Der Shopblogger

WAS STIMMT MIT DEN LEUTEN NICHT???
WAS LÄUFT AUF DIESER WELT SCHIEF???
Ernsthaft!!! Ich fasse es nicht.

Über den Kundendienst unserer Großhandlung wurde mir eine Beschwerde von einer Kundin weitergetragen, die in einem ersten Schritt diese an das Ordnungsamt gemeldet hat:

Bei diesem Vorgang ging es um folgenden Sachverhalt:

Beschwerde

Sachverhalt:

Sehr geehrte Damen und Herren,
uns wurden an folgenden Stellen in Bremen im öffentlichen Bereich Einkaufswagen von Ihnen gemeldet:
Gastfeldstraße 47
Wir bitten Sie, die Einkaufwagen zu entfernen.
Mit freundlichem Gruß

Die Adressdaten des Kunden lauten: [xxx]

In der Zeit, in welcher der Kunde diese Mail ans Ordnungsamt geschrieben hat, hätte man den Wagen einfach freundlicherweise wieder zu uns zurückschieben können. "Gastfeldstraße 47" (wir sind Hausnummer 33) ist da vorne an der Ecke, gute 50m von hier. Warum kann man sowas nicht unbürokratisch regeln und den Wagen einfach mal eben rüberschieben? Oder hier im Markt anrufen und uns freundlich auf den Ausreißer hinweisen? Was soll der Unsinn und Aufwand mit der offiziellen Beschwerde? Was geht in den Köpfen der Leute vor?! Ich komme damit gerade nicht klar. Kein Stück.

Zumal das in dieser Ausdrucksweise auf mich den Eindruck macht, als wenn wir unseren illegal entsorgen Müll einsammeln sollen. Dabei bin ich doch froh, wenn die Wagen wieder zu mir kommen. (Der Wagen war übrigens zum einen schon gar nicht mehr da, zum anderen hätte es ja auch ein Einkaufswagen eines beliebigen anderen Supermarktes sein können. Die Unterschiede merken viele Kunden ja gar nicht erst …)

Eine Kundin stand in der Gemüseabteilung und rupfte vom ganzen frischen Kohlrabi die Blätter ab. "Was soll das denn werden?", fragte eine Kollegin und die Kunden erklärte ihr, dass sie die für ihre Kaninchen brauchen würde.

Die Frau drohte an, sich über meine Mitarbeiterin beschweren zu wollen, nachdem diese ihr verboten hat, auch nur ein weiteres Blatt von den Kohlrabis abzureißen. Es ist immer lustig, dass ich immer wieder von den unterschiedlichsten Kolleginnen und Kollegen gesagt bekomme, dass sich Leute möglicherweise über sie beschweren werden und ich dann immer denke, nachdem ich die Begründungen gehört habe, dass sie das gerne tun können. Passiert übrigens im Grunde nie.

Zum Kohlrabi: Wer zu Hause die Blätter nicht haben möchte, tut gut daran, diese abzurupfen. Manche Gemüse zehren von ihrem Grün. Blumenkohl beispielsweise bleibt länger frisch, wenn man die Blätter dran lässt. Bei Kohlrabi ist es so dass die Blätter das Wasser aus der Knolle ziehen und sie schneller altern und austrocknen lassen. Aber dennoch hat die Kundin uns damit keinen Gefallen getan. Denn an den Blättern erkennt man eben auch sehr schnell, ob ein Kohlrabi frisch oder alt ist und Kohlrabi ohne Blätter verkauft sich deutlich schlechter als welcher mit Blättern.

Eine Kundin beklagte sich bei einer Kollegin darüber, dass Gemüse bei uns von einem Tag auf den anderen so sehr viel teuer geworden ist. Wir haben beim Gemüse zwar keine Tagespreise, aber zumindest am Donnerstag gibt es bei uns tatsächlich eine Aktualisierung, die in beide Richtungen gehen kann. Der ganze Markt ist sehr kurzfristig und komplex und es kann tatsächlich innerhalb kürzester Zeit zu erheblichen Preissteigerungen kommen.

