Der Shopblogger

In den letzten Tagen haben wir einer der kuriosesten Google-Rezensionen bekommen, die man über uns finden kann. Eigentlich ist sie ja insgesamt sehr positiv und nicht zu beanstanden (Danke an den Rezensenten), aber insgesamt etwas strange. Welche Mitarbeiter sind denn eher grummelig? Okay, wir haben ein paar Morgenmuffel dabei, die in den ersten zehn Stunden des Tages etwas maulfaul sind, aber grummelig?

Der Kommentar zur neuesten Google-Rezension fällt zwar mit einem knappen "Toll" etwas einsilbig aus, aber die fünf Sterne sprechen vermutlich für sich und sind ja letztendlich auch der ausschlaggebende Teil der Bewertung.

Vielen Dank dafür.

Zwei-Sterne-Bewertung: Okay, meinetwegen. Man kann es nicht jedem Kunden Recht machen. Aber irgendeine Begründung wäre fein gewesen. Dann hätte ich zumindest gewusst, ob es konkretes Verbesserungspotential gibt oder ob die Unzufriedenheit durch einen Umstand verursacht wurde, den ich nicht ändern kann, z. B. keinen Parkplatz vor dem Haus gefunden oder sowas …

Wir haben in den letzten Tagen eine Google-Bewertung mit nur zwei Sternen bekommen. Die Begründung dafür lautete, dass das Sortiment hier im Markt nicht ausreichend ist.

Aber ja, aber nein, aber ja, aber nein …

Klar ist das Sortiment hier auf der Fläche relativ klein. Gemessen mit einem SB-Warenhaus mit mehreren tausend Quadratmetern Verkaufsfläche vermutlich sogar winzig. Vor allem auch im Drogerie- und Non-Food-Bereich. Ganz objektiv betrachtet ist das hier also ein kleines Sortiment.

Trotzdem trifft mich das etwas. Im Vergleich mit den anderen Geschäften hier im Umkreis, also einem REWE mit 25% weniger Verkaufsfläche und ein paar Discountern, über deren Auswahl wir nicht reden müssen, haben wir hier ein für unser Viertel geradezu riesiges Sortiment, für das wir auch immer wieder viel Lob bekommen.
Hinzu kommt, dass wir Kundenwünsche nicht ignorieren. Wenn Leute nach bestimmten Artikeln fragen und wir diese a) bekommen können und sie sich b) nicht in der Vergangenheit schon als komplette Ladenhüter erwiesen haben, nehmen wir sie immer gerne ins Sortiment mit auf.

Wenn wir die zwei Sterne also nur dafür bekommen haben, dass der- oder diejenige bestimmte Artikel nicht gefunden hat, wäre es sehr schade.

In der vergangenen Woche bekamen wir, begleitet von einem einzigen Stern, folgende Rezension bei unserem Google-Eintrag:

Wer hier einkauft, der sollte wissen: Der Betreiber "bloggt" nebenher - und das nicht wenig. Das erklärt vielleicht auch, warum vieles im Laden etwas schludrig rüberkommt: Die Zeit geht halt fürs Bloggen drauf.

Außerdem muss man sich darauf gefasst machen, sich im Blog wiederzufinden, wenn man z.B. mal das Personal was fragt.

Dass das keine sachliche Bewertung ist, sollte klar sein. Eigentlich pelle ich mir ein Ei auf sowas – aber diese "Bewertung" ist nun mal da und sie wird von Dritten gelesen. Nun tüftle ich seit einer Woche an einer passenden Antwort, aber mir fällt beim besten Willen nichts Gutes eins.
Dass das Blog eher zu kurz kommt, wenn in der Firma viel zu tun ist, sollte hinlänglich bekannt sein. Dass ich jetzt erst Zusendungen von 2020 bearbeitet habe, kommt nicht von ungefähr.

Ein paar meiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren ebenfalls schon empört darüber: "Das ist hier wie unser zweites Zuhause, quasi unser Sekundärwohnzimmer. Mit so einem Text greift der uns auch persönlich an!"
Und denkt an den Besuch des Kontrolleurs von der Lebensmittelüberwachung vor ein paar Wochen, der darüber gestaunt hat, wie unerwartet sauber unser Laden vor allem in den kritischen Bereichen (Brot, Bake-Off, Frische) war. So schlimm kann es also nicht sein.

Ganz ehrlich: Das schreite ja förmlich nach "wollte nur ins Blog". Unter der Prämisse würde ich sagen, dass er sein Ziel erreicht hat. Ich hatte schon überlegt, folgendes zu antworten: "Man muss sich auch darauf gefasst machen, sich im Blog wiederzufinden, wenn man unsachliche Rezensionen schreibt". Aber das würden dann diejenigen Besucher der Seite nicht verstehen, die dieses Blog nicht kennen oder überhaupt erst gar nicht wissen, was mit "bloggt" gemeint ist.

Vielleicht hat von euch ja noch jemand eine bessere Antwort, ich lasse mich da gerne inspirieren. Es dürfen natürlich auch gerne subtile Tiefschläge in Richtung des Rezensenten sein, aber bitte selbstverständlich keine unflätigen Beleidigungen.

