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Was unfreundlich ist!

Geschrieben von Björn Harste am
Von einer Bekannten habe ich erfahren, dass die angehenden Einzelhändler/innen und Verkäufer/innen in der Berufsschule lernen, dass man Kunden nicht "Suchen Sie etwas?" oder "Kann ich Ihnen helfen?" fragen soll, da das unfreundlich sei.

Bitte?! :-O

Es kommt sicherlich darauf an, wie diese Fragen gestellt werden. Bei mir hier im Markt ist es Usus, offensichtlich suchenden Kunden, welche man mit etwas Erfahrung leicht erkennt, eine dieser Fragen zu stellen. Seit über zwölf Jahren freuen sich die Kunden darüber und bislang hat sich noch niemand beschwert, sondern höchstens mal die Hilfe dankend abgeleht.

Habe nun eine ganze Weile über der Frage gebrütet, warum den Berufsschülern erzählt wird, dass so eine Vorgehensweise unfreundlich sein soll. Einzige mir logisch scheinende Erklärung: Die Azubis können nicht zwischen suchenden und nicht suchenden Kunden differenzieren (oder man traut es ihnen nur nicht zu) und bevor sich nun jeder angehende Einzelhändler oder Verkäufer blindlings auf jeden Kunden im Markt stürzt und ihm diese Fragen an den Kopf wirf, was ich als Kunde tatsächlich selber ebenfalls irritierend bis unfreundlich finden würde, wird eben pauschal davon abgeraten.

Schade eigentlich, denn man kann damit so viel erreichen und dem Kunden das Gefühl glaubhaft vermitteln, tatsächlich beachtet zu werden und nicht nur eine Nummer zu sein.

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Kommentare

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ThiefMaster am :

Vielleicht erwarten sie was in der Richtung "Kann ich ihnen behilflich sein?"... würde mich nicht wundern wenn da irgendwer versucht seinen Neusprech zu verbreiten.

Raoul am :

Ich glaube, es geht eher darum, daß sie gar nicht fragen sollen. In manchen Geschäften (speziell in Amerika) ist es irgendwie Standard, sofort nach dem Betreten des Geschäfts gefragt zu werden, was man sucht. DAS finde ich dann tatsächlich, wenn ich mich nur umschauen will, zwar nicht unhöflich, aber nervig.

Caron am :

Ich nehme an, weil man damit andeutet, dass der andere Hilfe benötigen könnte. Und das ist heutzutage schlecht. (Einige) Behinderte reagieren beleidigt, wenn man ihnen die Tür aufhält ("Das kann ich auch selbst!"), zierlichste Frauen sind für jede schwere körperliche Arbeit ohne Abzüge geeignet (auch wenn sie, wie bei uns bei den kommunalen Arbeitertrupps nachher nur daneben stehen, während die Männer die Bäume fällen) und Kunden brauchen eben niemals Hilfe.

Caruso am :

Als ich vor 11 Jahren meine Ausbildung als EH Kaufmann begonnen habe, wurde uns das auch schon in der Berufsschule geleert. Offentsichtlich suchende Kunden sollen natürlich angesprochen werden, aber das sofortige Fragen wenn der Kunden erst 5 Meter im Laden ist oder permanentes um den Kunden besorgtsein, sollte unterlassen werden. Ich persönlich bin in einer Deichmann Filiale schon mal schnell wieder rausgegangen, nachdem alle Mitarbeiter (6 stück) es geschafft haben mich innerhalb von 5 Minuten anzusprechen. empfand ich als sehr nervig.

The other one am :

"Als ich vor 11 Jahren meine Ausbildung als EH Kaufmann begonnen habe, ...."

Puuuuh, das ist aber eine ganz schön lange Zeit. Wann ist denn mit einem Abschluss zu rechnen?

dr. pop am :

Da nach Carusos Angaben an seiner Berufsschule ja geleert wird, kann es mit dem Abschluss noch ein wenig dauern. 8-)

rusama am :

Die arbeiten dann später alle in einem Baumarkt in Walle,dort wird ihnen dann nur noch beigebracht jedem Kunden aus dem Weg zu gehen


8-)

dr. pop am :

Dieser Baumarkt ist definitiv die Sahara unter den Servicewüsten.

OxKing am :

Ich dachte doch tatsächlich da ich nur den und jenen in Vegesack kannte dass die alle so klein und übel wären, bis ich mal zu dem in Ihlpol kam. Der ist IMHO um Welten besser. Und vor allem von mir aus auch nicht weiter weg. :-)

rusama am :

Ach auch schon fast verzweifelt in dem Laden ??? :-O :-O :-O


:-D :-D :-D :-D

Adrian am :

Ich habe einen Bekannten, der Versicherungsmitarbeiter schult. Und der bringt denen bei nicht "Kann ich Ihnen helfen", sondern "Wie kann ich Ihnen helfen" zu sagen.
Sicher ist es nie unhöflich Hilfe anzubieten. Aber zielführender als die Frage ob man helfen kann, ist die Frage wie man helfen kann.

