Eine Kundin rief an und wollte wissen, ob wir auch die Fruchtsäfte von Liebe im Angebot hätten. Ich hatte von dem Hersteller noch nie gehört und verneinte ohne lange nachzudenken. Die Anruferin bedankte sich für die Information und legte auf.
In dem Moment des Auflegens zuckte mir ein Geistesblitz durch den Schädel: Meinte sie vielleicht unsere Säfte der Eigenmarke, die "Frucht-Liebe" oder "Saft-Liebe" heißen und auf denen das Wort "Liebe" groß und fett mitten auf dem Etikett prangt? Ich rief die Frau zurück und nach kurzer Erklärung war klar, dass sie tatsächlich die Flaschen Frucht- und Saftliebe meinte. "Dann komme ich nachher vorbei", freute sie sich und bedankte sich ausdrücklich noch einmal für die Mühe, dass ich sie zurückgerufen hatte.
Ich kannte das Getreide Emmer zwar namentlich und ich wusste, dass es das gibt, aber wir haben es nicht im Sortiment und in den vergangenen 24 Jahren hat auch noch nie ein Kunde danach gefragt, resp. wurde diese Frage dann nicht an mich herangetragen.
Und dann kam eine Kundin direkt auf mich zu, ich suchte in unserem Edeka-Sortiment und augenscheinlich ist der Artikel sogar gelistet und bestellbar. Ob es geklappt hat, werden wir am Freitag sehen …
Kennt ihr Emmer und habt damit schon einmal gearbeitet?
Eine Kundin sprach mich im Laden an und wollte wissen, ob wir Masken hätten.
Man merkt, dass kaum noch einer über Corona redet – wir verkaufen zwar noch Tests und FFP2-Masken, aber diese jahrelange Omnipräsenz ist nicht nur verschwunden, sondern von vielen geradezu verdrängt worden. Mir geht es zumindest so.
Es ratterte in meinem Kopf … Was für Masken könnte die Frau meinen? Karneval? Schon Halloween? Irgendwas zur Fußball-EM? Es dauerte tatsächlich einen Augenblick, bis ich geschnallt habe, dass sie die FFP2-Masken meinte. Damit konnte ich ihr dann aber helfen, die haben wir nach wie vor in 10er-Packs hier im Angebot.
Unsere Mitarbeitertoiletten benutzen, irgendwelche Dinge wie beispielsweise Hubwagen, Sackkarren und Rollis ausleihen, Artikel günstiger bekommen – die Liste ist noch viel länger.
Immer wieder versuchen Kunden, meistens übrigens nicht diejenigen, die man hier quasi täglich sieht, mit der Aussage, dass "der Chef das erlaubt" habe, irgendwelche Zusatzleistungen von meinen Mitarbeitern zu bekommen.
Die Erfolgsquote liegt übrigens bei erfreulichen null Prozent.
Zwei Stammkunden suchten Kölsch, gerne in kompletten Kisten.
"Haben wir natürlich auch", erklärte ich ihnen wohlweislich, dass sie den Witz verstehen würden, "aber nur weil wir das hier anbieten, müsst ihr das doch nicht gleich kaufen. Wir haben ja schließlich auch richtiges Bier im Sortiment."
Eine Stammkundin, die seit ich weiß nicht wie vielen Jahren schon mehrmals täglich pro Woche hier bei uns im Laden ist, wollte von mir wissen, wo wir Zucker stehen haben.
Ich staune ja. Gerade solche Grundnahrungsmittel braucht man ja häufiger mal und selbst wenn sie aus welchen Gründen auch immer noch nie Zucker gekauft haben sollte, so hätte sie doch vermuten können, dass er irgendwie im Umfeld von Nährmitteln, Backzutaten und Mehl zu finden sein müsste.
Naja, vielleicht war sie ja auch einfach nur auf eine Kontaktaufnahme aus.