Nachdem meine Mitarbeiterin gefragt hatte, um welchen Artikel es denn überhaupt ging, wurde es etwas schräger. Die Frau hatte gar kein Gemüse zum regulären Preis gekauft, sondern einen Artikel aus der Kiste mit den preisreduzierten Artikeln. Die nicht mehr ganz so schönen Stücke bekommen einen Sonderpreis, der je nach Zustand zwischen einem quasi symbolischen Preis von wenigen Cent bis hin zu knapp unter dem Originalpreis liegen kann.

Wenn sie eine sehr schrumpelige Gurke gestern für 20 Cent gekauft hat, aber heute eine ganz wenig schrumpelige Gurke für 80 Cent in der Restekiste liegt, ist das ausdrücklich keine Preiserhöhung um 300 Prozent. Jedenfalls nicht in meinem Mind Set, aber sowas kann man manchen Leuten ja leider nicht begreiflich machen.

Ein Mann beschwerte sich bei einer Kollegin darüber, dass es bei uns kein Oettinger-Bier geben würde. "Das bekomme ich in jedem anderen Edeka-Markt!", fluchte er.

Ihre Antwort, nämlich "dass wir das Bier leider nicht geliefert bekommen", war zwar hundertprozentig richtig, suggerierte jedoch einen anderen Sachverhalt.

"Bekommen wir leider nicht geliefert" klingt ja immer nach einem Problem beim Lieferanten oder den Großhändlern. Dass wir es auch dann nicht geliefert bekommen, wenn wir es ganz mutwillig gar nicht erst bestellen, trifft aber natürlich ebenfalls zu.

Ein Mann sprach mich im Laden an. Er hätte vorgestern lediglich eine Flasche Ölivenöl für 6,99 € gekauft. Jedoch seien ihm an der Kasse auf seinen Zehn-Euro-Schein nur 2,01 Euro Wechselgeld ausgehändigt worden sein. Es hätten ja 3,01 Euro sein müssen, aber das wäre ihm erst zu Hause aufgefallen. (Ihr wisst schon, warum an so vielen Kassen ein Aushang zu finden ist, dass erhaltenes Wechselgeld sofort zu prüfen ist und spätere Reklamationen ausgeschlossen sind?)

Ich hätte ihm natürlich auf dem kurzen Dienstweg den einen Euro geben können. Aber irgendwie weigerte sich meine innere Stimme dagegen. "Ich überprüfe das nachher mal", sagte ich ihm, "dann sprechen Sie mich beim nächsten Einkauf einfach an und dann klären wir das. Wann genau war jetzt das denn?"

Er nannte die Uhrzeit gegen Mittag ("plusminus etwa eine halbe Stunde") und den Wochentag und welches Produkt er gekauft hatte. So verblieben wir.

Warum ich ihm den Euro nicht gegeben hatte, wusste ich etwas später, nachdem ich in unserem Kassensystem recherchiert hatte. An dem Tag hatten wir sage und schreibe drei Kassenbons in Höhe von genau 6,99 € gehabt. Alle drei am Abend, alle drei Einkäufe beinhalteten kein Olivenöl.
Als Gegenprobe suchte ich noch einmal nach verkauftem Olivenöl für 7,99 €, damit hätten sich dann die 2,01 € Wechselgeld erklären lassen. Aber wir haben nicht mal ein Öl, das 7,99 € kostet und folglich gab es auch nicht einen einzigen derartigen Verkauf.

Hat sich dann wohl erledigt …

Eine Kundin hielt mit eine kleine Tüte Lakritz aus unserem Sortiment vor die Nase. "Ich wollte die eigentlich kaufen, weil da zuckerfrei drauf steht, aber gucken Sie mal auf die Zutatenliste. Da ist Zucker drin! Ich bin Diabetikerin und darf überhaupt keinen Zucker. Wenn ich die jetzt leichtfertig gegessen hätte … Die dürfen Sie so nicht mehr verkaufen, zuckerfrei sind die ja nicht!"

