Der Shopblogger

Vier Heranwachsende sind am frühen Morgen mit deutlichem Restpegel an Alkohol und Partylaune in den Laden gekommen und wollten ein paar Dinge fürs Frühstück kaufen. Brötchen, Getränke, Aufschnitt, Butter, ein paar Kleinigkeiten eben, die man so für ein Frühstück gebrauchen kann.

Die Wege durch den Laden waren lang und wirr. Man merkte, dass sie alle noch nicht ganz nüchtern waren. Einer von ihnen hatte auch eine geschlossene Flasche Bier in der Hand, die er irgendwann mühsam und wie unauffällig in seiner Jackentasche verschwinden ließ. Natürlich haben wir ihn an der Kasse auch auf das Bier angesprochen, es kam von allen vier Jungs die einstimmige Antwort, dass er das mitgebracht hätte.

Ein kurzer Blick in die Videoaufzeichnung bestätigte die Aussage.

"Okay, 1:0 für euch. Aber wenn ihr das nächste Mal irgendwas mitbringt, was wir auch verkaufen, sagt vorher eben an der Kasse Bescheid oder lasst die Ware dann da stehen. Dann gibt es auch keine Missverständnisse. So schlaft euch aus."

"Machen wir!", antworteten sie lallend und lachend.

Eine Kundin suchte Grenadinesirup und Zitronensaft. Während sie von meiner Kollegin durch den Markt geführt wurde, erklärte die Kundin, dass sie die Zutaten für ein geiles, selbstgemachtes Salatdressing kaufen möchte. Grenadinesirup ist nicht ganz billig und da griff die Frau ohne zu zögern zum Markenprodukt für knapp sieben Euro.

"Für ein Salatdressing", warf meine Mitarbeiterin ein, "empfehle ich reinen Zitronensaft oder vielleicht sogar Limettensaft, der ist etwas aromatischer."

Die Kundin griff nach einigem Hin und Her zu einem zitronenförmigen Plastikfläschchen Zitronenwürze und kommentierte dies mit "Ach, Hauptsache billig!"

Das wird bestimmt ein geiles, selbstgemachtes Salatdressing.

Ein Kunde hatte eine Guthabenkarte für Roblox bei uns gekauft. Es handelte sich dabei um eine der variablen Karten, die man mit einem Guthaben zwischen 10 und 200 Euro füllen kann. Er hatte 50 Euro bezahlt, so steht es auch auf dem Kassenbon, und war mit der Karte nach Hause gegangen.

Am nächsten Tag kam er wieder zu uns in den Markt: Die Karte sei nicht gültig, er könne damit das Guthaben bei Roblox nicht aufladen. Die Karte war ja bei uns richtig gebucht worden, auf dem Kassenbon stand sie ebenfalls korrekt drauf. Wir können da leider nichts mehr machen und die Karte auch nicht zurücknehmen und so verwies ich auf den Support von Roblox. Er nickte, ging – und stand am nächsten Tag wieder hier im Laden. Er erklärte mir, dass er mit Roblox gesprochen hatte, aber das Problem nicht bei denen läge. Die Karte sei nämlich gar nicht aktiviert worden und folglich befindet sich auch kein Guthaben darauf. Meinen ausgesprochen verwirrten Blick hatte der Mann bemerkt und musste lachen. Er war zum Glück ganz entspannt bei der Sache.

Aber das war der Moment, an dem ich das Zepter selber in die Hand nahm. Ich rief also bei der Firma an, von der wir die Karten zur Verfügung gestellt bekommen. Die wissen zwar auch nicht, was beispielsweise bei Roblox, im Google Playstore oder bei Vodafone los ist, können aber den Zustand einzelner Karten einsehen (aktiviert, nicht aktiviert, aufgeladen) und diese auch sperren und freischalten. Nach wenigen Augenblicken in der Warteschleife hatte ich ich eine freundliche Mitarbeiterin am Telefon, die mir erklärte, dass besagte Karte noch gar nicht aktiviert wurde.

Ich machte zum zweiten Mal innerhalb weniger Minuten ein blödes Gesicht. "Wie, nicht aktiviert? Die haben wir hier doch verkauft und die steht auch so auf dem Kassenbon drauf!", erklärte ich der Mitarbeiterin der Agentur. Die Option, dass der Stammkunde mir versehentlich oder in betrügerischer Absicht eine andere Karte gebracht hatte, schloss ich vollkommen aus.

