Der Shopblogger

Ein älterer Mann suchte Paniermehl. Da er nicht fündig werden konnte, wandte er sich schließlich an eine Kollegin, die ihm half. Ihr erzählte der Herr auch, dass seine Frau ihm gesagt hatte, dass er das Paniermehl "an einem Regal neben einem Pfeiler" finden würde.

Nun, da wir viele Pfeiler haben, haben wir auch viele Regale neben Pfeilern. Da findet man Beispielsweise Obstkonserven, Müllbeutel, Kokosmilch, Oliven, Saucenbinder, Batterien, Schokolade, Haushaltswaren, Nüsse, Backmischungen – und natürlich eben auch Paniermehl.

Aber dennoch ist Paniermehl der am besten versteckte Artikel bei uns im Laden. Dazu gab es vor knapp zwei Jahren ja auch schon ein Beweisvideo von mir.

Ich staune immer wieder darüber, wie sehr die Leute offenbar bezüglich des Themas "Kundenservice" entwöhnt worden sind. Aber jahrzehntelang von Kunden Abstand zu halten (damit meine ich nicht speziell wegen Corona) und Anfragen mit "da hinten, zweiter Gang rechts" zu beantworten, hat wohl geprägt.

Wir sind ja, versuchen es zumindest, tendenziell eher aufmerksam. Alle (neuen) Kollegen werden darauf geeicht, offenbar suchenden Kunden mit einer freundlichen Ansprache Hilfe anzubieten. Man muss sich ja nicht jedem an den Hals werfen, aber wenn jemand offensichtlich etwas sucht, kann man ja mal freundlich fragen. "Offensichtliches Suchen" erkennt man zum Beispiel daran, dass jemand nach und nach von Gang zu Gang die Regale sondiert.

Unsere Stammkunden kennen uns natürlich und auch bei den meisten anderen kommt das gut an. Aber es ist doch schon erstaunlich, wie oft man angeguckt wird, als wenn man von einem anderen Planeten dazugezogen wäre. "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Suchen Sie etwas Bestimmtes?" bringt viele Leute dazu, in komatöses Schweigen zu verfallen, einen sekundenlang anzugucken und dann ohne einen weiter zu beachten den eigenen Einkauf fortzusetzen.

Ich gebe zu, das Phänomen ist häufiger geworden, seit mehr Leute sich auch im Supermarkt mit kabellosen In-Ear-Kopfhörern die Ohren zudröhnen. Aber es passiert auch oft genug bei Kunden ohne eigene Musikberieselung …

Ein junger Mann suchte Radieschen. "Oh, da sind Sie schon dran vorbeigelaufen", lachte die Kollegin. Klar, durch die Gemüseabteilung läuft jeder Kunde, der auf dem vorgesehenen Weg den Laden betritt.

"Nein, da sind keine!", versicherte der Kunde.

"Doch, die haben wir vorhin erst gepackt. Ich komm mal mit."

Radieschen waren wie versprochen da. Der Mann hielt das Bündel mit einer Mischung aus Faszination und Ungläubigkeit in den Händen. "Das sind Radieschen?", fragte er, während er irritiert an den Blättern der Radieschen herumzupfte.

"Ja?!, entgegnete die Kollegin vorsichtig.

"Aber das sind doch sonst immer nur die roten Kugeln in einem Plastikbecher."

Ein Mann stand ohne Maske an der Kasse und wollte ein Bier kaufen. Sämtliche Ansprachen seitens meiner Mitarbeiterin ignorierte er. Meinen Hinweis, dass er sich zumindest jetzt noch die angebotene Maske aufsetzen soll, ignorierte er. Er hörte mir nicht einmal zu, dachte ich in dem Moment; vermutlich verstand er nur kein Deutsch.

Schließlich nahmen wir ihm das Bier weg und schoben ihn vorsichtig in Richtung Ausgang. Da konnte er plötzlich sprechen, wenn auch nur ein Wort: "Kurwa!"