Ja, doch, dürfen wir. Solange ein Fertigprodukt nicht mehr als 0,5 Gramm Zucker auf 100 Gramm Produkt enthält, darf dieses noch offiziell als zuckerfrei deklariert werden. Der Lakritz-Hersteller bewegt sich mit seinen 0,46 Gramm also absolut im gesetzlichen Rahmen.

Wer hinsichtlich seiner Krankheit eine so geringe Toleranzgrenze hat und schon seit mehreren Jahrzehnten auf diesem Planeten verweilt, sollte sich schon längst angewöhnt haben, die Zutatenlisten sämtlicher Produkte ausdrücklich zu studieren und sollte eigentlich auch wissen, dass "zuckerfrei" eben nicht 100% zuckerfrei sein muss.

Ein Kollege teilte mir mir vor ein paar Tagen mit, dass ein Kunde sich über ihn beschweren wollte. Tat dieser jedoch bis heute nicht und wird er wohl auch nicht mehr – und selbst wenn, wäre ich auf der Seite meines Mitarbeiters.

Was war passiert? Ein Mann hatte mehrere Packungen mit tiefgefrorenen Kuchen und Torten gekauft. Zu Hause fiel ihm dann auf, dass diese in seiner Familie aus religiösen nicht konsumiert werden dürfen. Es ging wohl um Alkohol und Gelatine. Also packte er den Kuchen wieder ein und trug ihn zu uns in den Laden zurück, um die Ware zurückzugeben.

Generell haben wir kein Problem damit, Produkte wieder zurückzunehmen – aber wenn es Tiefkühlkost ist, die dazu noch bei knapp 30 Grad Sommerhitze 20 Minuten durch die Gegend getragen wurde, ist auch mal unser Kulanzrahmen ausgeschöpft.

Der Mann drohte noch an, sich über meinen Mitarbeiter beschweren zu wollen, vielleicht auch nur als Druckmittel, damit der um seinen Job fürchtende Angestellte doch noch einknickt, aber diese Drohung lief vollständig ins Leere.

Eine Kollegin bekam mit, wie eine Kundin von vielen Kohlrabi-Köpfen bei uns in der Gemüseabteilung die kompletten Blätter abrupfte.

"Was machen Sie da?", fragte sie die Frau. Diese antwortete, dass sie die Blätter für ihre Kaninchen haben möchte. Auf die Ansage hin, dass sie dies bitte zu unterlassen hat, da der Kohlrabi die Blätter braucht, um davon zehren und länger frisch zu bleiben, wirkte sie reichlich verschnupft und drohte an, sich über meine Mitarbeiterin beschweren zu wollen. Wird sie erfahrungsgemäß vermutlich nicht machen, aber auf das Gespräch wäre ich schon gespannt …

Das erinnert mich gerade an diesen Beitrag mit dem Schild.

E-Mail einer Kundin, die tiefgefrorene Pilze bei uns im Markt gekauft hatte. Eine Kopie dieser Mail ging auch an den Kundendienst der Edeka. An der Mail hingen zwei Fotos, auf denen Pilze zu sehen waren, die nicht wie "Champignons in Scheiben" aussahen. Eher zu junge oder klein geratene Pilze, an denen noch Erde und/oder Pilzmyzel haftete. Das sah nicht so sehr appetitlich aus, aber letztendlich ist das irgendwie ein Naturprodukt und sowas fällt wohl unter "kann mal vorkommen". Sollte nicht, aber kann.

Ich bin bei sowas sehr pragmatisch veranlagt. Entweder hätte ich diese vier kleinen Stückchen einfach schulterzuckend aussortiert oder im schlimmsten Fall hätte ich die Tüte zum Händler zurückgebracht und um eine neue gebeten.

