, der die Kollegin nach Reis gefragt hat. Er stand dabei so, dass er das Reisregal genau hinter seinem Rücken hatte. Die Angesprochene lächelte: "Wenn Sie sich jetzt einmal nach hinten umdrehen, stehen Sie genau davor."

Gut, das war jetzt keine "Begleitung zum angefragten Produkt", aber dennoch denke ich, dass diese Abwertung bei uns im Testkauf in diesem Fall irgendwie unfair war. :-P


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Kommentare

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Nicht der Andere am :

Die beauftragte Dienstleisters hat inzwischen erkannt, daß Hundertprozenter mitunter zu Ex-Auftraggebern mutieren. Zur Maximierung von Umsatz und Gewinn gibt es seitdem keine anhaltend perfekten Auftraggeber mehr.

Ann am :

Stand der Kunde wirklich mit dem Rücken zum Reis oder spielte sich die Szene im Gang ab und der Kunde stand nur vor der Stirnseite des Regals?

Santino am :

Ging vermutlich darum, dass der Kunde sich im Zweifel geschämt hätte...

Unfair eher nicht, aber penibel.

Tt am :

Das ist nicht penibel das ist Blödsinn. Genau genommen wurde der Kunde doch zum Produkt geführt; dass die Verkäuferin sich dafür nicht bewegen musste kann ja kein Kriterium sein.

Sherry am :

Und Blödsinn ist selten fair ;-)

ednong am :

Wenn der Mitarbeiter gesagt hätte "Ich würde Sie ja gerne bis zum Produkt begleiten, aber wir sind schon da!" und dabei dann direkt auf den Reis zeigt, wären das vermutlich 100 % geworden ...

Frank5853 am :

Ich habe diese Testkäufe auch mal gemacht, und da wurde ich so instruiert dass bei Edeka kritische Kommentare willkommen sind und man ruhig penibel sein soll. Desweiteren gab es (zumindest noch vor 2-3 Jahren) auch bei jedem Block ein Freitextfeld, wo man als Pflichtkommentar etwas negatives schreiben musste (z.B. was war negativ im Innenbereich, was war negativ an der Kasse, etc.).

Anders war es z.B. bei McDonalds - da hat jeder kritische Kommentar zu einer Nachfrage bzw. Reklamation geführt - (laut Gerücht wurden die Restaurants gerankt, und für die Gewinner gab es Geldprämien, während die schlechten Strafen zahlen mussten) - dementsprechend waren meine Berichte halt immer positiv (für den Zeitaufwand der hinterher durch Reklamationen entsteht gibts kein Extrageld).

Sherry am :

Hmm, je mehr Details ich über diese Testkäufe erfahre, desto mehr zweifle ich an deren Sinnhaftigkeit, das kann durchaus an dem verwendeten Anbieter liegen.

Das nächste Mal sollte dein Personal sich verbeugen, verehrend dem Kunden in die Augen blicken, bezirzend in den Ellbogen des Kunden einhaken und mit ihm einen kunstvollen Tanzschritt mit Umdrehen hinlegen.

Johnas Doemb am :

Mich nervt das eigentlich immer wenn die Mitarbeiter dann mitlaufen, da fühlt man sich dann so beobachtet und genötigt was mitzunehmen. Ausserdem halte ich damit das Personal von dem ab, was sie gerade machen wollten/mussten was mir irgendwie unangenehm ist.

Letzten hatte ich einen Mitarbeiter der gerade am einräumen war und ich ihm auch extra gesagt, dass mir die Gangnummer reicht (war in der Metro), der hat sich aber nicht davon abbringen lassen mich bis zum genauen Standort zu begleiten. Und dabei hab ich ihn dank vollem Einkaufswagen wohl noch mehr aufgehalten und wie Testkäufer sieht man so mMn auch nicht gerade aus.

Habakuk am :

Danke, das wollte ich auch schreiben. Ich hätte auch am liebsten keine Begleitung zum Regal.

Aber, na ja, allen kann man es sowieso nicht recht machen; insofern ist es wahrscheinlich am besten, Björn bleibt bei seiner Linie.

PAX am :

Ich finde das hängt immer vom Einzelfall ab.
Wenn ich allgemein nach dem Standort von z.B. Reis frage, reicht mir die grobe Richtung, sprich in welchem Gang, da brauche ich keine Begleitung.
Frage ich nach einem speziellen Produkt (" Wo ist den der Ozyza Basmati in 750g zu finden"?), fände ich eine Antwort wie "beim Reis", ehr weniger befriedigend und würde mich über Begleitung zum Produkt freuen... ;-)

Stefan G. am :

"da fühlt man sich dann so beobachtet und genötigt was mitzunehmen. "

Du hast den Sinn des Systems also prinzipiell begriffen...

Oder glaubt hier irgendjemand, bei solchen Aktionen ginge es um das "Wohlbefinden" des Kunden?

Giorgio am :

Im Zweifel landet der Kram in irgendeinem anderen Regal.

piep am :

Was soll daran sinnvoll sein, in einem Miniladen mit rumzulaufen? In größeren REAL & Co ist das ggf. manchmal sinnvoll, aber nicht bei Harste.