Die Vielfalt und der große Vorteil der Edeka, nämlich dass es viele unterschiedliche selbstständige Einzelhändler gibt, die alle ihre eigenen Ideen umsetzen und auf die speziellen Bedürfnisse ihrer Standorte eingehen können, wird manchmal auch zum Nachteil.
Die Edekas haben nicht alle ein einheitliches Sortiment. Ein Aldi-Markt in Emden hat, quasi das selbe Sortiment wie ein Aldi-Markt in Hannover. Bei uns sieht das ganz anders aus. Natürlich gibt es ein Kernsortiment aus den wichtigen Marken und vor allem auch unserer Eigenmarken, aber darüber hinaus gibt es unzählige Produkte von den verschiedensten Lieferanten, Herstellern, Bauern, Importeure, die es dann teilweise nur in einem einzigen Geschäft zu kaufen gibt.
Das wissen Kunden aber nicht unbedingt. Jetzt stehen die bei uns und möchten etwas kaufen, dass es "bei Edeka gibt" und ich stehe dann da und habe noch nie zuvor auch nur annähernd davon gehört. Meistens können wir dieses eine Produkt auch gar nicht bekommen, weil es logistisch überhaupt keinen Sinn hat.
Da haben wir in Laufe der Zeit schon häufiger mal enttäuschte Kunden gehabt, die darauf eingestellt waren, jedes Produkt in jedem Markt mit dem gelben E über der Tür zu bekommen. Das ist dann eben in dem Moment mal der Nachteil des Vorteils der freien Sortimentsgestaltung. Aber ich denke, der ist zu verschmerzen; wird auf diese Weise national betrachtet die Einzelhandelslandschaft dadurch doch deutlich bunter.
Von den zwölf bestellten USB-Sticks sind übrigens fast alle verkauft worden. Ein einzelner ist hier noch vorrätig. Dass immer wieder Kunden danach gefragt haben, hatte ich ja Mitte April geschrieben, dass sie so gut laufen, erstaunt mich jetzt doch.
Da ich diese 16GB-Sticks zu dem ursprünglichen Preis nicht noch einmal bestellen kann, habe ich jetzt eine Alternative ausgewählt – auch Intenso, aber mit 32 GB. Die werden wir hier dann mit 7,99 € pro Stück anbieten. Ein Drittel mehr Preis, 100% mehr Speicherplatz. Ich finde, das ist immer noch absolut fair.
Für die USB-Sticks habe ich nun einfach mal ein Fensterplakat gebastelt, das in oder ab dieser Woche auf die kleine Sortimentserweiterung hinweist.
Ich erwarte jetzt ja gar nicht, dass mir die Leute die Bude nach den kleinen Speicherstäbchen einrennen – aber es ist doch vielleicht auch schön, es einfach mal kommuniziert zu haben, damit im Falle eines Falles die Kunden wissen, wo sie mal spontan einen USB-Stick bekommen können.
Ein Kollege lag mir in den letzten Wochen mehrmals in den Ohren: "Kunden verlangen immer wieder nach USB-Sticks, bestell doch mal welche."
"Mal eben bestellen" war nicht drin, da wir mit keinem Lieferanten zusammenarbeiten, bei dem ich USB-Sticks bekommen könnte. Also hatte ich ein Dutzend 16GB-Sticks von Intenso online bestellt. Die können wir für 5,99 € hier anbieten, was meiner Meinung nach ein guter Kompromiss ist. So sind sie nicht nur durchlaufender Posten und wir haben noch etwas Spaß daran und ich finde den Preis aus Kundensicht nun wirklich nicht zu teuer.
Ein Kunde sprach Ines mitten im Laden an: "Hallo, ich habe mal eine Frage. Ich kaufe gerade für den Herrn Meyermüllerschulz ein und weiß jetzt bei einem Artikel nicht weiter. Welche Brezeln nimmt er denn immer?"
Ines sah ihn mit großen Augen an: "Keine Ahnung, Sie kaufen doch für ihn ein."
"Aber Sie müssen doch Ihre Kunden kennen."
