Der Shopblogger

Franz fragt:

ich frage da mal die fachkundigen leute: wenn man einen kunden schon als verwirrt / unschlüssig hin- und herlaufend kennt, guckt man dann trotzdem immer weiter zu? das nur, weil ich vor dem einkaufen nie weiß, womit ich hinterher rausgehe. im laden frage ich mich, worauf ich appetit habe und mal fällt mir was ein, mal muss ich mich inspirieren lassen. nun lese ich, das sei verdächtig. da frage ich mich: muss ich mich nun beobachtet fühlen oder lässt der verfolgungstrieb irgendwann nach, wenn man den selben kunden fünf mal beobachtet hat und nie was war?

In meinen Berichten nenne ich ja sehr oft den Grund, warum wir eine Person für "verdächtig" halten. Dieser Grund steht hier im Blog fast immer alleine und ohne jegliche weitere Begründung. Dass das die Sache für Außenstehende sehr nach Vorurteilen aussehen lassen kann, ist nachvollziehbar.

Tatsächlich steckt natürlich sehr viel mehr dahinter. Mit jahrelanger, intensiver Berufserfahrung ist es durchaus möglich, durch bestimmte Verhaltensmuster und auch äußerliche Merkmale jemanden schon ziemlich gut zu kategorisieren. Die sich daraus ergebende Einschätzung muss nicht zwingend richtig sein, aber es hilft bei der Entscheidung, ob man die Zeit investiert, diese Person näher zu beobachten oder ob man die Zeit sinnvoll(er) nutzt. Beides kann schiefgehen. Die als "unverdächtig" eingestufte Person kann sich unbeobachtet die Taschen vollpacken und die beobachtete Person einfach nur ganz normal einkaufen. Ich habe sogar mitunter ein schlechtes Gewissen, wenn ich feststelle, dass ich Kunden zu unrecht verdächtigt habe – auch, wenn sie davon gar nichts erfahren.

An dieser Stelle würde ich jetzt sehr gerne ein Beispiel dafür geben, wie so eine Einstufung vor sich gehen kann. Aber ich befürchte, dass das komplett Missverstanden wird. Einzelne Merkmale, die zur Entscheidung beitragen, treffen auf fast jeden von uns allen zu.

Ich drücke es daher mal so aus: Die Summe der einzelnen Merkmale der äußerlichen Erscheinung sagt sehr viel aus. Dazu kommt, dass man mit etwas Erfahrung einfach erkennen kann, ob jemand durch den Laden irrt, weil er nicht zurecht kommt oder weil er "die Lage checken" möchte.

Auf diese Gratwanderung zwischen Vorurteilen und Erfahrung möchte ich hier nicht weiter eingehen. Wer mehr wissen möchte, soll mir bitte seine Frage(n) direkt per E-Mail zukommen lassen.

Blogleser Thorsten hat eine Frage:

Hallo Björn,

hier mal wieder eine Frage für dich oder deinen Blog

Immer wieder kommt es vor, dass ein Kunde kommt und eine größere Menge eines bestimmten Artikels bestellen möchte.
Handelt es sich dabei um haltbare Ware aus dem Trockensortiment ist das alles meistens problemlos zu regeln.

Doch jetzt der Knackpunkt, du selbst verkaufst ja auch Aufbackware und Obst und Gemüse.
Nehmen wir mal an du bekommst eine Kundenbestellung über 50 Stück $teurer tagesfrischer Artikel$ (z.B. Kopfsalat oder eine Brot- oder Baguette-Sorte die aufgebacken werden muss) die der Kunde zum bestimmten Termin abholbereit bei dir erwartet.

[...]

Vereinbarst du bei "kritischen" Artikeln grundsätzlich Vorkasse?

Für deine Ansicht und Tipps für die Vorhergehensweise würde ich mich freuen!

Diese lange Frage kann man mit wenigen Worten beantworten: Normalerweise bestelle ich derartige Artikel nur gegen Vorkasse, bzw. zumindest 50% Anzahlung. Als bestes beispiel fällt mir gerade Bio-Weihnachtsgeflügel ein. Da kostet ein Vogel durchaus mal 60 Euro und darauf möchte man nicht gerne sitzen bleiben.

Bei bestimmten, persönlich bekannten Kunden, verzichte ich aber durchaus mal auf irgendwelche Vorleistungen. Da weiß ich dann aber auch, dass sie den Anstand besitzen, ihre bestellte Ware abzuholen.

Ich habe in den letzten Wochen sehr viele Anfragen und Links bekommen. Was ich von dem Fall der Kassiererin halte, die wegen 1,30€ ihren Job verloren hat, wollten etliche Leser/innen wissen. (Siehe auch den ersten Link im letzten Beitrag.)

Nun: Was sie getan hat, war definitiv nicht richtig. Die Pfandbons gehörten nicht ihr und auch wenn der rechtmäßige Eigentümer (Also vermutlich ein Kunde oder eine Kundin) nicht mehr ausfindig gemacht werden konnte, so hätte zumindest ein Vorgesetzer darüber entscheiden müssen. Dadurch hat sie sich rechtlich auf sehr dünnes Eis gewagt.