Uns nervt das ja auch alles so richtig, aber zumindest diese simple, ich mag es kaum so nennen, "Grundregel" sollte mittlerweile bei wirklich jedem angekommen sein …

Ein Mann kam mit einem Eisbergsalat in der Hand an die Lagertür und sprach einen Kollegen an. "Haben Sie auch Haarfärbemittel?", wollte er wissen.

Mein Mitarbeiter verneinte und verwies auf die Rossmann-Filiale am Delmemarkt, 400 Meter von uns entfernt. "Dann will ich den auch nicht mehr!", patzte der Mann meinen Kollegen an, drückte ihm den Salat in die Hand und ging.

Man bleibt gleichermaßen sprachlos wie verwundert zurück.

Ein Stammkundenpaar der ersten Stunde hatte mich vor einer Weile mal nach dem Bier "Arktik Ale" von Störtebeker gefragt. Das Arktik Ale ist ein Eisbock, daher auch der Name. Da wir relativ viel Störtebeker verkaufen, setzte ich alle Hebel in Bewegung, dieses Bier zu bekommen. Mit einem Verkaufspreis von 60 Euro pro Kiste ist das Bier nicht billig, aber ich bekam schließlich in der letzten Augustwoche von einem unserer Getränkegroßhändler zwei Kisten geliefert. Ein paar Tage später haben meine Kunden freudestrahlend eine der beiden gekauft.

So weit, so normal. Die andere Kiste ließen wir hier im Lager stehen, damit wir sie unserem Kundenpaar bei Gelegenheit verkaufen könnten. Vor zwei Tagen stand ich etwas gedankenverloren vor der Kiste und irgendwie überkam es mich, mal auf das Haltbarkeitsdatum auf dem Bier zu sehen. Etwas blöde guckte ich schon aus der Wäsche, denn das Arktik Ale war bereits Anfang Oktober (!) abgelaufen, also nur fünf Wochen nachdem wir sie bekommen hatten. Wie ärgerlich.
Meine Kunden konnten leider nicht mehr nachsehen, denn deren Kiste zu Hause war bereits leer. Ich gehe davon aus, dass die auch MHD Anfang Oktober hatte. Geschmeckt hatte es trotzdem, sagten sie. Warum auch nicht, zumal das Bier 8,5% hat.
Für die abgelaufene Kiste hier bekomme ich Ersatz geliefert, jedoch zwei andere Störtebeker-Sorten und diese letzten 24 Flaschen des Arktik-Ale werde ich, wenn sie die denn haben möchten, meinen beiden Stammkunden schenken. Können sie dieses Bier noch ein letztes Mal genießen, denn die Produktion wurde vor einer Weile schon eingestellt. Schade. Da macht man sich so viel Mühe und dann war alles für den Allerwertesten.

Ein Kunde vermisste eine Sorte H-Milch, die wir, nachdem sie zum wiederholten Male abgelaufen war, irgendwann (vor Wochen oder sogar schon ein paar Monaten) mal endgültig aus unserem Sortiment verbannt hatten.

"Och, schade", erklärte er ganz enttäuscht. "Meine Oma hat die immer mal gekauft."

Tja, das "immer mal" hat leider nicht gereicht. Außer den paar Packungen, die Oma "immer mal" gekauft hat, gab es wohl nur wenige andere Kunden für dieses Produkt. Er trug's mit Fassung. Muss Oma eben eine andere Milch nehmen.

Eine Kundin suchte vegane Kekse. Wir haben sogar welche im Sortiment, die angebotene Sorte wollte sie jedoch nicht, weil dort das böse Palmöl verarbeitet ist.

Letztendlich entschied sie sich für einen anderen Artikel. Diese Kekse waren zwar nicht vegan, dafür ausdrücklich "mit frischer Butter" zubereitet. Meine Kollegin wies die Kundin natürlich darauf hin.

Ihr Kommentar, während sie die Kekse in den Korb fallen ließ: "Ist mir jetzt völlig egal, die muss meine Schwiegertochter ja essen."

