Der Shopblogger

Eine Frau rief hier im Laden und und monierte, dass sie auf ihrem Handy bei ihrer Kontoübersicht eine Abbuchung sehen würde, zu der es bei uns keinen passenden Einkauf geben würde. "Da stimmt was nicht!", sagte sie irritiert.

Das kann eigentlich gar nicht sein. Ich glaube, wenn es irgendein gut gesichertes Kartenzahlungssystem gibt, dann das, was die EDEKA in Verbindung mit den Kassen einsetzt. Unsere Großhandlung macht lieber etwas 110% korrekt als auch nur irgendeine Nachlässigkeit zu dulden. Wenn man das Zugangspasswort für den Computer, auf dem unser Warenwirtschaftssystem läuft, alle paar Wochen ändern muss, nervt sowas ganz gewaltig. KEIN MENSCH INTERESSIERT SICH FÜR DIESES SYSTEM! (Die Zugangsbeschränkung für unsere Warenwirtschaft durch die absolut nicht intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche ist stärker, als es ein durchschnittliches Passwort sein könnte.) Das ist schon mitunter lästig, gibt einem in anderen Punkten wiederum die entsprechende Sicherheit. So in diesem Fall, wo ich mir sehr sicher war, dass es keine Abbuchung geben kann, ohne dass bei uns der dazugehörige Einkauf auch tatsächlich getätigt wurde.

Aber natürlich nahm ich den Anruf der Kundin sehr ernst und habe versucht, ihr bei der Lösung des Problem zu helfen. Mein erster Ansatz war, dass es eine Umsatzvormerkung für eine abgebrochene Zahlung sein könnte. "Warten Sie auf den Kontoauszug, dort sollte das dann nicht mehr auftauchen", erklärte ich ihr. Damit war sie jedoch nicht einverstanden, weil sie dann bis zum Ende des Monats hätte warten müssen. "Da stimmt was nicht!", erklärte sie mir.

Also versuchte ich, ihr dennoch irgendwie zu helfen und die Ursache für die vermeintliche Abbuchung einzugrenzen. Welches Datum bei der Buchung stehen würde, wollte ich natürlich zuerst wissen, aber da stand nichts, obwohl doch sonst immer das Datum mit der genauen Uhrzeit dabeistehen würde. (Na, doch nur eine Vormerkung?) Sie ergänzte diese Informationen mit dem Hinweis, dass da etwas nicht stimmen kann.

Es gab in den letzten Tagen und Wochen auch keinen Einkauf in Höhe dieser Summe (Na, doch nur eine Vormerkung?) und während ich bei uns im Kassensystem suchte, erklärte mir die Frau mehrmals, dass da etwas nicht stimmen könnte. Notfalls würde sie das Geld von ihrer Bank zurückbuchen lassen. Geht zwar nicht bei unseren Zahlungsmethoden, aber das ist eine andere Sache. "Auf jeden Fall stimmt da etwas nicht", sagte sie.

Wir verblieben dabei, dass sie am nächsten Tag mal in den Laden kommen und mir den Buchungstext bei sich in ihrer Konto-App zeigen soll. Das wollte sie tun, denn, ihr ahnt es schon, "irgendetwas stimmt da nicht". Sie hatte diesen Satz wirklich bestimmt ein Dutzend Mal während des Gesprächs wiederholt und ich gebe zu, dass ich nicht von Anfang an mitgezählt hatte.

Am nächsten Vormittag kam sie dann persönlich her und hat sich direkt an mich gewendet. Sie hätte mit ihrer Bank telefoniert und das Problem hätte wohl nicht bei uns, sondern bei ihrer Bank gelegen.

Na, sowas.

Mein Mitarbeiter an der Kasse rief mich an und teilte mir mit, dass Kartenzahlungen plötzlich nicht mehr möglich seien. Panik. Mist, was ist da los? Spontan konnte ich keinen Fehler in der Verkabelung finden, die Fritzbox lief auch – und so rief ich bei unserem Anwenderservice an, der internen Hotline für alle IT-Fragen.

Dort landete ich in der üblichen Warteschleife mit der zwischendurch eingespielten Information, wie viele Leute noch vor einem bedient werden möchten: "…sie befinden sich an Warteposition … Vierundvierzig."

Ich legte wieder auf. Nicht, weil ich keine Lust auf die Warterei hatte (okay, das natürlich auch nicht), sondern weil mir schlagartig klar wurde, dass das Problem mit den ec-Zahlungen nicht nur uns betraf und sicherlich schon in Arbeit war. So war es dann auch und zehn Minuten später lief schon wieder alles.

So kann's gehen, wenn der Mitarbeiter an der Kasse versehentlich nicht die Eingabetaste, sondern auf die für die Mengeneingabe drückt. So wird dann aus einem Baguette (Artikelnummer 603) die Menge für den unmittelbar danach gescannten Artikel. Das nicht zu merken, ist schon erstaunlich. Als Kunde am Terminal nur die Karte reinzustecken und die angezeigte Gesamtsumme von über 1000 Euro einfach zu quittieren, ist aber auch schon eine Leistung.

Ließ sich dann aber glücklicherweise unkompliziert lösen.

Dieses Erlebnis hatten wir schon Anfang des Jahres. Inzwischen sind zwei weitere Ereignisse eingetreten, die einerseits die Sache per se (fast) unmöglich gemacht hätte, andererseits ist die Antwort auf die offene Frage inzwischen etwas leichter.