Sorry. Wir leben zwar Kundenservice, aber die Namen und Kaufgewohnheiten jedes einzelnen kennen wir nun auch nicht.
Beim zufälligen Blick auf den Monitor der Videoanlage fiel mir auf, dass eine Frau die Chance ergriff, recht zügig durch die sich für einen eintretenden Kunden öffnende Schranke den Laden zu verlassen. Das wirkte aufgrund der hektischen Bewegungen verdächtig und so guckte ich mir die vorangegangenen Minuten ihres Besuchs hier im Geschäft mal in der Videoaufzeichnung an.
Böse Absichten hatte sie wohl nicht. Die Frau hat augenscheinlich etwas gesucht, denn sie guckte in die unterschiedlichsten Gänge und wirkte eben … suchend. Warum sie nicht einfach jemandem gefragt hat, spätestens an der Kasse hätte sie einen Mitarbeiter gefunden, kann ich jetzt natürlich auch nicht sagen. Kontaktscheu? Sprachbarriere? Oder die vermeintliche Frau war in Wirklichkeit doch ein Mann, die bekanntlich nie fragen und sich lieber bis in die Ewigkeit zu Tode suchen?
Eine Kundin kam an die Lagertür und sprach eine Kollegin an, die gerade in der Leergutannahme am arbeiten war. Viel bekam ich durch die angelehnte Tür des Kassenbüros nicht mit, jedoch reichten mir die wenigen Gesprächsfetzen, um meine Neugierde zu wecken. Ich stand auf und ging die beiden Treppenstufen runter und fragte, ob ich helfen könne.
Das Problem der Frau hatte nichts mit uns zu tun, sondern war ganz privater Natur. Sie hätte Ratten auf dem Balkon und wollte wissen, was sie dagegen tun könne. Warum sie ausgerechnet in einem Supermarkt nach einer Lösung für ihr Problem suchte, erschloss sich mir nicht so richtig. Auf jeden Fall wollte sie kein Unternehmen fragen, das auf Schädlingsbekämpfung spezialisiert ist, auch wenn genau das mein erster Ratt Rat für sie war.
Die Kundin sah mich eindringlich und schweigend an. Es war dieser Blick voller Hoffnung, doch noch eine Antwort zu bekommen, die mit der eigenen Meinung, wie man mit dem Problem umgehen könnte, konform geht. Aber ich hatte keinen Tipp für sie. Schließlich sagte ich ihr, dass sie den Ratten den Spaß am Balkon nehmen sollte. Essensreste und Vogelfutter entfernen, aufräumen, Unrat beseitigen, Schlupflöcher und Ritzen verstopfen. So richtig glücklich schien sie mit der Antwort auch nicht gewesen zu sein, aber mal ehrlich: Was hätte ich ihr sonst sagen sollen?
Eine ältere Kundin hielt mir eine Packung AA-Batterien, aka "Mignon", vor die Nase und wollte wissen: "Sind das große oder kleine Batterien?"
Die Herausforderungen im Supermarktalltag.
Da muss man dann erstmal überlegen, was der Kunde überhaupt meinen könnte. "Das sind kleine Batterien" wäre bestimmt die falsche Antwort gewesen und hätte der Kunden sicherlich auch nicht weitergeholfen. Natürlich sind das kleine Batterien, zumindest in Relation zu anderen Dingen. Andererseits gibt es noch kleinere Batterien, also sind es vielleicht doch die großen? Da wir aber Kundenservice betreiben und nicht klugscheißen wollen, behielt ich derartige Gedanken natürlich für mich und versuchte, mich in die Lage der Dame zu versetzen. Warum stellt sie die Frage genau so?
Ich hatte, glaube ich wohl, aber richtig kombiniert: Die Mignon- und die Micro-Batterien (AAA) haben etwa das selbe Format und können von einem Laien durchaus mal verwechselt werden – und genau so war es auch in diesem Fall. Mit "große oder kleine" war also die Unterscheidung "AA oder AAA" gemeint.