Diese Kundin hat nun eine E-Mail geschrieben, aus der ich an dieser Stelle zitieren möchte:

Was ich dann in der Pfanne fand war schon ekelhaft. Für mich Müll. Ich frage mich, Und ich frage Sie!! Würden SIE so etwas tatsächlich essen? Dann kommen Sie gerne vorbei. Ich werde ein Ekelessen für Sie zaubern. Warum verkaufen Sie diesen Müll an Menschen? Nehmen dafür tatsächlich noch Geld? Ist ihr Motto das Gleiche wie das der Ekelschlachthöfe? Merkt ja keiner? Hauptsache ich mach Kohle!

Ernsthaft? Was geht in den Leuten vor?

Zwei junge Frauen sprachen mich im Laden an. Sie wären vor unserem Laden von den dort stehenden Männern "angemacht" worden. Wie genau diese Anmache ausgesehen hat, habe ich nicht hinterfragt. Von einem ernsthaft nett gemeintem Gruß bis zu derben Sprüchen mit sexuellem Inhalt kann das natürlich alles gewesen sein. Die Kommunikation kann durchaus missverständlich sein, wenn der Sender ein mehr oder weniger angetrunkener aber auf jeden Fall ziemlich heruntergekommener Mann ist und es sich beim Empfänger um eine gepflegte, intelligente Frau handelt. Für den einen ist "Ficken, Baby?" eine nett gemeinte Kontaktaufnahme, für die andere verständlicherweise schon sexuelle Belästigung.

Da ich den Clan kenne, der dort in wechselnder Belegschaft auf dem Gehweg herumlungert, sehe ich das Problem eher beim Sender der Nachricht und habe das Anliegen der beiden Kundinnen ernst genommen.

Das Problem ist, dass der Gehweg öffentlicher Grund und nicht unser Privatgelände ist. Sie stehen nicht unmittelbar vor unserer Tür und blockieren diese, sondern meistens ein paar Meter die Straße herunter. Dort dürfen sie stehen und wir können nichts dagegen ausrichten. Sagte ich den beiden und sie nahmen es resigniert aber augenscheinlich verständnisvoll entgegen.

Ein paar Augenblicke fiel mir aber noch etwas ein: Wenn sowas wieder passieren sollte, sollen sie es mir doch bitte gerne sagen. Wir haben zwei keine unmittelbare Handhabe gegen die Leute vor der Tür, aber ratet mal, wo die ihr Bier kaufen? Das können wir dann schon verhindern und wird das Herumstehen vermutlich langweilig werden …

Eine Kundin rief an, da sie 20 Euro vermisste. Sie hatte für knapp 25 Euro eingekauft, aber nur 20 Euro Bargeld in Form einer blauen Banknote mit den Abbildungen gotischer Fenster dabei. Da sie kein Teil zurücklassen wollte, hatte sie dann den gesamten Einkauf mit ihrer Bankkarte bezahlt und, so ihre Aussage, den zuvor bereits meinem Mitarbeiter übergebenen Geldschein hier wohl vergessen.

Da der Vorgang keine halbe Stunde her war, ließ sich der Sachverhalt problemlos in der Videoaufzeichnung nachverfolgen.

Ja, sie hatte einen 20-Euro-Schein schon meinem Mitarbeiter gegeben, während sie noch nach weiterem Bargeld suchte. Nachdem sie die Suche abgebrochen hatte und ihre ec-Karte aus dem Portemonnaie zog, legte der Kassierer den Schein auf den Kassentisch und Augenblicke später noch den Kassenbon dazu. Eindeutig zu sehen war, dass die Kundin beide Papiere ergriff und mitnahm, bevor sie aus dem Sichtfeld der Kamera verschwand.

"Wo Sie das Geld gelassen haben, weiß ich natürlich nicht", erklärte ich ihr, "aber ich kann Ihnen hier und jetzt mit hundertprozentiger Sicherheit sagen, dass Sie die Euro von meinem Mitarbeiter zurückbekommen und auch mitgenommen haben." Mit einem Lächeln in der Stimme und um der Aussage etwas Nachdruck zu verleihen, ergänzte ich noch, dass ich das sogar vor Gericht unter Eid aussagen würde.

