Eine langjährige Stammkundin in etwa meinem Alter gab Leergut ab und war sehr verwundert darüber, dass sie für Bierflaschen (Glas, Mehrweg) 8 Cent bekommen würde.
Da ich gerade vorbeiging, sprach ich sie einfach mal an: "Wussten Sie nicht, dass die acht Cent Pfand haben?"
"Nein, ich dachte immer, alles hat 25 Cent."
Jetzt bin ich sehr verwundert. Es ist ja nicht so, dass die Mehrweg-Pfandwerte nicht seit über 20 Jahren festliegen und man doch in diesem Land in all den Jahren doch irgendwie zumindest mal am Rande damit in Kontakt gekommen sein müsste. Selbst wenn man damit nicht täglich oder sogar beruflich zu tun hat.
Ein Kunde sprach Ines mitten im Laden an: "Hallo, ich habe mal eine Frage. Ich kaufe gerade für den Herrn Meyermüllerschulz ein und weiß jetzt bei einem Artikel nicht weiter. Welche Brezeln nimmt er denn immer?"
Ines sah ihn mit großen Augen an: "Keine Ahnung, Sie kaufen doch für ihn ein."
"Aber Sie müssen doch Ihre Kunden kennen."
Sorry. Wir leben zwar Kundenservice, aber die Namen und Kaufgewohnheiten jedes einzelnen kennen wir nun auch nicht.
Kasse eins war besetzt. Dort warteten drei Kunden mit jeweils wenigen Teilen, es ging also schnell voran.
An Kasse zwei bekam gerade eine Bewerberin eine erste Kasseneinweisung. Es ging dabei nur um die Technik und die grundlegenden Handgriffe und Funktionen des Kassensystems. Die Kassenschranke war geschlossen, das "Kasse geschlossen"-Schild stand auf dem Förderband und zudem war auch gar keine Geldlade eingesetzt. Man hätte also sogar beim besten Willen nicht mal eben spontan kassieren können.
Ein weiterer Kunde näherte sich der Kasse. Die immer noch winzige Schlange war ihm wohl dennoch zu lang und so steuerte er geradewegs auf die zweite Kasse zu und wollte gerade seinen Einkaufskorb auspacken, als die Kollegin ihm freundlich mitteilte, dass die Kasse geschlossen ist.
Er ignorierte diese Aussage und packte die ersten Teile auf das Förderband, als die Kollegin ihm noch einmal sagte, dass die Kasse wirklich wegen einer Einweisung geschlossen ist und sie dort gerade nicht kassieren können. "Das sehe ich aber anders", widersprach der Kunde und räumte weiter den Einkaufskorb aus. Die Kollegin ignorierte ihn ab jetzt dabei und setzte das Gespräch mit der Bewerberin fort.
Nach einer Minute des vergeblichen Wartens sammelte er seine Sachen genervt wieder ein und ging zur anderen Kasse rüber, an der inzwischen nur noch ein Kunde vor ihm war.
Erfahren habe ich das, weil mir seine suchenden Blicke aufgefallen waren und ich ihn einfach gefragt habe, ob er etwas suche. "Klar, zeige ich Ihnen", erklärte ich und führte ihn zum Regal.
Kopfschüttelnd folgte er mir, sich dabei lautstark darüber beklagend, dass Supermärke ja sowieso immer alles umbauen würden. Das Müsli habe ja sonst immer viel weiter links gestanden.
Dass das Müsli hier bei uns seit inzwischen rund fünf Jahren an der selben Stelle im selben Regal steht, versuchte ich erst gar nicht zu erklären.
Ein Kollege hatte sich eine Weile mit einer älteren Stammkundin unterhalten. Anschließend kam er mit einem Grinsen im Gesicht zu mir. "Weißt du, was sie mir erzählt hat?!"
Nein, wusste ich natürlich nicht.
"Sie findet unseren Laden ganz toll und ihre Freundinnen auch. Wir sind sogar immer wieder Thema beim Kaffeekränzchen bei denen."
Jeder von euch da draußen hat vermutlich diesen Spruch schon einmal in irgendeiner Form gehört: "Sie können die Leistung von uns schnell, gut und günstig bekommen. Aber auf eine dieser Eigenschaften müssen Sie verzichten."
Daran musste ich bei einer Quasi-Weinberatung in den letzten Tagen denken. Eine Kundin suchte einen gute Bio-Weißwein, der vorzugsweise auch aus fairem Handel stammen sollte …
… aber auf keinen Fall mehr als fünf Euro kosten durfte!
