Skip to content

Irritierte Kunden

Ich staune immer wieder darüber, wie sehr die Leute offenbar bezüglich des Themas "Kundenservice" entwöhnt worden sind. Aber jahrzehntelang von Kunden Abstand zu halten (damit meine ich nicht speziell wegen Corona) und Anfragen mit "da hinten, zweiter Gang rechts" zu beantworten, hat wohl geprägt.

Wir sind ja, versuchen es zumindest, tendenziell eher aufmerksam. Alle (neuen) Kollegen werden darauf geeicht, offenbar suchenden Kunden mit einer freundlichen Ansprache Hilfe anzubieten. Man muss sich ja nicht jedem an den Hals werfen, aber wenn jemand offensichtlich etwas sucht, kann man ja mal freundlich fragen. "Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert.

Unsere Stammkunden kennen uns natürlich und auch bei den meisten anderen kommt das gut an. Aber es ist doch schon erstaunlich, wie oft man angeguckt wird, als wenn man von einem anderen Planeten dazugezogen wäre. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie etwas Bestimmtes?" bringt viele Leute dazu, in komatöses Schweigen zu verfallen, einen sekundenlang anzugucken und dann ohne einen weiter zu beachten den eigenen Einkauf fortzusetzen.

Ich gebe zu, das Phänomen ist häufiger geworden, seit mehr Leute sich auch im Supermarkt mit kabellosen In-Ear-Kopfhörern die Ohren zudröhnen. Aber es passiert auch oft genug bei Kunden ohne eigene Musikberieselung …

Trackbacks

No Trackbacks

Comments

Display comments as Linear | Threaded

Chris_aus_B on :

> "Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert.

Hmm, also ich gehe meist auf einem ziemlich gleichen Muster durch 'meinen' Laden, der mich in fast alle Gänge bringt. Dabei schaue ich schon viel und wechselnd die Regale an, aber nicht, weil ich etwas bestimmtes suche, sondern weil ich schaue, was gerade im Angebot ist an Dingen, die ich eigentlich gar nicht auf meiner meist ziemlich gleichen Einkaufsliste stehen.

Wenn ich etwas suche, dann schaue ich eher verzweifelt die Gänge entlang auf der Suche nach einem Mitarbeiter.

Klaus on :

Ein Mann fragt NIE nach dem Weg! Auch im Supermarkt nicht. Ich fände es ebenfalls irritierend, im Supermarkt angequatscht zu werden und will das auch nicht.
Bei Obi kann man im Internet schauen, ob in einem bestimmten Markt das gewünschte Produkt vorrätig ist und bekommt gleich noch mindestens die Gangnummer angezeigt. Sowas will ich für den Supermarkt: Einkaufszettel zusammenklicken, Bestand prüfen, Route berechnen und lagerplatzgenaue Navigation.

Südlurker on :

Beim gigantisch großen Edeka Gebauer in Bonlanden (Nähe Stuttgart) ist mir das auch aufgefallen. Wenn man dort einen Mitarbeiter nach etwas fragt, lässt der alles stehen und liegen und führt einen zum gesuchten Produkt. Da das reproduzierbar funktionierte, wird es wohl nicht das Privatengagement eines MA gewesen sein.
So was muss man als Marktleitung aber auch wollen und sich leisten können. Der Mitarbeiteraufwand erhöht sich dadurch natürlich.

Sven aus Nordfriesland on :

Ich möchte beim einkaufen nicht angesprochen werden. Finde ich etwas nicht auf Anhieb, kann ich noch immer einen Verkäufer fragen. Und irgendwo steht immer einer rum, den man fragen kann.

Supporthotline on :

Mein "Favorit" auf meine Frage nach einer Produktgruppe war: "Irgendwo da vorne."

Aber ""Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert." Das mache ich, wenn ich Langeweile habe und nichts weiter vorhabe, dann stöber ich mal durch die Regale und versuche mir all die Dinge anzuschaun, die mir sonst unter Autopilot verwehrt bleiben.

Rosalie on :

Hm... das mag Kundenservice sein. Doch Läden, in denen ich mehrfach angesprochen werde, meide ich. Ich möchte einkaufen und nicht quatschen. Wenn ich etwas suche, habe ich einen Mund und kann fragen. Dann freue ich mich sehr über nette Hilfe. Aber ungefragt ansprechen, finde ich anstrengend....

