In der Videoanlage fiel mir ein Mann auf, der irgendwie durch den Laden irrte. Im ersten Moment schien es ein "Abchecken" zu sein, wie es viele Ladendiebe tun, aber schon nach wenigen Sekunden war mir klar, dass er tatsächlich irgendetwas suchen würde. Also stand ich auf und ging nach vorne in den Laden, um ihn zu fragen, ob ich helfen könne.
Konnte ich leider nicht. Er bedankte sich, so gut es mit Händen und Mimik ging, und signalisierte mir, dass er einfach selber weitersuchen wird.
Leider sprach er kein Deutsch und auch kein Englisch. Español, italiano und français waren ebenfalls schnell auszuschließen. Welche Sprache auch immer er verstand, ich konnte es nicht aus ihm herausbekommen und selbst den Google Translator auf dem Handy konnte er nicht bedienen. Wir kamen einfach beim besten Willen nicht auf einen Nenner.
Hier leben wir ja wirklich Kundenservice, aber das war dann einfach mal Pech.
Eine Kundin rief an und erklärte, dass sie "vor ein paar Tagen" mehrere Becher Joghurt bei uns gekauft hat. Nun würde sie die jedoch gerne einige davon zurückgeben, denn inzwischen haben sie nur noch drei Tage MHD und bis dahin könne sie die auf gar keinen Fall alle essen.
Warum wir die Becher nicht zurückgenommen haben, kann sich vermutlich jeder denken. Wir wissen nicht, wie die gelagert wurden, weshalb wir kühlpflichtige Produkte generell nicht zurücknehmen. Von berechtigten Reklamationen natürlich mal abgesehen.
Mein Mitarbeiter erklärte ihr, dass es ja auch nur ein Mindesthaltbarkeitsdatum ist und sie die Produkte bei korrekter Lagerung auch noch darüber hinaus sorgenfrei konsumieren kann. "Verlassen Sie sich auf Ihre Sinne", sagte er ihr, "Sehen, riechen, schmecken. Wenn der Joghurt noch gut aussieht, gut riecht und auch gut schmeckt, können sie ihn doch bedenkenlos essen."
Eben.
Unser Kundenservice geht ja weit, aber da ist dann auch bei uns mal Schluss.
Ein Kunde hatte zwei Packungen Monozellen (D) gekauft und erst zu Hause nach dem Auspacken festgestellt, dass es die falsche Größe ist. Eine Packung war noch geschlossen, die andere hatte er irgendwie mit Tesafilm rekonstruiert und zugeklebt. Sie war aber dennoch deutlich sichtbar beschädigt und vermutlich würde kein Kunde diese Packung freiwillig zum vollen Preis kaufen.
Das sagten wir auch dem Mann, boten aber an, zumindest die unbeschädigte Packung zurückzunehmen. Er war nicht ganz glücklich darüber ("Was soll ich denn jetzt mit den Batterien..?"), aber schien zumindest Verständnis für unsere Situation zu haben.
Ich hasse sowas. Das sind die Momente, in denen man eigentlich nur verlieren kann. Nimmt man die Ware nicht zurück, ist man der unfreundliche Buhmann und lebt keinen Kundenservice. Nimmt man die Ware zurück, kann man sie eigentlich nur noch mit Preisabschlag verkaufen und ärgert sich dann über sich selber.
(Es gibt auch noch eine dritte Option: Natürlich hätte man auch dem Kunden den Kaufpreis bereits mit Abschlag zurückgeben können, aber das wäre wieder mit irgendwelchen Erklärungen verbunden gewesen.)
Die Macht der Gewohnheit hatte leider durchgeschlagen und so hat der Kollege die Bons leider allesamt vernichtet. Gerade für diesen Beitrag wäre ein Foto schön gewesen, aber das ist leider nicht zu ändern.
Dafür passt der Beitrag ganz hervorragend zu dieser Frage zur Auszahlung von Pfandbons. Da möchte ich vor allem auf meine Antwort Nummer vier verweisen: "Es ist doch eigentlich sogar schön, wenn ein Kunde mit einem alten Bon ankommt, den er irgendwo vergessen hat. Ganz ehrlich – den Gegenwert in Form von Leergut haben wir doch längst bekommen und mit dem Geld gearbeitet. Wollen wir jetzt einen Kunden unglücklich machen, der gerade beweist, dass er sogar schon vor Jahren Kunde bei uns war?"
Worum es geht? Nun: Dieser Kunde war schon vor Jahren Kunde bei uns und hat sich sehr gefreut, dass wir seinen älteren Leergutbon noch angenommen haben. Auf dem stand oben nämlich noch etwas von "SPAR-Markt" – und das sind wir nun bekanntlich seit inzwischen über drei Jahre schon nicht mehr.
