Der Shopblogger

Ein Kunde hatte eine Guthabenkarte für Roblox bei uns gekauft. Es handelte sich dabei um eine der variablen Karten, die man mit einem Guthaben zwischen 10 und 200 Euro füllen kann. Er hatte 50 Euro bezahlt, so steht es auch auf dem Kassenbon, und war mit der Karte nach Hause gegangen.

Am nächsten Tag kam er wieder zu uns in den Markt: Die Karte sei nicht gültig, er könne damit das Guthaben bei Roblox nicht aufladen. Die Karte war ja bei uns richtig gebucht worden, auf dem Kassenbon stand sie ebenfalls korrekt drauf. Wir können da leider nichts mehr machen und die Karte auch nicht zurücknehmen und so verwies ich auf den Support von Roblox. Er nickte, ging – und stand am nächsten Tag wieder hier im Laden. Er erklärte mir, dass er mit Roblox gesprochen hatte, aber das Problem nicht bei denen läge. Die Karte sei nämlich gar nicht aktiviert worden und folglich befindet sich auch kein Guthaben darauf. Meinen ausgesprochen verwirrten Blick hatte der Mann bemerkt und musste lachen. Er war zum Glück ganz entspannt bei der Sache.

Aber das war der Moment, an dem ich das Zepter selber in die Hand nahm. Ich rief also bei der Firma an, von der wir die Karten zur Verfügung gestellt bekommen. Die wissen zwar auch nicht, was beispielsweise bei Roblox, im Google Playstore oder bei Vodafone los ist, können aber den Zustand einzelner Karten einsehen (aktiviert, nicht aktiviert, aufgeladen) und diese auch sperren und freischalten. Nach wenigen Augenblicken in der Warteschleife hatte ich ich eine freundliche Mitarbeiterin am Telefon, die mir erklärte, dass besagte Karte noch gar nicht aktiviert wurde.

Ich machte zum zweiten Mal innerhalb weniger Minuten ein blödes Gesicht. "Wie, nicht aktiviert? Die haben wir hier doch verkauft und die steht auch so auf dem Kassenbon drauf!", erklärte ich der Mitarbeiterin der Agentur. Die Option, dass der Stammkunde mir versehentlich oder in betrügerischer Absicht eine andere Karte gebracht hatte, schloss ich vollkommen aus.

Das Telefongespräch dauerte einige Minuten, während der wir beide mehrere Parameter dieser Transaktion überprüften. Letztendlich sah ich noch bei uns im Kassensystem im elektronischen Journal nach, welche Artikelnummer genau denn dort gebucht wurde und irgendwann klingelte es langsam und dann kam die Erkenntnis sehr schnell.

Kurze Faktensammlung:

1. Der Kunde hat 50 Euro für eine Roblox-Guthabenkarte bezahlt und genau so steht es auch auf dem Kassenbon.

2. Die Karte ist nicht aktiviert worden, obwohl sie bei uns durch die Kasse lief.

3. Der Roblox-Server hatte kein Problem.

Dies ist ein Foto einer solchen Karte:



Der Laie wird da vermutlich überhaupt nicht erkennen, wo es ein Problem geben könnte. Der Profi eventuell schon, aber selbst mir ist und wäre vermutlich gar nichts aufgefallen, wenn ich nicht zusammen mit der Agentur-Mitarbeiterin am Telefon so intensiv nachgeforscht hätte.

Auf sämtlichen Guthabenkarten befindet sich eine ziemlich lange Seriennummer, die in dem ebenfalls recht umfangreichen Barcode, der sich bei dieser Karte im unteren Bereich befindet, codiert ist. Mit dieser Nummer wird die Karte identifiziert und auch beim Verkauf über eine Onlineabfrage aktiviert. Das klappt eigentlich immer. Theoretisch auch bei dieser Karte hier.

Nun ist es aber so, dass diese spezielle Karte, warum auch immer (Zwinkersmiley an den Hersteller), neben dem Strichcode mit der Seriennummer auch noch oben rechts in der Ecke einen ganz gewöhnlichen Barcode mit der EAN/GTIN trägt. Dieser ist unglücklicherweise ebenfalls bei uns im Kassensystem eingepflegt – und zwar für 50 Euro, was auch zufällig die Summe war, die der Kunde investieren wollte. Diesen kleinen Strichcode hatte unsere Kasse beim Kassiervorgang erwischt und weil alle Rahmenbedingungen passten, gab es in der Folge ein ziemliches Verwirrspiel.