Das Bild hier war am Sonntag entstanden, die Geschichte dazu ergab sich aus der Videoaufzeichnung: Ein Flaschensammler kam mit einem Lidl-Einkaufswagen voller Leergut hier in den Laden. Was hat er nach der Abgabe gemacht? Richtig: Den Wagen nicht wieder mitgenommen, sondern ihn hier mitten im Laden stehenlassen.

Anstand ist ja nun schon seit Jahren überbewertet …

Eine ältere Kundin war gerade etwas enttäuscht darüber, dass ihr gewünschtes Produkt nicht mehr wie gewohnt im Regal am Eingang sondern nun über den Tiefkühltruhen im hinteren Bereich des Marktes stand. Sie kommentierte die Situation mit den enttäuschten Worten, dass ja bei uns ständig alles umgebaut würde.

Ja, bei so einem 18-Jahre-Turnus kommt schon Hektik auf.

Von unserem Display mit Kalendern aller Art hatte sich ein Stammkunde, der ein paar Jahre jünger als ich ist, einen Bilderkalender mit Katzenbabys genommen. Als er an mir vorbeiging, entschuldigte er sich förmlich bei mir. Totaler Kitsch und so, aber sooo süß. Musste er einfach mitnehmen.

Alles gut, dafür habe ich volles Verständnis.

Eine Anruferin vermisste nach dem Einkauf bei uns ihre ec-Karte. Die Hilfe bei der Suche war etwas mühsam, aber als sie mir am Ende des Telefongesprächs erklärte, dass sie bereits Mitte achtzig sei und es ihr aufgrund dessen auch gestattet sein müsse, auch mal etwas durcheinanderzubringen, stimmte ich ihr im Geiste zu.

"Habe ich zufällig meine ec-Karte bei Ihnen vergessen?"

Wahrheitsgemäß sagte ich ihr, dass ich von nichts wüsste, aber gerne im Büro nachsehen könne. Da lag aber nichts. Hilfsbereit bot ich an, in der Videoaufzeichnung nachzusehen. Danach wüssten wir vielleicht mehr und wenn es nur die Info ist, dass sie die Karte eingesteckt, evtl. in eine andere Tasche oder ein anderes Fach als ursprünglich, und wieder mitgenommen hat.

"Ich kann mal auf dem Video nachsehen. Wann waren Sie denn hier?"

"Gestern Nachmittag, so um 16 Uhr."

"Wissen Sie noch, an welcher Kasse Sie waren? Auf der linken Seite oder die Kasse direkt am Fenster?"

"Oh, das weiß ich gar nicht mehr."

"Kein Problem, das bekomme ich heraus. Woran erkenne ich Sie denn?"

"Graue Haare und Sonnenbrille, ich hatte eine hellrote Jacke an."

Ich versuchte es an unserer ersten Kasse, die im fraglichen Zeitraum vor allem geöffnet war. Da Leute erfahrungsgemäß selten die genaue Zeit in Erinnerung haben, suchte ich im Bereich von 15:30 bis 16:30 Uhr. Aber eine Kundin mit der Beschreibung war nicht zu erkennen.

"Eine genauere Uhrzeit haben Sie nicht oder vielleicht die Summe, die Sie bezahlen mussten?"

Die Uhrzeit hatte sie nicht, aber sie konnte mir sagen, dass sie etwas über 15 Euro bezahlen musste. Ich suchte in der Kassensoftware nach allen Bons zwischen 15 und 16 Euro, die im Zeitraum von 15 bis 17 Uhr entstanden waren. Sechs Stück gab es und so erkundigte ich mich bei der Kundin, was sie denn gekauft hatte. Ob da irgendwelche Artikel dabei waren, die nicht alltäglich sind wie Mehl oder Milch. Eine Dose Thunfisch war zwar nicht sonderlich exotisch, hätte mir aber als Identifizierungsmerkmal gereicht. Keiner der Bons, die mir angezeigt wurden, beinhaltete auch nur annähernd eine Fischkonserve. Ich dehnte die Suche auf den ganzen gestrigen Tag aus, aber kein einziger Einkauf, der Thunfisch enthielt, befand sich in der Höhe, die ich suchte.