Ich staune immer wieder darüber, wie sehr die Leute offenbar bezüglich des Themas "Kundenservice" entwöhnt worden sind. Aber jahrzehntelang von Kunden Abstand zu halten (damit meine ich nicht speziell wegen Corona) und Anfragen mit "da hinten, zweiter Gang rechts" zu beantworten, hat wohl geprägt.
Wir sind ja, versuchen es zumindest, tendenziell eher aufmerksam. Alle (neuen) Kollegen werden darauf geeicht, offenbar suchenden Kunden mit einer freundlichen Ansprache Hilfe anzubieten. Man muss sich ja nicht jedem an den Hals werfen, aber wenn jemand offensichtlich etwas sucht, kann man ja mal freundlich fragen. "Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert.
Unsere Stammkunden kennen uns natürlich und auch bei den meisten anderen kommt das gut an. Aber es ist doch schon erstaunlich, wie oft man angeguckt wird, als wenn man von einem anderen Planeten dazugezogen wäre. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie etwas Bestimmtes?" bringt viele Leute dazu, in komatöses Schweigen zu verfallen, einen sekundenlang anzugucken und dann ohne einen weiter zu beachten den eigenen Einkauf fortzusetzen.
Ich gebe zu, das Phänomen ist häufiger geworden, seit mehr Leute sich auch im Supermarkt mit kabellosen In-Ear-Kopfhörern die Ohren zudröhnen. Aber es passiert auch oft genug bei Kunden ohne eigene Musikberieselung …
Es ist eine Weile her, dass ein Kunde einen Präsentkorb haben wollte. Die Dinger sind (zumindest bei uns) definitiv eine aussterbende Spezies. Würdet ihr sowas noch verschenken? "Früher" (>25 Jahre) waren die meiner Meinung nach deutlich populärer … Oder ist das nur eine gefühlte Wahrheit? Wie seht ihr das?
Vor einer Weile hatte Ines in einem Edeka-Markt hier in der Region dieses Schild gesehen und war überrascht, denn die an unsere Regionalgesellschaft angebundenen Märkte sind doch vermutlich ebenfalls von dieser 10-Euro-Mindesteinkaufsgrenze abhängig?!
Aber, Überraschung: Dort im Markt ist noch ein altes Warenwirtschaftssystem im Einsatz (vermutlich gewesen), so dass wie bei uns vor der Umstellung auf das neue Kassensystem über externe ec-Geräte vollkommen unabhängig vom Umsatz ein Wert eingegeben werden kann.
Anfangs war ich gar nicht erfreut darüber, denn dass man bei uns "einfach so" Bargeld bekommen konnte, war zum einen eine schöne Serviceleistung, hat andererseits den vorhandenen Bargeldbestand teilweise erheblich verkleinert. Inzwischen jammert aber keiner mehr und der eine oder andere generiert vielleicht sogar extra für den für die Auszahlung notwendigen Mindesteinkauf noch etwas (mehr) Umsatz.
Ein Kunde stand vor dem Leergutautomaten, der die Annahme einer bestimmten Flasche verweigerte. Als eine meiner Mitarbeiterinnen vorbei kam, sprach der Mann sie an und hielt erst mal ungefragt einen Monolog über die scheiß Technik, nicht gelebten Kundenservice und sowieso, dass wir verpflichtet wären, das Leergut anzunehmen.
Als die Kollegin zu Wort kam, erklärte sie ihm, dass die Flasche unbepfandet ist.
Mit sofortiger Wirkung ist unser Lieferdienst eingestellt.
Seit uns vor gut drei Jahren unser Bote buchstäblich über Nacht verlassen hatte (nicht wegen mir, sondern weil er hier privat sämtliche Zelte abbrach), haben wir den Service nie wieder vernünftig auf die Beine stellen können. Nach dem wir erst ein halbes Jahr lang überhaupt keinen Boten mehr hatten, waren ohnehin viele der Kunden schon nicht mehr da.
Inzwischen haben wir den zweiten Mitarbeiter, die Zeit mit dem ersten endete sehr unerfreulich, aber wir kommen trotz aller Bemühungen nicht mehr an den Erfolg von vor über drei Jahren ran. Die Sache ist definitiv ein Verlustgeschäft und ich habe schon häufiger in den letzten Wochen überlegt, ob ich diesen Aufwand weiterhin betreiben möchte.
Natürlich ist es irgendwie ein schöner Service – aber es ist einfach definitiv zu wenig, um richtig zu klotzen und daher habe ich diese betriebswirtschaftliche Entscheidung jetzt endgültig getroffen.