Das Telefongespräch dauerte einige Minuten, während der wir beide mehrere Parameter dieser Transaktion überprüften. Letztendlich sah ich noch bei uns im Kassensystem im elektronischen Journal nach, welche Artikelnummer genau denn dort gebucht wurde und irgendwann klingelte es langsam und dann kam die Erkenntnis sehr schnell.

Kurze Faktensammlung:

1. Der Kunde hat 50 Euro für eine Roblox-Guthabenkarte bezahlt und genau so steht es auch auf dem Kassenbon.

2. Die Karte ist nicht aktiviert worden, obwohl sie bei uns durch die Kasse lief.

3. Der Roblox-Server hatte kein Problem.

Dies ist ein Foto einer solchen Karte:



Der Laie wird da vermutlich überhaupt nicht erkennen, wo es ein Problem geben könnte. Der Profi eventuell schon, aber selbst mir ist und wäre vermutlich gar nichts aufgefallen, wenn ich nicht zusammen mit der Agentur-Mitarbeiterin am Telefon so intensiv nachgeforscht hätte.

Auf sämtlichen Guthabenkarten befindet sich eine ziemlich lange Seriennummer, die in dem ebenfalls recht umfangreichen Barcode, der sich bei dieser Karte im unteren Bereich befindet, codiert ist. Mit dieser Nummer wird die Karte identifiziert und auch beim Verkauf über eine Onlineabfrage aktiviert. Das klappt eigentlich immer. Theoretisch auch bei dieser Karte hier.

Nun ist es aber so, dass diese spezielle Karte, warum auch immer (Zwinkersmiley an den Hersteller), neben dem Strichcode mit der Seriennummer auch noch oben rechts in der Ecke einen ganz gewöhnlichen Barcode mit der EAN/GTIN trägt. Dieser ist unglücklicherweise ebenfalls bei uns im Kassensystem eingepflegt – und zwar für 50 Euro, was auch zufällig die Summe war, die der Kunde investieren wollte. Diesen kleinen Strichcode hatte unsere Kasse beim Kassiervorgang erwischt und weil alle Rahmenbedingungen passten, gab es in der Folge ein ziemliches Verwirrspiel.

Es ist ja nicht so, dass wir nicht schon genug Mühen im Alltag hätten …

Ein dunkelhäutiger Mann sprach einen meiner Mitarbeiter an und wollte 500 (!) Päckchen Kondensmilch unserer Eigenmarke kaufen. Da von der teuersten Variante mit 10% Fett die Rede war, vor der wir maximal ein paar Packungen am Tag verkaufen, hatten wir diese in der gewünschten Menge natürlich nicht da, aber da ließ sich ja zum nächsten Liefertag Abhilfe schaffen. Der Kunde erklärte von sich aus, dass er diese Menge gerne in Richtung seiner Heimat in Afrika schicken möchte. Diese im Smalltalk herausgegebene freiwillige Info war nett von ihm, sonst hätten wir vermutlich noch eine Weile darüber nachgedacht, was man mit so viel Kondensmilch macht.

Einfach so wollte mein Kollege die Ware in der Menge aber nicht bestellen und rief mich zur Absicherung auf mein Handy an. "Lass dir zumindest die Hälfte als Anzahlung geben, oder wenn es okay ist, lass die Ware auch gerne komplett bezahlen. Wenn er die wirklich haben will, wird es es schon machen", antwortete ich. In dem Punkt sind wir leider ein gebranntes Kind. Größere Mengen, die wir extra bestellt hatten, wurden in der Vergangenheit hin und wieder mal nicht abgeholt. Kurioserweise ist es oft auch so, dass die Bestellung dann, wenn eine Anzahlung von uns verlangt wird, dann auch immer plötzlich gar nicht mehr so wichtig ist.
"Okay, sag ich ihm", entgegnete mein Mitarbeiter.

Als ich in die Firma kam, staunte ich nicht schlecht: Der Mann hatte die Ware komplett im Voraus bezahlt, immerhin insgesamt 545 Euro – und mein Kollege hatte natürlich auch schon die entsprechende Bestellung zum nächsten Liefertag ausgelöst. Find ich gut.

Ein Kunde glich beim Packtisch seinen gerade erledigten Einkauf mit dem ausgehändigten Kassenbon ab und stellte dabei fest, dass mitten im Bon zwei Positionen stehen würden, die er nicht gekauft hätte. Dies teilte er einer Mitarbeiterin an der Kasse mit, die daraufhin zu mir ins Büro kam und und mich um Hilfe bat.

