Der Shopblogger

In unseren regelmäßigen Qualitäts-Testkäufen wird auch der Punkt "Wahrnehmung durch Mitarbeiter" bewertet. Dies bedeutet, ob man als Kunde wahrgenommen und im Idealfall eine freundliche Ansprache unter Nennung einer Begrüßungsfloskel oder der Tageszeit erhält. Das ist ein Punkt, der mir hier bei uns im Laden immer besonders wichtig ist. Im Idealfall gehen wir so weit, dass wir augenscheinlich suchenden Kunden sogar proaktiv helfen. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie was Bestimmtes?" oder ähnliche Formulierungen gehören hier zum Standardrepertoire im täglichen Umgang mit Kunden.

Dann kam Corona.

Durch die Masken ist man einfach nicht mehr so gut zu verstehen. Ein nicht ausdrücklich laut ausgesprochener Gruß bleibt da schnell mal neben den Viren in dem Lappen hängen, den man sich vors Gesicht gebunden hat. So ging es mir gerade erst mit einem Stammkunden, dessen Gruß ich zwar erwiderte, der mich dennoch nach ein paar Sekunden anpflaumte, dass ich ruhig zurückgrüßen dürfe.
Dazu kommt, dass die meisten Leute schon lange automatisch schnell und mit viel Abstand an einem vorbeigehen und das ganze Zwischenmenschliche komplett ins Abseits gerückt ist. Man rennt, das ist unbestreitbar, meistens nur noch schnell aneinander vorbei ohne auf bekannte gesellschaftliche Konventionen Rücksicht zu nehmen.

Ich nehme diese Abwertung im letzten Testkauf zur Kenntnis, lasse sie aber nicht allzu sehr an mich herankommen. Das ist eine Entwicklung, die im vergangenen Jahr entstanden ist. Wenn man hinter Masken eingemummelt mit viel Anstand aneinander vorbei hetzt, bleibt die "Wahrnehmung" der einzelnen Personen durchaus mal auf der Strecke.

Hoffentlich wird das alles mal wieder besser. Etwas Normalität wünsche ich mir jedenfalls.

Eines der Bewertungskriterien unserer Testkäufe ist, ob man die Kunden zum angefragten Produkt begleitet und den Artikel direkt zeigt – oder man man nur die Baumarkt-Methode anwendet und den Kunden in den "vorletzten Gang rechts" schickt und selber suchen lässt. Wir begleiten unsere Kunde eigentlich grundsätzlich zur angefragten Ware, dies ist auch eines der Dinge, die unsere Neulinge mit als erstes über die Arbeit bei uns im Laden lernen. "Eigentlich" heißt, dass es Ausnahmen gibt. Wenn wir sicher sind, dass der Kunde anhand der Wegbeschreibung die gewünschte Ware auch ohne unsere Begleitung finden wird, sparen wir uns manchmal den Weg. Das funktioniert natürlich nicht oft, aber wenn Aussagen wie "hier am Ende des Ganges, da läufst direkt drauf zu" schon zu einer "Ah, ich seh's schon"-Reaktion führen, muss man ja nicht extra mitlaufen.

Dann war da der Mann mittleren Alters, der die Kollegin nach Reis gefragt hat. Er stand dabei so, dass er das Reisregal genau hinter seinem Rücken hatte. Die Angesprochene lächelte: "Wenn Sie sich jetzt einmal nach hinten umdrehen, stehen Sie genau davor."

Gut, das war jetzt keine "Begleitung zum angefragten Produkt", aber dennoch denke ich, dass diese Abwertung bei uns im Testkauf in diesem Fall irgendwie unfair war.