"Ach …", fiel es der Kundin plötzlich ein, "ich war ja schon am Samstag bei Ihnen."

Ich suchte Samstag und fand ohne Schwierigkeiten den Einkauf in Höhe von 15,29 Euro um 16:40 Uhr im Kassensystem. Und auch die Videoaufzeichnung gab alles her, was ich wissen wollte. Eine offensichtlich ältere Dame mit hellroter Jacke bezahlte ihren kleinen Einkauf, zu dem auch eine Dose Thunfisch gehörte, mit einem 20-Euro-Schein.

Äh, Moment mal?

Sie erklärte es mir: "Bei Ihnen hatte ich bar bezahlt. Aber meine Karte ist weg und ich war unter anderem auch bei Ihnen im Geschäft. Dachte, ich frage mal nach, vielleicht war mir die Karte ja irgendwie aus dem Portemonnaie gerutscht."

War sie leider (oder zum Glück, je nach Standpunkt) nicht. So hatte die ganze Sucherei letztendlich nichts gebracht, aber immerhin war eine treue Kundin über den Service glücklich. Das ist ja auch schon mal viel wert.

Eine Kundin hatte für eine Feier eine größere Menge Getränke gekauft und wir hatten vereinbart, dass sie von dem Alkohol (Bier, Wein und Prosecco) die nicht benötigten Mengen zurückgeben darf. Dass sowohl die Wein- als auch die Prosecco-Flaschen Schraubverschlüsse haben, sorgte mit ihrer Wiederverschließbarkeit noch für großes Erstaunen.

Wir standen an der Kasse und ich war dabei, zusammen mit einem Kollegen die Gutschrift für die Ware zu erstellen. Plötzlich hatte ich aus dem Augenwinkel das Gefühl, dass in einer der Weinflaschen etwas weniger drin war als in der daneben. Erst deswegen sah ich näher hin und da offenbarte sich die große Überraschung, vor allem für die Kundin: Den größten Teil der Flaschen durfte sie wieder mitnehmen, da sie zwar alle zugeschraubt, aber eben auch angebrochen waren.

Kleiner Praxistipp: Nächstes Mal nicht alle Flaschen gleichzeitig hinstellen, wenn man sich die Möglichkeit offen lassen möchte, sie zurückgeben zu können.

Aus der Reihe unnötige Diskussionen:

Auf dem Restetisch lag ein nicht reduzierter Artikel. Das passiert immer wieder mal aus unterschiedlichen Gründen – aber allen gemeinsam ist, dass einwandfreie, nicht reduzierte Ware unter dem "Sonderpreis"-Schild zwischen anderer ermäßigter Ware liegt.
Wenn wir diese Artikel entdecken, räumen wir sie natürlich weg. Dennoch gibt es natürlich keinen Rechtsanspruch darauf, eine Ware, die dort liegt, zum Sonderpreis zu bekommen.

Wie das jetzt weitergeht, ahnt ihr vermutlich? Richtig: Mit einem jungen Mann hatte ich eine zähe Diskussion darüber, dass er das Produkt nicht günstiger bekommt. Der Satz "Das Produkt ist nicht reduziert und wurde vermutlich von irgendeinem anderen Kunden dort versehentlich abgelegt." ist aber auch unglaublich schwer zu verstehen …

Statt einsichtig zog er beleidigt davon.

Eine ältere Kundin kam ohne Maske in den Laden. Ines erwischte sie zufällig direkt am Eingang und wies sie freundlich auf den fehlenden MNS hin.

Die Kundin schlug die Hand vor den Kopf: "Ach, ich wollte doch gar nicht einkaufen. Bin gerade aus Gewohnheit hier reingelaufen."

Kann ja mal passieren, wenn man teilweise mehrmals täglich hier ist.