Nachtrag: Nachdem ich den Text aus dem Kommentar von "Wurm" in leicht modifizierter Version als Antwort auf die Rezension veröffentlich hatte, ist die Rezension wohl tatsächlich wieder gelöscht worden. Hmm …

Wir haben bei Google eine 5-Sterne-Bewertung bekommen. Vielen Dank dafür. Auch wenn es natürlich nicht die Kanzlerin war, die hier als Rezensentin am Werke war, zumindest gehe ich davon mit hundertprozentiger Sicherheit aus.

Bleibt die Frage, wer sich freiwillig so einen Nutzernamen verpasst?

Gestern Abend haben wir eine weitere Rezension bei Google bekommen. Dass man nicht immer nur fünf Sterne bekommt, ist klar. Die subjektive Wahrnehmung ist nun mal unterschiedlich und was dem einen gefällt, sagt dem anderen eben nicht zu. Aber ein Stern ist hart. Falls das nicht ein mutwilliges Abstrafen oder einfach nur schlechte Laune war, kann ich darüber nur den Kopf schütteln. Wir haben über 1000 Kunden (!) pro Tag und wenn es hier so schlecht wäre, sähe das sicherlich anders aus. Konkurrenz ist hier im Stadtteil genügend.

Unsere Preise sind sicherlich nicht die "frechsten" (man beachte den Superlativ) der Stadt und dass sich sogar (im Segment Lebensmittel) so manch großer Markt eine Scheibe bei uns abschneiden kann, bekommen wir von unseren Kunden immer wieder zu hören. (Dass auf nicht einmal 600 Quadratmetern nicht der Umfang eines kompletten Einkaufszentrums dargestellt werden kann, sollte nun wirklich jeder einsehen.)

Eine der Blechkisten mit der Auswahl an 11 Kölsch-Bieren hatte ich selber mit nach Hause genommen und in den letzten Wochen zusammen mit Ines den Inhalt verkostet. Kölsch hat den Ruf, nicht besonders lecker zu sein und so hatten wir es von einigen bisherigen Versuchen auch in Erinnerung, aber wir wollten einfach mal die Gelegenheit nutzen, uns durch eine größere Auswahl zu probieren. Hier unsere Bewertungen:

Viking Kölsch 8/10
Peters Kölsch 6/10
Sion Kölsch 6/10
Gilden Kölsch 5/10
Zunft Kölsch 5/10
Gaffel Kölsch 3/10
Mühlen Kölsch 3/10
Schmitz Kölsch 3/10
Sünner Kölsch 3/10
Reissdorf Kölsch 2/10

Klare Erkenntnis: Für unseren Geschmack kommt Kölsch kaum über "mittelmäßig" hinweg, uns kamen die meisten Sorten irgendwie zu säuerlich vor.
Testsieger "Viking" ist zwar von Gaffel aber ansonsten mehr ein Craft-Beer und damit eigentlich aus der ganzen Nummer raus. Zu unserem Favoriten der eigentlichen Kölsch-Biere, nämlich Sion, hat ein echter Kölner folgenden Kommentar abgegeben: "Bääh!"

So unterschiedlich sind die Geschmäcker.

Google Maps hat mitbekommen, dass wir am Sonntag ein (übrigens sehr empfehlenswertes) Steakhaus in Köln besucht haben, und hat sich gleich der "Fragen & Antworten"-Funktion bedient und mir ein paar zu beantwortende Fragen anderer Nutzer vorgeworfen. Diese Frage ist dann wohl die Leistung eines Trolls zweiter Ebene gewesen.

Da kommt man aus seinem eigenen Markt in Findorff, guckt zu Hause aufs Smartphone und bekommt dann angezeigt, wo man war und dass man doch bitte eine Bewertung hinterlassen soll. Die direkte Verbindung zwischen mir und dem genannten Geschäft ist Google wohl eher nicht so bekannt.

Was ich von der Seite http://www.supermaerkte.com.de/ halten soll, angefangen bei der sonderbaren Domain, weiß ich noch nicht so recht. Irgendwie nicht viel. Außer Supermärkten findet man auch andere Geschäfte und sonstige Einrichtungen in der Auflistung, unter anderem auch das Hochbauamt der Stadt Bremen, man wird von einer überdimensionalen Werbung begrüßt, das Google-Maps-Plugin funktioniert nicht und nirgends ist ein Datum zu finden, was einen Anhaltspunkt zur Aktualität der Datensätze und Bewertungen liefern könnte.

Die fünf Bewertungen für mein Geschäft stammen allesamt aus der Zeit vor dem Umbau, als wir noch der SPAR-Markt waren und alles "etwas rödelig" und das Förderband an Kasse 1 verschlissen war. Abgesehen von der Kritik sind diese fünf Bewertungen dennoch wohl eher positiv aufzufassen und gerade den Ausdruck "Ein Supermarkt mit Charakter" finde ich klasse. Da sich an mir, den Mitarbeitern (von der normalen Fluktuation mal abgesehen, die aber nichts mit dem Umbau zu tun hat) und unser aller Einstellung nichts geändert hat, sollte das insgesamt nach wie vor noch gelten.