Es ist ja nicht so, dass wir nicht schon genug Mühen im Alltag hätten …

Es hat zwar nun ein paar Wochen gedauert, aber ich habe nun tatsächlich ein Schreiben vom Beitragsservice bekommen, in dem mir ein Guthaben in Höhe von etwas über 200 Euro bestätigt wird. Das sind die bislang für meine Filiale bezahlten Beiträge seit Ende der Geschäftstätigkeit in der Münchener Straße im Juni 2020.

Nicht schlecht.

Heute Vormittag ist ein Teil für den Fernsehbeitrag bezüglich der Quirion-Guthabenkarten hier im Markt von der Kamerareporterin gedreht worden. Wir haben den Teil beigesteuert, wie ein Kunde (letztendlich war es einer meiner Mitarbeiter) so eine Karte kauft.

Draußen vor der Tür wollte sie für den Beitrag eigentlich noch ein paar Passanten zum Thema Geldanlage / ETF befragen, aber das war nicht so erfolgreich. Der einzige Mann, der überhaupt etwas sagte, äußerte ziemlich deutlich seine Abscheu gegenüber Investmentbanken und Geldanlagen generell.

Ein Anrufer bat den Kollegen, der das Gespräch entgegengenommen hatte, darum, ihm mehrere Codes von Zalando-Guthabenkarten durchzugeben. Er bräuchte die dringend und würde dann später das Geld herbringen.

Er drohte zwar, dass uns dadurch viel Umsatz verloren ginge, aber die Codes bekam der Anrufer dennoch nicht.

Dagegen ist die Masche mit den Scammern, die einem bezüglich Guthabenkarten wenigstens noch ein komplettes Märchen rund um technische Probleme und Karten- und sogar komplette Systemsperrungen erzählen, ja noch richtig kreativ.


(Und unabhängig von unserem Anrufer noch einmal für alle, die damit zu tun haben: Niemals werden diese Codes von irgendeinem Mitarbeiter der beteiligten Firmen telefonisch abgefragt. Wenn jemand solche Codes verlangt, dann immer in betrügerischer Absicht!)

Eine Kundin hatte eine Amazon-Geschenkkarte im Wert von 100 Euro gekauft und reklamierte diese bei ihrem nächsten Einkauf: Der auf die Karte aufgedruckte Aufladecode sei ungültig. Sie hätte es mehrmals versucht und weil es nicht funktioniert, hätte sie gerne eine neue Karte.

Erfahrungsgemäß ist in solchen Fällen eigentlich immer der Käufer der Schuldige an seinem Problem. Aber dennoch rief ich die Hotline unseres Anbieters an. Dort lief die Ansage, dass gerade ein hohes Anrufaufkommen herrscht und man entweder warten oder idealerweise später noch einmal anrufen soll. Während ich wartete kam mir eine Idee: Ich loggte mich in meinen Amazon-Account ein und probierte mal aus, welche Meldung ich bei Eingabe des Codes erhalte. Das Ergebnis seht ihr unten.

Da ich immer immer noch der düdelnden Warteschleifenmusik lauschte, legte ich auf und ging nach vorne zur wartenden Kundin. "Ich habe eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie", scherzte ich. "Die gute ist: Die Karte funktioniert einwandfrei. Die schlechte ist, sie haben offenbar doch mehrmals die Nummer falsch eingegeben". Ich glaube, sie wünschte sich in dem Moment, dass sich der Boden unter ihren Füßen auftut. Ich zuckte mit den Schultern, sowas kann schließlich passieren.

Ich aktivierte ihr eine neue Geschenkkarte und gab sie ihr. Und was mein Guthaben betrifft: Ich versuche zwar meistens, Amazon zu vermeiden, jedoch beziehen wir dort regelmäßig über die Abo-Funktion Papierhandtücher für die Firma. Da ist das Guthaben in ein paar Monaten wieder weg.

Diese Vermarktung von Softwarelizenzen über "Lizengo", die wir ja auch momentan noch im Sortiment haben, wird viel kritisiert. Auch in den Kommentaren zu meinem Beitrag vor ein paar Wochen hagelte es kritische Kommentare und es wurde sogar empfohlen, diese Produkte aus dem Sortiment zu nehmen, um Ärger mit Kunden zu vermeiden.