Ben33458 am :

Es ist vorallem schön, wenn die Mitarbeiter einem auch tatsächlich helfen können.
Wenn überall nur Zeitarbeiter rumstehen, die teilweise nichtmal freundlich antworten können, wirft das echt ein mieses Licht auf den Supermarkt (meist bei den größeren so).
Dahingegen hat Praktiker ein geniales Konzept: Dort steht direkt am Eingang eine Mitarbeiterin an nem Stand, die NUR für Kundenfragen da ist. Und diese kann einem auch immer genau sagen, in welchem Gang man das gesuchte Produkt findet. Spart jede Menge Zeit beim Einkauf und ist 1000% mal besser als ein Info-Point im zb. RealMarkt wo die Mitarbeiter eigentlich immer mit etwas anderem beschäftigt sind.

topas am :

Das Problem ist, wenn die Leute dort nicht kompetent sind.
Freundin war letztens (vor drei Wochen) dort, um nach Lampions zu schauen - und hatte an dem Stand im Eingangsbereich nachgefragt. Antwort war, dass sie sowas nicht führen. Auf den Hinweis, dass im Jahr zuvor ebenso im Praktiker derselbe Artikel gekauft wurde, ist aus "führen wir nicht" ein "ist Saisonartikel, haben wir jetzt nicht, nur im Sommer" geworden. Ein dezenter Hinweis auf das bevorstehende Martinsfest, zu dem quasi jede Kita einen Umzug macht, wurde ignoriert. Die Dame bestand darauf, dass es ein Sommerartikel sei (da es ja ungemein sinnvoll ist, mit 4-5jährigen Kindern im Hochsommer bis nach 22:00Uhr zu warten, bis endlich eine ansatzweise Dämemrung einsetzt, die dem Tragen von Lampions einen gewissen Sinn verschaffen würde).
Aber für die grobe Orientierung ist dies schon sehr hilfreich, da man in den relativ großen Baumärkten sonst leicht den Überblick verlieren kann.

getränkeverkäufer am :

Also ich hab in der Schule gelernt die W-Fragen zubenutzen. Wie kann ich ihnen helfen? Was genau suchen sie? usw.
Der Sinn der Fragen liegt darin das der Kunde nicht mit ja oder nein antworten soll. Im Lebensmitteleinzelhandel vielleicht unnötig weil nicht so beratungsintensiv wenn überhaupt fragen die meisten wo was steht. Diese Fragen sind wohl eher für Baumärkte oder Schmuckläden gedacht.

SK am :

Das wird gelehrt weil geschlossenen Fragen, also eben genau solche die mit "Ja" oder "Nein" beantwortete werden können nicht an den Anfang eines idealisierten Verkaufsgesprächs gehören.
Die geltende Lehrmeinung lässt geschlossene Fragen erst zum Abschluss zu.
Im Supermarkt, wo ich i.d.R. keine so Umfangreichen Verkaufsgespräche führe ist das wohl eher egal. Kunden verhalten sich halt nicht immer so wie es das Lehrbuch für den Einzelhandel vorgibt. Aber zur Prüfung, da muss der angehende Einzelhändler sowas wissen.

Sakasiru am :

Ich denke, im Supermarkt ist es leichter zu erkennen, ob jemand etwas sucht oder nur verträumt seinen Wagen zwischen den Regalen rumschiebt. Wenn ein Einkäufer z.B. seinen Wagen zum dritten mal stirnrunzelnd durch einen bestimmten Gang schiebt ohne etwas einzuladen kann man ja mal fragen.
In einem Bekleidungsgeschäft sieht das anders aus. Da geh ich auch mal "nur zum Gucken" rein, und dann nervt es schon, wenn man alle paar Minuten eine Verkäuferin abwehren muss (nein, ich will mich wirklich nur mal umschauen, ich frag schon, wenn ich was brauche!).
Solche Einkaufsbummler wirst du im Sparmark eher weniger haben, nehm ich an, also gelten bei dir vielleicht andere Regeln als beim durchschnittlichen Berufsschulabsolventen.

The other one am :

Na, das ist doch die Erklärung.

Weil sich der angehende Einzelhandelskaufmann mit solchen akademischen Themen befassen muss mangelt es dann an anderer Stelle.

Kondensmilch wird dann einfach ins Regal gefeuert, da ist nicht mehr viel Substanz für einen tieferen Gedankengang.

URS am :

Es kommt ganz auf den Kunden an.
Einige Kunden wollen gar nicht angesprochen werden, andere freuen sich über die schnelle Zuwendung.
Einige Kunden freuen sich über eine Beratung nahezu Schulter an Schulter, bei anderen sollte der Verkäufer zwei Meter Abstand halten. Die meisten Kunden sind irgendwo dazwischen.

Einige Kunden wissen selber, was sie wollen, sie wollen auf keinen Fall "Hilfe" haben. "Kann ich etwas für sie tun?" ist dann eine gute Frage.

Einige Verkäufer können erkennen, was für eine Art Kunden vor sich haben. Da gibt's auch Schulungen für.

Im Supermarkt jedoch den Kunden gleich auf den ersten fünf Metern abzufangen, das kann nur danebengehen.
Wenn ein Kunde länger vor einem Regal steht, oder zum dritten Mal durch den selben Gang geht, dann ist eine Frage angebracht.

Dazu kommt noch, dass Deutsch eine wunderbare Sprache ist.
Die Kunden suchen nicht, sie wollen finden.

sarc am :

Ich finde es dann wirklich schlimm, wenn den Leuten dann noch spezielle Sätze eingetrichtert werden. Wenn man von jedem Verkäufer genau die gleichen Sprüche hört wirds irgendwann schon albern. Am liebsten sind mir da die Bäckereien, irgendwann haben die alle auf einmal angefangen, nur noch "Was darf es sonst noch sein?" zu fragen, wo man sich dann schon mit der Zeit verarscht fühlt. Oder eben das klassische "War alles in Ordnung?" im Kaufland...

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