Eines der Bewertungskriterien unserer Testkäufe ist, ob man die Kunden zum angefragten Produkt begleitet und den Artikel direkt zeigt – oder man man nur die Baumarkt-Methode anwendet und den Kunden in den "vorletzten Gang rechts" schickt und selber suchen lässt. Wir begleiten unsere Kunde eigentlich grundsätzlich zur angefragten Ware, dies ist auch eines der Dinge, die unsere Neulinge mit als erstes über die Arbeit bei uns im Laden lernen. "Eigentlich" heißt, dass es Ausnahmen gibt. Wenn wir sicher sind, dass der Kunde anhand der Wegbeschreibung die gewünschte Ware auch ohne unsere Begleitung finden wird, sparen wir uns manchmal den Weg. Das funktioniert natürlich nicht oft, aber wenn Aussagen wie "hier am Ende des Ganges, da läufst direkt drauf zu" schon zu einer "Ah, ich seh's schon"-Reaktion führen, muss man ja nicht extra mitlaufen.

Dann war da der Mann mittleren Alters, der die Kollegin nach Reis gefragt hat. Er stand dabei so, dass er das Reisregal genau hinter seinem Rücken hatte. Die Angesprochene lächelte: "Wenn Sie sich jetzt einmal nach hinten umdrehen, stehen Sie genau davor."

Gut, das war jetzt keine "Begleitung zum angefragten Produkt", aber dennoch denke ich, dass diese Abwertung bei uns im Testkauf in diesem Fall irgendwie unfair war.

In diesem Kommentar wollte Gelegenheitskommentator wissen, was bei unseren Qualitäts-Testkäufen bewertet wird und wie ich zu den einzelnen Punkten stehe.

Zu meiner Meinung zu den einzelnen Punkten kann ich nur sagen, dass die bewerteten Kriterien in allen Bereichen vollständig und angemessen sind. Würde ich damit nicht einverstanden sein, könnte ich diese kostenpflichtige Leistung ja auch abbestellen. Möchte ich aber nicht, denn es immer ein schöner Spiegel des Gesamteindruck des Marktes.

Grob zusammengefasst fließen folgende Punkte in die Bewertung ein:

Außenbereich
Sauberkeit Einkaufswagen
Verfügbarkeit Einkaufswagen
Funktionsfähigkeit Einkaufswagen

Innenbereich
Sauberkeit und freie Zugänglichkeit der Ware
Verfügbarkeit der Ware, Preisauszeichnung, keine Lücken
Wahrnehmung durch Mitarbeiter
Begleitung zum angefragten Produkt
Funktionsfähigkeit der Leergutannahme

Obst und Gemüse
Frische und keine Warenlücken
Verfügbarkeit Tüten
Schilder zuzuordnen und mit allen Pflichtangaben

Backwaren
Frische, Sauberkeit und keine Warenlücken

Kasse
Warten Kasse
Sauberkeit Kasse
Keine Warenlücken Kasse
Tragen von Arbeitskleidung / Namensschild
Begrüßung, Verabschiedung und Blickkontakt
Unaufgeforderte Aushändigung Kassenbon
Danke & Bitte
Störungsfreier Kassenablauf

Es gibt noch etliche Unterpunkte (auch für uns nicht relevante, z. B. bzgl. Parkplatz und Bedienungsabteilungen), aber ich denke, diese Übersicht sollte für Außenstehende vollkommen ausreichend sein.

Bei GoogleMyBusiness trudelte eine Drei-Sterne-Rezension ein. Ohne Kommentar natürlich. So weit so gut, da könnte sich ein Kunde einfach nur nicht bei uns wohlgefühlt haben, wenngleich das zugegebenermaßen und zu meiner großen Freude seit dem Umbau doch eher ungewöhnlich ist.

Aber …

Der Rezensent hat bei vielen Dutzend Firmen, Orten und Geschäften innerhalb einer halben Stunde Bewertungen von einem bis zu fünf Sternen hinterlassen, was für mich danach aussieht, als wenn da jemand einfach nur "Local Guides-Punkte" sammelt und nicht an ernsthaften Bewertungen interessiert ist.

James Suckling ist der Europa-Chef des Wine Spectator und Herausgeber der Zigarrenzeitschrift Cigar Aficionado. Suckling bewertet im 100 Punkte System, welches an das amerikanische Schulsystem angelehnt ist; nach diesem System wurde der genannte Wein mit 93 Punkten bewertet, nebenbei hat er auch eine Goldmedaille bei der Challenge Millésime Bio erhalten. Es handelt sich bei diesem sehr ausgewogenen Rotwein um ein Cuvée aus Grenache, Monastrell und Syrah, das sich mit voller dunkler Frucht offenbart.

Falls also mal wieder jemand behauptet, dass im Supermarkt verkaufter Wein grundsätzlich "überteuerter Pennerfusel" ist – wir haben diesen Bio-Barriquewein schon seit ein paar Monaten dauerhaft für 9,99 € im Sortiment.