Über Lizengo wurde auch an anderen Stellen diskutiert. Die Summe dieser Schwammigkeiten war dann wohl Anlass dafür, dass diese Produktschiene demächst wohl wieder ganz offiziell (vom Anbieter und nicht durch mich) von unserem Kartenständer verschwinden wird.

An unserem Ständer mit den Gutscheinen und Guthaben-Karten haben wir seit einer Weile auch einen Bereich von Lizengo. Ist mir nun erst aufgefallen, was wir da so haben. Aktuell Softwarelizenzen für Microsoft Office (kauft sowas mal eben jemand für knapp 200 Euro im Supermarkt?) und, das war auch der Auslöser für diesen Blogeintrag, Windows 7.

Windows 7 war klasse, ich habe es geliebt – aber da ist in ein paar Monaten offiziell Feierabend. Wer kauft da jetzt denn noch originale Lizenzen für dieses OS? Einige Profis vielleicht, die das System für bestimmte Anwendungen brauchen und denen weitere Pflege völlig egal ist, aber kaufen die sowas im Edeka?

Hmm …

Eine uns nicht als (Stamm)Kundin bekannte Frau kam in den Laden, stürmte durch die Gänge direkt in Richtung Kasse, schnappte sich von unserem Kartenständer eine Guthabenkarte für Spotify Premium und legte sie aufs Kassenband. Da wir diese Karten nicht wieder umtauschen oder zurücknehmen dürfen, hören unsere Kunden gerade auch bei höherpreisigen Gutscheinen häufig vor dem Kauf die Frage, ob das auch wirklich der richtige Artikel ist.

So auch in diesem Fall. Mein Mitarbeiter nahm die Karte zur Hand und frage die Frau, ob das auch wirklich das Produkt zu dem Preis ist, das sie haben wollte.

"Was geht Sie das an?", regte sich die Frau auf, der Kassierer erklärte, warum er gefragt hatte und sie wiegelte ab: "Jaja, das ist schon richtig."

"Dann macht das bitte 99 Euro."

"Wie? Warum ist die sooo teuer?!"

"Weil Sie eine Spotify-Karte für 99 Euro gegriffen haben."

"Nee, so viel wollte ich gar nicht."

(Das war zum Glück noch Moment, an dem wir die Sache noch stoppen konnten.)

Ein wohl auf den ersten Blick für Außenstehende verstörender Anblick: Ein riesiger Haufen an iTunes-Guthabenkarten im theoretischen Gesamtwert von einem mittleren vierstelligen Betrag liegt bei uns im Müllcontainer.

Aber keine Panik: Einen Wert haben die Karten so nicht, denn sie werden ja erst an der Kasse freigeschaltet. Der Außendienstler der Agentur, die uns mit diesen Karten betreut, hat die Dinger aussortiert. Aus irgendeinem Grund sollen oder dürfen diese alten Karten so nicht mehr verkauft werden und sollten deshalb in die Tonne.

Ich stelle mir gerade die leuchtenden Augen eines Containerers vor.

Good afternooon,

I purchased an O2 rechargeable card at a Spar supermarket in Gastfeldstrasse 29-33 in Bremen, Germany. This purchase was made the [Datum/Uhrzeit]. I paid 15 euros with a credit card.

It's been a little over a week and I still have not been able to activate it. This is very urgent because I need to have a working phone for calls and messages as soon as possible. I went to an O2 shop and they told me to ask Spar directly how to activate it.

Diese E-Mail hatte vor einigen Wochen eine Kundin an die SPAR in den Niederlanden geschickt. Da diese damit nichts anfangen konnte, wurde die Mail an eine Abteilung der Edeka weitergeleitet, mit der ich bislang auch noch nie zu tun hatte und die eigentlich für die Abholgroßmärkte zuständig ist, die sie dann schließlich zu mir weiterleitete.

An die Adresse der Frau sendete ich eine E-Mail. Was genau ihr Problem war, ließ sich aus ihrer ursprünglichen Nachricht an die SPAR nun leider überhaupt nicht erkennen. Machte sie nur einen Eingabefehler? Hat sie gar keine O2-Karte? Hat sie die falsche Nummer eingegeben? Sollte die Aufladenummer tatsächlich ungültig sein? Ich hatte keine Ahnung. Also schrieb ich ihr eine ganz allgemein gehaltene Mail mit einer kleinen Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und dem Hinweis, dass es einfacher gewesen wäre, wenn sie sich direkt an mich gewandt hätte. Dann übermittelte ich ihr erneut die Aufladenummer mitsamt Anleitung für die Guthabenaufladung und den Hinweis, dass sie, sollte das damit nun nicht klappen, sich direkt an O2 wenden muss, auch wenn ihr dort im Shop zunächst wohl etwas anderes gesagt wurde.