Dass mal am Anfang oder Ende des Bons irgendwelche Artikel stehen, die noch vom vorherigen oder schon dem nächsten Kunden stammen, kann mal passieren. Ist nun auch nicht alltäglich, aber kommt mal vor. Nur mitten im Bon passiert sowas definitiv nicht. Da müsste die Ware sich ja zwischendurch irgendwie in Luft aufgelöst haben …

Neugierig geworden sah ich mir zunächst den Kassenbon selber an. Manchmal hilft ja schon, da als Außenstehender draufzugucken und eine neue Idee mit einzubringen. Was ich sofort erkannte: Die fehlenden beiden Artikel waren zwei Dosen Katzenfutter.

"Ich frag den Kunden noch einmal eben", sagte die Kollegin und ging nach vorne.

Kurze Zeit später kam sie wieder nach hinten und erklärte mir: "Der Kunde hat kein Katzenfutter in seiner Tasche, das wurde ihm also fälschlicherweise berechnet."

"Wie soll denn das angehen?", fragte ich. Gemeinsam gingen wir ins Kassenbüro und guckten uns die Aufzeichnung des entsprechenden Kassiervorgangs auf der Videoaufzeichnung an. Gespannt beobachteten wir, wie der Kunde in der Schlange wartete und irgendwann damit begann, seinen Einkauf aus dem Wagen auf das Förderband an unserer ersten Kasse zu stapeln – unter anderem eindeutig auch zwei Dosen Katzenfutter unserer Eigenmarke. Schließlich begann mein Mitarbeiter, alle Produkte nacheinander über den Scanner zu ziehen, auch die beiden Dosen Katzenfutter. Der Kunde hatte seinen Einkaufswagen zwischenzeitlich ans Ende des Kassentisches geschoben und stapelte alle gebuchten Artikel wieder in den Wagen. Fast alle. Als er die beiden Katzenfutter in den Händen hielt, drehte er sich nach hinten um und legte diese in den Behälter mit den Futterspenden für das Tierheim.

Da waren sie also geblieben.

Es war deutlich zu hören, wie der Kunde sich im Geiste mit der flachen Hand vor die Stirn schlug, als meine Kollegin ihm das sagte. Das sind sie also, die Tücken des Kurzzeitgedächtnisses.

Den Witz kennt wohl jeder:

Wenn man unterwegs ist, kommt man nicht darum herum und muss das private Geschäft auf der öffentlichen Toilette erledigen. Da hörte ich aus der Toilette zur Rechten: "Hi, wie läuft´s so?"
Ich sag: "Ganz gut" und denk´, lieber bin ich ja alleine auf Toilette.
"Und was machst Du so", fragt mein Nachbar.
"Nah, was man so macht auf Toilette", sage ich etwas unwirsch, um endlich meine Ruhe zu haben.
"Hey, was meinst Du, kann ich mal zu Dir kommen?"
"Bleib bloß, wo Du bist," rufe ich schon leicht in Panik und vergesse fast mein Anliegen.
"Du," hör ich aus der Toilette nebenan, "ich muss auflegen. Irgend so ein Idiot quatscht mir immer dazwischen.

So ähnlich erging es mir mitten im Laden …

Unsere Wischmaschine streikte, da der Keilriemen abgerutscht war. Ein technikaffiner Kunde hatte die Szene mitbekommen und wollte helfen. Er stand hinter mir und hat meine Sätze wohl immer als an sich gerichtet gedeutet und sich dann mit entsprechenden Tipps und ausführlichen Anmerkungen geäußert. Entgangen war ihm dabei wohl der Umstand, dass ich ein Telefon zwischen Ohr und Schulter eingeklemmt hatte und nicht mit ihm, sondern mit einem Techniker der Reinigungsmaschinenfirma redete. Das Gespräch war etwas mühsam, da ich zwangsläufig immer zwei Reaktionen auf meine Aussagen bekam.

Irgendwie klappte es aber und immerhin funktionierte hinterher wieder alles.

Eine Kundin stand vor dem Leergutautomaten und warf ihre mitgebrachten Flaschen in das Gerät. Sie hatte auch eine nicht ganz volle Getränkekiste dabei, die darin enthalten Flaschen führte sie dem Rücknahmegerät einzeln zu. Es folgte, was folgen musste – der Automat verweigerte die Annahme des komplett leeren Rahmens. Diesen hatte sie zunächst neben sich abgestellt und mit dem Abgeben der Flaschen aus ihrer Tüte weitergemacht.