Ein Kunde hielt mir eine Stromrechnung unter die Nase und wollte wissen, ob er die bei uns bezahlen könne. Bei REWE und Penny wäre das möglich und wenn das bei uns auch ginge, würde er das gerne nutzen.
Die Rede ist vom Service barzahlen.de, bei dem die zu zahlende Summe über einen Strichcode dem richtigen Empfänger zugeordnet wird. Kannte ich nicht und ich machte dem Kunden auch keine großen Hoffnungen, zog aber dennoch spontan wie vergeblich den Strichcode über den Scanner an der Kasse.
Ich glaube zwar nicht, dass die Edeka davon noch nichts mitbekommen hat, aber ich habe meinerseits mal eine entsprechende Anfrage bei uns an den Kundendienst gestellt.
Aus privaten Gründen rief ich bei der Kundenhotline von O2 an. Für eines unserer Handys hatte ich die PUK / SuperPIN verloren und brauchte dringend Hilfe.
Im Laufe des Gesprächs brauchte die Dame am anderen Ende der Leitung die unterschiedlichsten persönlichen Daten von mir / uns. Dabei kam dann auch ins Gespräch, dass wir zwar mittlerweile im Umland leben würden, ich meine Firma aber nach wie vor noch in der Bremer Neustadt hätte. Sie unterbrach das Gespräch mit einer privaten Frage: "Echt? Kenne ich die? Ich wohne in der Neustadt."
Ich berichtete, dass mir der SPAR-Markt in der Gastfeldstraße gehören würde und sie flötete, dass wir uns dann ja bestimmt kennen würden, weil sie ja immer hier einkaufen geht.
Kleine Auftragsarbeit: Fünf kleine weihnachtliche "Präsentkörbe" (auf Basis von kleinen Pappkartons), die jeweils nur rund acht Euro Warenwert beinhalten. Dafür sind sie eigentlich ganz cool geworden:
Wir beobachteten vom Kassenbüro aus eher zufällig auf den Monitoren der Videoüberwachung, wie ein südländisch- oder orientalischstämmiger Mann im Laden hin und her lief. Er pendelte dabei unter anderem zwischen den einschlägigen Warengruppen Alkohol, Kaffee und Körperpflegeprodukten hin und her, was die Sache für uns noch etwas verdächtiger machte. Zwischendurch wirkte er auf mich aber eher so, als wenn er nicht mit Diebstahlsabsicht "abchecken", sondern tatsächlich irgendetwas gezielt suchen würde.
Das war der Moment, an dem ich einen Kollegen bat, in den Laden zu gehen und den Mann einfach mal freundlich anzusprechen, ob er etwas suchen würde und Hilfe benötige. Machen wir öfter so. Wenn es tatsächlich ein potentieller Kunde ist, wird er sich über die Hilfe freuen. Bösewichte fühlen sich dadurch aber gestört und zumindest bilde ich mir ein, dass sie dann wissen (und in einschlägigen Kreisen dieses Wissen eventuell auch weiterreichen), dass wir hier aufmerksam sind.
Die wirklich freundliche Frage meines Mitarbeiters quittierte der Mann extrem gereizt, geradezu aggressiv. Er fuchtelte mit den Armen herum, machte Gesten und machte demonstrativ einmal die Jacke auf. Er habe nichts eingesteckt (hat ja auch keiner behauptet) und was wir überhaupt von ihm wollen würden (hat er überhaupt zugehört?). Unmittelbar darauf verließ er beleidigt (war klar…) den Laden und tat dabei so, als würden wir schlecht mit unseren guten Kunden umgehen.
In diesem Beitrag von Radio Bremen ist zu lesen, dass Betrüger sich in einer neuen Masche Ware an nicht existierende Adressen schicken lassen und die Pakete dann bei Nachbarn abholen, welche die Sendungen im guten Glauben angenommen haben.
Damit sollten wir die Abläufe bei unserem seit etlichen Jahren angebotenen "Post-Nachbarschaftsdienst" mal dringend überarbeiten. Wir werben ja damit:
"Lassen Sie Ihre Pakete und wichtige Postsendungen in
Ihrer Abwesenheit einfach bei uns abgeben, wir verwahren sie (nach vorheriger Absprache) sicher und kostenfrei, bis Sie sie abholen."
Das hat bislang immer problemlos funktioniert.
Bislang… Ab sofort wird die Sendung nur noch gegen Vorlage eines gültigen Ausweises ausgehändigt, um eben genau solche Betrugsmöglichkeiten auszuschließen.