Entgegen meiner Bitte folgte natürlich keine Rückmeldung, wie die Sache nun ausgegangen ist. Das passiert sehr häufig und sowas finde ich immer schade. Da machen die Leute erst eine große Welle, man macht sich selber alle Mühe, um das mögliche Problem aus der Welt zu schaffen – und dann hört man nichts mehr, weder weiterführende Kritik noch einen Dank.

Als ich am Morgen ins Büro kam, hing dort eine Geschenkkarte für den Playstore an der Wand. Dabei eine Notiz, dass diese Karte ein Kunde kaufen wollte, aber an der Kasse der Hinweis kam, dass sie schon aktiviert wurde. Wer aktiviert (und bezahlt) denn eine Karte und hängt sie dann wieder hin? Seltsam.

Ich habe sie dann einfach mal selber getestet und das Guthaben erfolgreich meinem Account hinzugefügt. Wann auch immer das war und wer auch immer das Ding bezahlt hat – danke.

(Ja, ich habe inzwischen ein Android-Gerät. Nach knapp drei Jahren musste ich bei meinem Lumia leider ein OS-Update machen und schon habe ich nur noch Probleme gehabt. Die Benutzbarkeit war für mich dadurch so sehr herabgesetzt, dass ich mich sehr schweren Herzens davon getrennt habe. Da mir ein Apfelgerät nicht wieder ins Haus kommt, bin ich nun stolzer Besitzer eines Nokia 8.)

Diese Prepaid-Guthabenkarten mit dem Rubbelfeld heißen im Fachjargon also "haptische Voucher". Damit bin ich mit dem Begriff vermutlich zum ersten und auch zum letzten Mal in Berührung gekommen.

Seit wir unsere neuen Kassen und vor allem auch diesen Aufsteller haben, drucken wir Guthabenkarten einfach direkt aus. Damit sie die alten Guthabenkarten obsolet geworden und weil wir sie vor allem auch nie mehr anfassen mussten, sind sie etwas in Vergessenheit geraten.

Für immerhin knapp 700 Euro (!) Warenwert habe ich noch solche Karten im Tresor liegen gehabt. Die habe ich nun aber zu der Firma zurückgeschickt, über die sämtliche Karten bei uns (off- und online) abgerechnet werden, damit ich darüber eine Gutschrift bekomme. Schon krass, wie viel Kohle in so einem kleinen Haufen steckt:

Ich hätte gerne auch in "hübsch" auf der Website auf das Sortiment an Guthaben- und Geschenkkarten auf dem Guthabenkartenaufsteller hingewiesen. Entsprechendes Werbematerial gibt es… nicht!

Mein Erstaunen darüber wurde damit beantwortet, dass es wohl tatsächlich eine ganz kritische Kiste sei. Bestimmte Marken möchten nicht neben anderen gesehen werden, anderen finden, dass ihr Logo nicht links, rechts, oben oder unten auf einem solchen Plakat zu finden sein soll – und so weiter und so fort… Bevor es da einen Rechtsstreit gibt, lässt man derartiges Werbematerial gleich ganz bleiben. Man ist wohl schon froh, dass es überhaupt möglich war, diesen Aufsteller in dieser Sortierung zu schaffen.

Also muss auf der Website eine alphabetische Liste ohne Logo-Abbildungen reichen. Aber ein Symbolfoto vom Aufsteller, das kann mir wohl keiner verwehren…

Worüber ich zunächst gar nicht weiter nachgedacht hatte: Warum sind auf unserem Kartenständer die Guthaben-Karten für den PlayStation-Store mit einer Altersbeschränkung versehen? Das ist doch nur Guthaben. Und die Altersbeschränkung müsste doch der Store..? Hah! Eben nicht.

Korrigiert mich, falls ich falsch liege: Der Playstation-Store hat pauschal keine eigene Altersbeschränkung, das heißt, wer Guthaben hat, kann tatsächlich uneingeschränkt auf sämtliche Inhalte zugreifen. Wenn sich also ein Kind oder Jugendlicher diese Karte kauft, könnten damit trotzdem auch die Inhalte ab 18 angesehen / heruntergeladen werden. Also wurde die Altersbeschränkung direkt über die Guthabenkarten geregelt.