Ja, es gibt solche Weine, auch bei uns. Aber wenn man ein gutes Produkt mit bestimmten Eigenschaften haben möchte, muss es doch nicht am allerletzten Euro scheitern. Klar haben manche Leute weniger Geld zur Verfügung, aber tut es da nicht vielleicht auch ein Wein aus konventionellem Anbau aus Europa, bei dem das Thema "Fairtrade" überhaupt gar nicht erst eine Rolle spielt?
Da so verbissen an der 5-Euro-Grenze zu hängen fand ich komisch.
Beim zufälligen Blick auf den Monitor der Videoanlage fiel mir auf, dass eine Frau die Chance ergriff, recht zügig durch die sich für einen eintretenden Kunden öffnende Schranke den Laden zu verlassen. Das wirkte aufgrund der hektischen Bewegungen verdächtig und so guckte ich mir die vorangegangenen Minuten ihres Besuchs hier im Geschäft mal in der Videoaufzeichnung an.
Böse Absichten hatte sie wohl nicht. Die Frau hat augenscheinlich etwas gesucht, denn sie guckte in die unterschiedlichsten Gänge und wirkte eben … suchend. Warum sie nicht einfach jemandem gefragt hat, spätestens an der Kasse hätte sie einen Mitarbeiter gefunden, kann ich jetzt natürlich auch nicht sagen. Kontaktscheu? Sprachbarriere? Oder die vermeintliche Frau war in Wirklichkeit doch ein Mann, die bekanntlich nie fragen und sich lieber bis in die Ewigkeit zu Tode suchen?
Ein Stammkunde hatte einen aus nur einer Handvoll Teilen bestehenden Einkauf, musste jedoch an der Kasse feststellen, dass er sein Portemonnaie vergessen hatte. Die Artikel wurden an der Kasse deponiert, er lief nach Hause.
Nach einer Weile klingelte das Telefon. Der Anrufer war der Kunde, der sein Geld vergessen hatte. Er wollte uns nur darüber informieren, dass er so lange sein Portemonnaie gesucht hatte, dass er jetzt nicht mehr wiederkommen könne – und wir sollen die Sachen doch bitte wieder verräumen. Kein Problem für uns.
Das ist doch mal sehr aufmerksam von dem Kunden gewesen.
Der Flummiautomat bei uns ist inzwischen schon fast antik. Seit ein paar Jahren steht er in der Nähe unseres Leergutautomaten.
Zwei Jungs im Alter von etwa zehn bis zwölf Jahren hatten nun ihre Leidenschaft für diese Flummis entdeckt. Zunächst hatten sie sich gegen Mittag einen aus dem Automaten gezogen. Da war der Automat zwar nicht mehr "voll", aber es waren noch etliche Gummibälle darin:
Im Laufe der nächsten fünf Stunden kamen die beiden immer wieder in den Laden. Mal kaufen sie sich etwas zu trinken oder zu naschen, mal gaben sie Leergut ab, mal kamen sie einfach so – aber bei jedem Besuch zogen sie nicht nur einen, sondern gleich mehrere Flummis aus dem Automaten. Nachschub an 50-Cent-Münzen bekamen sie bei uns an der Kasse und am frühen Abend war der Behälter des Flummiautomaten schon deutlich leerer geworden. Mir soll's recht sein, immerhin bekommen wir 20 Prozent des Flummiautomatenumsatzes.
Eine Frau rief an und klagte mir ihr Leid vor: Sie hätte hier vor ein paar Tagen für etwa 35 Euro eingekauft, ihr wurden jedoch 235 Euro abgezogen. Sie vermutete auch direkt, dass sich da wohl mein Mitarbeiter an der Kasse vertippt hätte, was ja mal passieren könne.
Ja. Nein! Bei uns kann sich der Mitarbeiter nicht vertippt haben, da der Betrag, der bargeldlos gezahlt werden soll, direkt vom Kassensystem an das Terminal übergeben wird. Das sagte ich ihr auch und sah mir den ganzen Vorgang mal im elektronischen Journal an. Für einen Blick in die Videoaufzeichnung war ihr Einkauf bei uns schon einen Tag zu lange her, die Daten waren leider bereits gelöscht.