Ihr seid gerade komplett verwirrt? Lest selber:

Eine Stammkundin sprach mich an und erklärte, dass ihr bei einer Kartenzahlung genau 100 Euro zu viel abgebucht worden wären. Bei solchen Reklamationen bin ich immer skeptisch, da wir Kartenzahlungen grundsätzlich und ausschließlich mit PIN-Eingabe akzeptieren. Keine Zahlung kann also ohne explizite Bestätigung durch den Kunden erfolgen. (Hat sich inzwischen erledigt, da die ec-Geräte an die neuen Kassen angebunden sind und der Betrag überhaupt nicht mehr manuell übertragen werden muss. Das war das erste der oben erwähnten beiden Ereignisse.)

Die Frau hatte ihren Kassenbon dabei: 5,15€ waren zu bezahlen, aber 105,15 Euro wurden ihr vom Konto abgebucht. Mal kurz ein paar Fakten dazu sammeln:

· Der Betrag muss explizit inklusive PIN-Eingabe quittiert werden. (Ein Punkt für uns.)
· Ein missglückter Zahlendreher könnte für die mittlere Fünf verantwortlich gewesen sein. (Ein Punkt für die Kundin.)
· Die Kundin holt nach allgemeiner Meinung mehrerer Kollegen nie Bargeld. (Ein weiterer Punkt für die Kundin.)
· An dem Tag hatte die betroffene Kassiererin keine nennenswerte Kassendifferenz. (Ein Punkt für uns.)

Damit steht es genau plusminus Null. Und nun? Im Zweifel für den Angeklagten? Nee, irgendwie nicht. Ich wollte ihr nicht einfach 100 Euro schenken. Aber sie andererseits auch nicht eventuell um ihre Kohle bringen. Wir einigten uns darauf, dass ich ihr 50 Euro gebe und wir es dabei belassen. Ich hatte aber dennoch ein schlechtes Gefühl dabei – allerdings nicht, weil ich meine eigene Ehrlichkeit anzweifelte, sondern die der Kundin.

Einige Zeit später passierte dann das hier.

Jetzt könnte man argumentieren, dass sich die beiden nur wiederholen wollten, was ihnen (tatsächlich oder auch nur ihrer Meinung nach) zustand. Mich bekräftigt das eher in meiner Meinung, dass ich denen schon die 50 Euro nicht hätte geben sollen, denn inzwischen würde ich unterschreiben, dass sie mit der anfangs erwähnten "Reklamation" versucht haben, sich (parallel zu dem beim 5,15€-Bezahlvorgang ausgezahlten Geld) weitere 100 Euro zu ergaunern.

Naja, der Drops ist ja nun ohnehin längst gelutscht …

Ein Kollege suchte eine bestimmte Zahlung in einem unserer ec-Terminals und hat sich dafür eine Übersicht über alle Zahlungen der letzten Tage aus dem Gerät gezogen. Nach dem das Terminal eine ganze Weile gedruckt hat, war der Streifen einige Meter lang.

(Das schwarze in der Mitte ist nur eine Getränkedose, um den langen Ausdruck zu fixieren. Das andere Ende ist ganz hinten vor dem kleinen weißen Schrank.)

Woooho!!! Wenn alles klappt, bekommen wir am 14. März nicht nur den neuen Kassentisch geliefert, sondern bekommen an dem Tag auch schon das ganze aktuelle Kassensystem mitsamt angebundener Kartenzahlungsoption.

Ich hoffe, dass wir alle drei Termine unter einen Hut bekommen. Wäre schon cool.

Seit über 17 Jahren schon funktionieren ec-Zahlungen bei mir so, dass wir den zu zahlenden Betrag manuell ins das ec-Terminal eingeben (Fehlerquelle) und dann die Summe als gegebenen IST-Betrag in die Kasse eingeben, um den Kassiervorgang zu beenden.
Bei der Kassenabrechnung muss jeder Kassierer seine ec-Belege manuell zusammenrechnen (Zeitaufwand, Fehlerquelle) und zur Abrechnung addieren.

Das war immer so, damit leben wir hier.

Aber es geht ja auch anders. Unsere Hardware (Das EDEKA-Kassensystem) kann das ganz sicher relativ problemlos. Was genau an Soft- und Hardware dafür nötig ist, gilt es zu klären und genau da bin ich momentan dabei. Wäre doch schön, wenn auch das zukünftig etwas entspannter wäre.

Ein Stammkunde kam mit seinem Kontoauszug in den Laden und monierte, dass wir eine Kartenzahlung bei ihm doppelt abgebucht hätten.

Auf den ersten Blick erkannte ich aber schon anhand der im Verwendungszweck angegebenen Daten, dass die Zahlungen an zwei aufeinanderfolgenden Tagen jeweils früh morgens getätigt wurden. "Doppelt abgebucht" war also schon mal unwahrscheinlich. Aber an zwei Tagen die selbe krumme Summe?

Ich bat den Kunden mit ins Büro und suchte in seinem Beisein die entsprechenden Kassenbons aus der Warenwirtschaft heraus, was bei unserem System durch die Eingabe von Datum und Uhrzeit innerhalb von Sekunden möglich ist. Der Kunde hatte tatsächlich zwei verschiedene Einkäufe getätigt, die dann zufällig auf den Cent genau die selbe Summe ergaben. Als die einzelnen Artikel auf dem Bildschirm angezeigt wurden, erinnerte er sich auch wieder an alles.

Ist aber zugegebenermaßen bestimmt irritierend, wenn zwei unmittelbar aufeinander folgende Buchungen auf dem Kontoauszug mit dem selben Buchungsdatum, der selben Summe und (fast) identischem Verwendungszweck auftauchen.