Wir hatten die Szene zufällig über die Videoanlage aus meinem Büro beobachtet. "Ich geh mal eben hin und nehme ihr die leere Kiste von Hand ab", seufzte Ines und ging nach vorne zur Leergutannahme. Weil die Kundin noch mit dem Automaten beschäftigt war, erzeugte Ines schonmal den Bon über 1,50 € an der Leergutkasse.

"Nehmen Sie mal die Kiste an!", quakte die Frau plötzlich los, als sie Ines aus dem Augenwinkel wahrnahm. "Der Automat nimmt die Kiste nicht! Warum nimmt der Automat die Kiste nicht?!"

"Ja, Ihnen auch einen guten Tag."

"Weil der Automat nie leere Kisten nimmt", sagte Ines und reichte der Frau den Leergutbon, den sie ihr ohne sich zu bedanken förmlich aus der Hand riss.

Eine Kundin kam an die Lagertür, rief kurz "Hallo?!" und rannte nur eine Sekunde später, vielleicht waren es auch ein paar Zehntelsekunden mehr, schon wieder nach vorne in Richtung Laden.

Niemand hätte eine Chance gehabt, darauf zu reagieren.

Warum machen das nur so viele Leute so? Ich meine, was für eine Erwartung hat jemand, der sich die Mühe macht, nach hinten zu gehen und offenbar aktiv nach einem Mitarbeiter zu fragen, aber dann wie nach einem Klingelstreich sofort wieder wegläuft?

Eines der großen Wunder im Umgang mit anderen Menschen.

Eine Kundin vermisste die von Schwartau hergestellte Mövenpick-Konfitüre in den kleinen Gläsern. Haben wir normalerweise da, aber derzeit nicht mehr. Ausgelistet wegen den gewohnten Preisverhandlungen. Das sagte ich ihr auch so.

Die alte Dame ging gleich an die Decke, aber nicht unseretwegen. "Richtig so!", schimpfte sie los. "Die sind ohnehin schon so teuer, 2,99 Euro für so ein kleines Glas! Lassen Sie sich bloß nicht gefallen, dass die noch teurer werden sollen. Da finde ich schon was anderes für mich. "

Erfreulich, dass die meisten Kunden diese Auslistungen eher positiv auffassen, auch wenn es in dem Moment, in dem man ein bestimmtes Produkt kaufen möchte, natürlich immer erstmal ärgerlich ist.

Eine Kundin hatte wohl Frage zu den Haushaltsartikeln. Sie sprach eine Vetreterin an, die gerade in einem Regal in der Nähe räumte, aber von dem anderen Sortiment nicht allzu viel Ahnung hatte.

Wahrheitsgemäß antwortete sie der Frau, dass sie sich hier nicht so gut auskennen würde, aber gerne mal eben einen der Mitarbeiter des Marktes holen könne.

Die Kundin machte ein langes Gesicht und antwortete der Angesprochenen in relativ rotzigem Tonfall: "Egal, dann guck ich eben woanders!" – und stapfte davon.

Eine Kundin sprach einen meiner Kollegen an. Wo wir denn glutenfreie Produkte hätten, wollte sie wissen. Er erklärte ihr, dass diese Produkte immer thematisch mit dort platziert sind, wo auch die jeweiligen normalen Produkte stehen. Also Nudeln bei Nudeln, Kekse bei Keksen und so weiter …

Da ich gerade vorbeikam, klinkte ich mich ein und fragte, was sie denn genau suchen würde. "Knäckebrot", lautete ihre Antwort, "haben Sie glutenfreies Knäckebrot?"

Haben wir, sogar zwei Sorten. Sie war hellauf begeistert und erklärte mir, dass sie sowas nicht einmal im Reformhaus bekommen würde – und dann kommt sie zum EDEKA und findet dort gleich zwei verschiedene glutenfreie Knäckebrote.

So lässt man Kundenaugen leuchten.

Auch so ein Phänomen, das ich nie verstehen werde, das ich in der Form aber fast täglich beobachten kann: Kunden kommen an die Lagertür und statt zu klingeln rufen sie kurz "Hallo?" und drehen sich dann fast augenblicklich wieder um und gehen zurück in den Laden.

Dieser kurze Moment reicht ja meistens noch nicht einmal als Reaktionszeit für eine Antwort aus, wenn jemand im Lager am arbeiten ist. Geschweige denn, aus einem der beiden Büros angerannt kommen muss.

Warum machen das Leute nur so?