Es hatte dennoch den Anschein, dass sie mir nicht glaubt, obwohl die Faktenlage absolut eindeutig war. Die Reaktion der Anruferin wirkte jedenfalls gleichermaßen enttäuscht wie ungläubig und vermutlich sind wir jetzt mal wieder die Bösen, die sich einfach am Eigentum fremder Leute bereichern.

Eine Frau rief an und klagte mir ihr Leid vor: Sie hätte hier vor ein paar Tagen für etwa 35 Euro eingekauft, ihr wurden jedoch 235 Euro abgezogen. Sie vermutete auch direkt, dass sich da wohl mein Mitarbeiter an der Kasse vertippt hätte, was ja mal passieren könne.

Ja. Nein! Bei uns kann sich der Mitarbeiter nicht vertippt haben, da der Betrag, der bargeldlos gezahlt werden soll, direkt vom Kassensystem an das Terminal übergeben wird. Das sagte ich ihr auch und sah mir den ganzen Vorgang mal im elektronischen Journal an. Für einen Blick in die Videoaufzeichnung war ihr Einkauf bei uns schon einen Tag zu lange her, die Daten waren leider bereits gelöscht.

Die Summe laut Bon belief sich auf ca. 35 Euro. Untendrunter stand noch der Hinweis, dass 200 Euro via Cashback ausgezahlt wurden, was ich der Anruferin mitteilte: "Hier steht, dass Sie sich 200 Euro Bargeld haben auszahlen lassen …"

Es folgte ein ganz, ganz kurzer Moment der Stille und doch konnte ich förmlich hören, die die Frau sich innerlich mit der flachen Hand vor die Stirn klatschte. Daraufhin folgte eine ganze Salve an Entschuldigungen. Alles gut, kann passieren.

Ein älterer Stammkunde kam mit einem Kassenbon in den Laden. Er wäre vorhin hier gewesen, jedoch würde da auch Toilettenpapier auf dem Bon stehen, das er nicht gekauft hätte. Das Geld würde er nun gerne wiederbekommen.

"Haben Sie das Papier hier vergessen und nur nicht mitgenommen?", wollte ich wissen. Das wäre am einfachsten, dann gibt man dem Kunden einfach eine Packung mit. Im Idealfall steht sie sogar noch an der Kasse. Sowas kommt häufiger mal vor.

"Nein. Ich wollte gar kein Toilettenpapier kaufen.", erklärte der Herr.

Das war seltsam. Aber ein Blick in die Videoaufzeichnung von Kasse eins zeigte uns, was passiert war: Er hatte seinen Einkauf, ohne Toilettenpapier, bezahlt. Seine letzten Artikel wurden auf dem, bei uns durch eine Lichtschrank gesteuert automatisch laufendem, Förderband von einer sich nähernden Packung Toilettenpapier des nachfolgenden Kunden immer weiter zusammengeschoben.
Die Kassiererin nahm diese Packung schließlich hoch und legte sie wieder etwas weiter nach hinten auf das Förderband. Dabei geriet der Strichcode in den Bereich des Scanners. Das verräterische Piepen ging wohl irgendwie unter.

Selbstverständlich hat der Kunde sein Geld zurückbekommen.

Eine Frau rief hier im Laden und und monierte, dass sie auf ihrem Handy bei ihrer Kontoübersicht eine Abbuchung sehen würde, zu der es bei uns keinen passenden Einkauf geben würde. "Da stimmt was nicht!", sagte sie irritiert.