Die Summe laut Bon belief sich auf ca. 35 Euro. Untendrunter stand noch der Hinweis, dass 200 Euro via Cashback ausgezahlt wurden, was ich der Anruferin mitteilte: "Hier steht, dass Sie sich 200 Euro Bargeld haben auszahlen lassen …"
Es folgte ein ganz, ganz kurzer Moment der Stille und doch konnte ich förmlich hören, die die Frau sich innerlich mit der flachen Hand vor die Stirn klatschte. Daraufhin folgte eine ganze Salve an Entschuldigungen. Alles gut, kann passieren.
Seit Tagen schon steht ein vergessener Kinder-Tretroller mit Peppa-Pig-Motiv hier im Eingangsbereich herum und wartet darauf, von "seinem" Kind wieder abgeholt und nach Hause getretrollert zu werden. Vermisst man sowas denn nicht und erinnert sich daran, wo man damit gewesen sein könnte? Also wenn schon sich das Kind nicht erinnern kann, dann doch zumindest bestimmt die Eltern? Hmm …
(Nachtrag: Ganz übersehen, dass ich schon Bild von dem Ding drin hatte. Seit über zwei Wochen steht der Roller nun also schon hier herum …)
Eine Kundin kam an die Lagertür und sprach eine Kollegin an, die gerade in der Leergutannahme am arbeiten war. Viel bekam ich durch die angelehnte Tür des Kassenbüros nicht mit, jedoch reichten mir die wenigen Gesprächsfetzen, um meine Neugierde zu wecken. Ich stand auf und ging die beiden Treppenstufen runter und fragte, ob ich helfen könne.
Das Problem der Frau hatte nichts mit uns zu tun, sondern war ganz privater Natur. Sie hätte Ratten auf dem Balkon und wollte wissen, was sie dagegen tun könne. Warum sie ausgerechnet in einem Supermarkt nach einer Lösung für ihr Problem suchte, erschloss sich mir nicht so richtig. Auf jeden Fall wollte sie kein Unternehmen fragen, das auf Schädlingsbekämpfung spezialisiert ist, auch wenn genau das mein erster Ratt Rat für sie war.
Die Kundin sah mich eindringlich und schweigend an. Es war dieser Blick voller Hoffnung, doch noch eine Antwort zu bekommen, die mit der eigenen Meinung, wie man mit dem Problem umgehen könnte, konform geht. Aber ich hatte keinen Tipp für sie. Schließlich sagte ich ihr, dass sie den Ratten den Spaß am Balkon nehmen sollte. Essensreste und Vogelfutter entfernen, aufräumen, Unrat beseitigen, Schlupflöcher und Ritzen verstopfen. So richtig glücklich schien sie mit der Antwort auch nicht gewesen zu sein, aber mal ehrlich: Was hätte ich ihr sonst sagen sollen?
Hier im Eingangsbereich steht seit Tagen schon wieder ein vergessener Tretroller herum. Wer mit so einem Teil unterwegs ist, kommt doch vermutlich aus der näheren Umgebung. Vermisst man (oder zumindest die zum Kind gehörenden Eltern) den dann nicht und erinnert sich daran, wo man damit gewesen sein könnte?
Wir lassen das blau-gelbe Fahrzeug da einfach mal stehen. Irgendjemand wird den Roller schon mitnehmen, aus welchen Gründen auch immer …
Eine ältere Kundin hielt mir eine Packung AA-Batterien, aka "Mignon", vor die Nase und wollte wissen: "Sind das große oder kleine Batterien?"
Die Herausforderungen im Supermarktalltag.
Da muss man dann erstmal überlegen, was der Kunde überhaupt meinen könnte. "Das sind kleine Batterien" wäre bestimmt die falsche Antwort gewesen und hätte der Kunden sicherlich auch nicht weitergeholfen. Natürlich sind das kleine Batterien, zumindest in Relation zu anderen Dingen. Andererseits gibt es noch kleinere Batterien, also sind es vielleicht doch die großen? Da wir aber Kundenservice betreiben und nicht klugscheißen wollen, behielt ich derartige Gedanken natürlich für mich und versuchte, mich in die Lage der Dame zu versetzen. Warum stellt sie die Frage genau so?
Ich hatte, glaube ich wohl, aber richtig kombiniert: Die Mignon- und die Micro-Batterien (AAA) haben etwa das selbe Format und können von einem Laien durchaus mal verwechselt werden – und genau so war es auch in diesem Fall. Mit "große oder kleine" war also die Unterscheidung "AA oder AAA" gemeint.