Irgendwie machen wir mit unserer Sortimentsplanung schon gewisse Politik. "Bevormundung" würden es einige bezeichnen, aber das stimmt so natürlich überhaupt nicht. Wer ein bestimmtes Produkt in einem Laden nicht findet, kann es ja woanders kaufen, völlig ohne Bevormundung. Bei uns gibt es zum Beispiel ein laut Verbraucherzentrale "überflüssiges und überteuertes Lebensmittel für Kinder" gar nicht: Quetschbeutel mit Fruchtmus oder ähnlichen Zubereitungen. Es fragen auch nur ganz selten mal Leute danach, also gar kein Problem.

Nun hatte mich ein recht übergewichtiger Mann (dagegen bin ich dürr) nach diesen Quetschies gefragt. Der Mann hatte einen kleinen Jungen dabei, vermutlich seinen Enkelsohn, der nicht nur im Kindergartenalter, sondern hinsichtlich seines Körpergewichts auch schon auf einem beachtlichen Weg war.

Nachdem ich die Frage nach den Quetschdingern verneint hatte, suchte der Mann eine Alternative: "Egal was. Irgendwas, das er in der Hand halten kann."

Solche Sachen muss jeder selber entscheiden und ich habe auch keine Kritik daran geäußert. Um Himmels Willen, nichts kann schiefer gehen, als sich in die persönlichen Angelegenheiten Dritter einzumischen. Aber hier kann ich ja meine Gedanken dazu festhalten. Dass der Kleine etwas zu Essen, dazu noch so eine gezuckerte Kalorienbombe, als Beschäftigungstherapie und Beruhigungsmittel bekommt, löst in mir wildes Kopfschütteln aus. Man gibt einem Kind zu Essen, wenn es Hunger hat. Aber doch nicht zum Zeitvertreib. Kein Wunder, dass der Kleine so aussieht, wie er aussieht. Und wenn er das alles so beibehält, macht er irgendwann seinem Großvater Konkurrenz.

Zufällig auf dem Monitor der Videoanlage beobachtet: Ein Kunde ging zum Leergutautomaten, steckte eine Bierflasche in das Gerät und lief sofort wieder weg, ohne den Bon zu ziehen. Das tat ich dann für ihn.

Er holte sich in der Zwischenzeit eine volle Flasche aus dem Laden und ging zur Kasse. Dort holte ich ihn wieder ein.

"Wenn Sie den Bon nicht haben wollen, stecke ich den gerne in die Spendenbox", sagte ich, während ich mit dem Zettel hin und her wedelte.

Er winkte ab: "Machen Sie das mal ruhig, Herr Harste. Ist mir gerade nicht zum ersten Mal passiert. Das ist dann meine Strafe fürs Vergessen."

Danke.

Ein Kunde sprach mich an, weil er Rotkohl suchte. Nicht gefroren oder im Glas mit Apfel oder in der Drei-Minuten-Version, sondern frischen Rotkohl in Form ganzer Kohlköpfe.

Wahrheitsgemäß erklärte sagte ich ihm, dass das ein Artikel ist, der sich bei uns ganz schwer tut und wir davon in der Vergangenheit immer mehr weggeworfen als verkauft haben. Weil der Kohl dafür zu schade ist, haben wir überhaupt keinen mehr im Sortiment. Ich verwies auf die größeren EDEKA-Märkte hier im Großraum, also diverse E-Center und auch Marktkauf-Märkte.

"Die haben keinen Rotkohl", antwortete der Mann. Das wunderte mich bei so großen Märkten etwas, aber okay.

"Aber hier bei dem türkischen Gemüseladen", schlug ich vor und dachte an einen kleineren Laden an der nahegelegenen Kreuzung, "müssten Sie doch Rotkohl bekommen können."

Wo er genau war, sagte er nicht, aber er war wohl schon bei einem: "Da war ich auch, aber die Köpfe waren schon ganz verschimmelt, da wollte ich dann auch nichts kaufen."

Puh! Letzte Chance also notgedrungen bei unseren Mitbewerbern. "Sonst probieren Sie es doch mal bei den beiden größeren REWE-Märkten hier im Stadtteil", schlug ich vor. "Haben auch keinen", Antwortete der Mann ohne lange nachzudenken.

Nach dem Gespräch berichtete ich Ines von der Frage und dem Versuch des Mannes, Rotkohl zu bekommen. "Ja, den bekommt man fast nirgends", bestätigte sie. Wir stehen also mit dieser Lücke im Sortiment nicht alleine in der Einzelhandelslandschaft herum. Offenbar scheint Rotkohl, zumindest hier in der Gegend, heutzutage kein allzu gängiger Artikel mehr zu sein …