Silvan Theiss on :

Diese Erfahrung habe Ich auch schon gemacht, viel häufiger aber eine eher überraschte Reaktion darauf, dass der Kunde freundlich bedient wird.

Hans on :

Das ist aber echt komisches Verhalten. Wenn mich als Kunde jemand anspricht, sage ich zumindeat kurz "nein", wenn ich nicht beraten werden will.

Grundsätzlich bin ich ziemlich freundlich zu Leuten im LEH, weil ich oft mitbekomme, wie Leute ihre schlechte Laune dort ausleben oder sich generell wie etwas besseres fühlen.

John Doe on :

Ich kenne es leider eher so "Sorry, wo finde ich die Hefe?" (Hefe als Beispiel ansehen)
"Ja, dahinten im Kühlregal"
Ein "da bin ich schon fünf mal auf und ab gelaufen" muss ich mir dann verkneifen

Jens on :

Ich frage Kunden auch ob ich ihnen helfen kann. Aber ich mags es umgekehrt gar nicht wenn man in Geschäften angesprochen wird.
Man muss glaub ich unterscheiden ob jmd. wirklich sucht oder nur
schaut!

Bernd on :

Nun, zum einen ist man's nicht mehr gewohnt. In vielen Läden sind die Mitarbeiter ziemlich unter Wasser (oder gehören nicht einmal zum Laden, irgendwelche externen Auffüll-Truppen). Da sorgt das dann für einen Überraschungs-Moment.

Und dann, so geht's zumindest mir, trifft man zu oft auf Leutchen, die erst vor kurzem in irgendeiner Marketing-Schulung waren und die einem etwas andrehen wollen. Hat, zumindest gefühlt und in meiner Umgebung, zugenommen. Auf Durchzug schalten und erst gar kein Gespräch anzufangen ist da das Einfachste.

Dauert halt ein wenig bis neue Kunden merken, dass das bei Dir wohl alles nicht so ist :-)

KarlKlammer on :

Könnte an gesammelten Erfahrungen mit (versuchten) Begegnungen mit Mediamarkt-/Baumarkt-Mitarbeitern liegen.

Die sind ja erwiesenermaßen so scheu, dass sie reflexhaft die Flucht ergreifen, sobald Kunden das Gebäude betreten.

Wenn nun plötzlich Angestellte eines Händlers keine Scheu vor Kundenkontakt mehr an den Tag legen, sollte man also zunächst mißtrauisch sein, nicht in die Augen blicken und sich langsam und leise entfernen.

Mein Arzt rät mir in solchen Situationen immer, den Tollwut-Impfstatus zu prüfen. Man sagt, dass plötzlich verlorene Scheu dem Menschen gegenüber ein starker Verdachtsmoment sei.

DerBanker on :

Ich muss sagen, der große Edeka hier bietet auch eine angenehme Abwechslung. Da werde ich zwar nicht angesprochen (muss auch nicht sein), aber die Mitarbeiter sind sehr hilfsbereit, führen mich zur gesuchten Ware oder gehen ins Lager fragen oder holen.

aufrechtgehn on :

Ich bin auch eher Einkaufsautist und möchte eigentlich nicht angesprochen werden. Obwohl ich gerne mal scheinbar ziellos durch einen Supermarkt schlendere und mich minutenlang meditativ in die Betrachtung einzelner Regale versenken kann, einfach um zu schauen, was es hier alles Schönes gibt (das war natürlich vor Corona, im Moment möchte ich einfach nur so schnell wie möglich wieder raus aus der Virenhölle) oder mentale Inventur zu machen, ob ich neue Orangenmarmelade brauche oder noch genügend Vorräte habe. Ja, ich weiß, dafür gibt es Einkaufsliste. Führe ich aber nicht.
Gut, hier im Rhein-Main-Rewe-Land liegt die Chance im Promillebereich, dabei von einem aufmerksamen Mitarbeiter angesprochen zu werden, und vermutlich würde ich auch erst mal verwirrt und mit panischem Gestammel reagieren (glaubt der etwa, dass ich klaue?).
Aber mit Schweigen zu reagieren, fände ich dann doch unhöflich.

Add Comment

Standard emoticons like :-) and ;-) are converted to images.
:'(  :-)  :-|  :-O  :-(  8-)  :-D  :-P  ;-) 
BBCode format allowed
Welche Farbe hat der Himmel?
E-Mail addresses will not be displayed and will only be used for E-Mail notifications.
Form options

Submitted comments will be subject to moderation before being displayed.