Das kann eigentlich gar nicht sein. Ich glaube, wenn es irgendein gut gesichertes Kartenzahlungssystem gibt, dann das, was die EDEKA in Verbindung mit den Kassen einsetzt. Unsere Großhandlung macht lieber etwas 110% korrekt als auch nur irgendeine Nachlässigkeit zu dulden. Wenn man das Zugangspasswort für den Computer, auf dem unser Warenwirtschaftssystem läuft, alle paar Wochen ändern muss, nervt sowas ganz gewaltig. KEIN MENSCH INTERESSIERT SICH FÜR DIESES SYSTEM! (Die Zugangsbeschränkung für unsere Warenwirtschaft durch die absolut nicht intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche ist stärker, als es ein durchschnittliches Passwort sein könnte.) Das ist schon mitunter lästig, gibt einem in anderen Punkten wiederum die entsprechende Sicherheit. So in diesem Fall, wo ich mir sehr sicher war, dass es keine Abbuchung geben kann, ohne dass bei uns der dazugehörige Einkauf auch tatsächlich getätigt wurde.

Aber natürlich nahm ich den Anruf der Kundin sehr ernst und habe versucht, ihr bei der Lösung des Problem zu helfen. Mein erster Ansatz war, dass es eine Umsatzvormerkung für eine abgebrochene Zahlung sein könnte. "Warten Sie auf den Kontoauszug, dort sollte das dann nicht mehr auftauchen", erklärte ich ihr. Damit war sie jedoch nicht einverstanden, weil sie dann bis zum Ende des Monats hätte warten müssen. "Da stimmt was nicht!", erklärte sie mir.

Also versuchte ich, ihr dennoch irgendwie zu helfen und die Ursache für die vermeintliche Abbuchung einzugrenzen. Welches Datum bei der Buchung stehen würde, wollte ich natürlich zuerst wissen, aber da stand nichts, obwohl doch sonst immer das Datum mit der genauen Uhrzeit dabeistehen würde. (Na, doch nur eine Vormerkung?) Sie ergänzte diese Informationen mit dem Hinweis, dass da etwas nicht stimmen kann.

Es gab in den letzten Tagen und Wochen auch keinen Einkauf in Höhe dieser Summe (Na, doch nur eine Vormerkung?) und während ich bei uns im Kassensystem suchte, erklärte mir die Frau mehrmals, dass da etwas nicht stimmen könnte. Notfalls würde sie das Geld von ihrer Bank zurückbuchen lassen. Geht zwar nicht bei unseren Zahlungsmethoden, aber das ist eine andere Sache. "Auf jeden Fall stimmt da etwas nicht", sagte sie.

Wir verblieben dabei, dass sie am nächsten Tag mal in den Laden kommen und mir den Buchungstext bei sich in ihrer Konto-App zeigen soll. Das wollte sie tun, denn, ihr ahnt es schon, "irgendetwas stimmt da nicht". Sie hatte diesen Satz wirklich bestimmt ein Dutzend Mal während des Gesprächs wiederholt und ich gebe zu, dass ich nicht von Anfang an mitgezählt hatte.

Am nächsten Vormittag kam sie dann persönlich her und hat sich direkt an mich gewendet. Sie hätte mit ihrer Bank telefoniert und das Problem hätte wohl nicht bei uns, sondern bei ihrer Bank gelegen.

Na, sowas.

Der Irrglaube, dass der Hof "der Allgemeinheit", resp. "allen Anwohnern" hier gehört und meine Dreistigkeit, den Schutthaufen hier einfach liegen zu lassen und dadurch zwei Parkplätze zu belegen, einfach nur ungeheuerlich ist, hat einen der Moschee-Vorstandsleute nun tatsächlich dazu veranlasst, mich bei der Hausverwaltung unserer Immobilie anzuschwärzen. Nur mal eben fürs Verständnis: Die Hausverwaltung ist ein von den Eigentümern unseres Hauses gewählter Dienstleister, dessen halbes Honorar von mir getragen wird.

Das Gespräch verlief wohl nicht so, wie er sich das erhofft hatte. Aber nun ist dort zumindest offiziell bekannt, dass die Fläche Privatbesitz ist, vom EDEKA-Markt, und nur vom EDEKA-Markt, nach Belieben verwendet werden kann und sie sich darüber freuen sollen, dort überhaupt ihre Autos kostenfrei und quasi rund um die Uhr abstellen zu dürfen.

Ich glaube, ab sofort werde ich dort in frostige Gesichter blicken.