Chris_aus_B am :

Also Björns Laden mag ja nicht der größte sein, aber er hat wahrscheinlich mehr verschiedene Produkte in den Ragalen als viele andere (Edeka) Läden gleicher Größe, so dass ein genaues Hinführen vor allem bei kleinen Verpackungen sinnvoll sein kann, auch weil sich das Gesuchte vielleicht durch die 'Mithilfe' anderer Kunden hinter anderen Sachen versteckt oder schon wieder komplett geklaut wurde.

Ich hatte in einen 'großen' Edeka-Markt vor kurzen nach etwas gefragt und wurde glücklicherweise hingeführt, denn ich hatte es schon vorher selbst gesucht, wusste aber auch nicht so recht, in welche Abteilung es gehört. Die Regal-/Gangseite, in der es auch sinnvoll untergebracht war, hatte ich bestimmt schon zweimal angesehen, ohne das Gesuchte zu sehen (oder besser: wahrzunehmen; unbewusst gesehen habe ich es vielleicht).

Schonndo am :

Und ich würde mir arg vorgeführt vorkommen, dem Mitarbeiter wie ein Kleinkind hinterherzutrotten. Ein Laden sollte den Personalaufwand sinnvoll einsetzen (z.B. zum Fliesenwechseln oder Aufsteller beseitigen *grins*), anstatt eine gefährliche Mischung aus Faulheit und Orientierungsbehinderung zu unterstützen. Oder (ein schöner Traum) ladenübergreifend gleich zu sortieren, statt auf den alten persönlichen Gewohnheiten zu beharren (ach so, gibts im Discounter längst ...).

Komisch, dass ich (als Durchschnittskunde) meine Artikel bislang ohne zu fragen gefunden habe, im Zweifel auch in Warenhäusern mit Fünftplatzierungen und allen einzelnen Artikelvarianten gefühlt am jeweils anderen Ende. In den wenigen Fällen der Nachfrage (auf genaue Suche folgend) wurden die entsprechenden Artikel tatsächlich nicht geführt. Dafür muss mancher Mitbürger zugegebenerweise eine große Bequemlichkeitsschwelle besteigen.

Forensuse am :

Oder vielleicht ist man als Kunde, der nicht selbst suchen will, nicht faul, sondern dergestalt gehbehindert, dass jeder einzelne Schritt einen zusätzlichen Moment ziemlich großen Schmerzes bedeutet.
Dann fragt man möglicherweise lieber, als dass man eine zusätzliche Wegstrecke für eine umfassende Suche in Kauf nimmt.

Annegret am :

Zwischen echten Hilfebedürftigen und Faulenzern kann (und sollte) man schon umterscheiden!

SUPPoRTHoTLiNE am :

supeRRRRmaRRRRkt faulenzeRRRR sind eine bedRRRRRohung füRRRRR das einkaufspaRRRRadies!

Johannes am :

Mann könnte es auch so formulieren:

Zu hochnäsig um Hilfe anzunehmen

Bern am :

Ein normaler Mensch findet den Artikel schneller als einen Mitarbeiter :-) Und @S. klang nicht danach, als würde er immer mit leeren Händen heimgehen müssen.

Das_Bernd am :

"Und ich würde mir arg vorgeführt vorkommen, dem Mitarbeiter wie ein Kleinkind hinterherzutrotten."

Bei einem ehemaligen Arbeitgeber von mir gab es die Anweisung: "Der Kunde möchte zum Produkt gebracht werden, auch wenn er es selber nicht weiss."
Bei meinem derzeitigen Arbeitgeber heisst es: "Die Kunden sind erwachsen und wissen was sie wollen. Wir haben nicht das Personal um Kunden durch den halben Laden zu führen."

Nun ratet mal, bei welchem jedes Jahr die Umsätze steigen und bei welchem es zur Zeit ein Brainstorming gibt, wie man den Laden attraktiver machen könnte, damit der Umsatz steigt. (Mehr Personal auf der Fläche ist dabei keine Option!)

Dori am :

Der Testkunde wurde also nachträglich identifiziert, es war also ganz sicher die Frage nach dem Reis, oder? Vermutlich anhand des Kassenbons und der Uhrzeit darauf konnte man den Weg verfolgen. Gutes Gedächtnis ansonsten.

Bert am :

Es spricht jedenfalls nicht für seine Kompetenzen als Mystery Customer (und damit die beauftragte Agentur), sich so auffällig i.S.d. Erinnerbarkeit verhalten zu haben. ABER: Nun kann Björn ein Wanted-Schild auf denjenigen aushängen und sinnloserweise kommunistische 100 Prozent serviert bekommen. Ist zwar nicht Sinn der Sache, aber bei Björn zählen offensichtlich nur schnelle Emotionen.

sv am :

Testkäufer. Was für ein Job. Gibt´s da offene Stellen als Kneipen-Testkäufer?

Nicht der Andere am :

Ja! Alle neben dir und mir am Tresen abhängenden Typen sind in Wahrheit Kneipentestkäufer Wir zwei finanzieren also den ganzen Laden!

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