Aber: Man soll bitte die sprichwörtliche Kirche im Dorf lassen und alles mit dem richtigen Augenmaß betrachen. Letztendlich hat diese Frau niemandem einen Schaden zugefügt.

Was über diese beiden Feststellungen hinausgeht, kann ich nicht beurteilen. In welchem Verhältnis standen Arbeitgeber und Arbeitnehmerin zueinander? War das Vertrauensverhältnis schon angeknackst und man hat nur auf ein standfestes Argument für eine Kündigung gewartet? Oder musste sowieso Personal abgebaut werden und hat die erstbeste Gelegenheit genutzt, jemanden loszuwerden? Ich kann mir nur schwer vorstellen, dass ein halbwegs menschlicher Arbeitgeber wegen so einer Lappalie es nicht bei einem Gespräch oder maximal einer schriftlichen Abmahnung belassen hätte.

Blogleser Tobe hat ein paar Fragen an mich. Dazu ein paar, die sich auf den gestrigen Beitrag zum Thema Hausverbot beziehen:

Wie viele Leute haben denn Hausverbot?
Haben du und deine Kollegen alle Gesichter dazu im Kopf oder gibt es eine Pinnwand mit Fotos?
Traut sich der Großteil überhaupt noch ins Geschäft?

Hausverbot haben hier im Laufe der Jahre bestimmt 150-200 Personen bekommen – darunter natürlich in erster Linie Ladendiebe, die wir hier erwischt haben. Aber auch pöbelnde und provozierende Leute haben wir schon rausgeworfen und dabei ein Hausverbot erteilt.
Eine Pinnwand voller Fotos haben wir nicht. im Mitarbeiterraum hängen zwar immer mal ein paar Bilder von aktuellen Fällen, aber letztendlich nicht, um mögliche Hausverbots-Kandidaten herauszupicken, sondern um Diebe zu erwischen, die uns immer wieder beklauen.

Die meisten Leute, denen wir hier Hausverbot erteilt haben, trauen sich glücklicherweise nicht mehr in den Laden. Allerdings gab es auch da schon ein paar sehr renitente Fälle. Was man in so einem Fall machen kann? Fast nichts. Rauswerfen und eine Anzeige wegen Hausfriedensbruch, die aber normalerweise immer eingestellt wird, da kein öffentliches Interesse besteht. Warum sollte ich Zeit und Kosten investieren und das auf zivilrechtlichem Wege durchklagen? Eben...

Und völlig offtopic, aber für mich irgendwie doch interessant: Du berichtest ja immer wieder, dass du neue Produkte aufnimmst. Darfst du denn als Selbstständiger alles verkaufen oder bist du Zwängen unterworfen?

Siehe Zotter, Walkers etc. Ich kann mein Sortiment frei gestalten. Dass ich den Großteil meiner Ware über die Großhandlung abnehme, ist natürlich klar. Aber alles, was dort nicht verfügbar ist, kann ich problemlos auf anderem Wege besorgen.

Ein Namensvetter von mir hat selber Erfahrungen mit Hausverbot gemacht und ein paar Fragen dazu:

Ich wollte dich fragen wie du, falls schon mal bei dir vorgekommen, es eigentlich mit unschuldigen Dieben handhabst, also wenn man dachte das jemand etwas geklaut hat, aber man es ihm/ihr nichts beweisen kann.
Sprichst du dann trotzdem auf Verdacht ein Hausverbot aus? Und ist dein Personal an der Kasse auch dazu berechtigt ein Hausverbot auszusprechen?

Das kommt immer sehr auf die Situation und mein Bauchgefühl an. Es gab schon fälle, wo man jemanden im Verdacht hat, sich dieser Verdacht nicht bestätigt, weil der Kunde nicht irgendwas aus dem Laden sondern z.B. sein Handy in die Jackentasche gesteckt hat. In solchen Fällen entschuldigt man sich eben – so gut es geht – und hofft, dass der Kunde auch zukünftig noch einer ist.

Ich frage natürlich nicht ohne Grund, genau das ist mir bisher schon 2 mal passiert. Beides im selben (Saft-)Laden, zuerst wurde mir unterstellt das ich Zigaretten und Feuerzeuge geklaut hätte. Nachdem ich freiwillig meine Taschen ausgeleert habe im Büro und nichts derartiges in meinen Taschen gefunden wurde bekam ich ein Hausverbot über 1 Jahr aufgebrummt. Nach diesem einen Jahr wollte ich denen noch mal einen Chance geben und habe wieder versucht was einzukaufen aber das gelang mir nicht weil ich sofort von der Kassierin (die mich schon beim ersten mal angeschwärzt hat) raus beordert wurde und ich wieder ins Büro sollte. Nachdem ich mich geweigert habe, wurde, ohne mich noch weiter zu befragen oder zu untersuchen, ein lebenslanges Hausverbot erteilt.
Ich habe mich dann noch ein paar Minuten aufgeregt im Laden wie man hier mit unschuldigen Kunden umgeht und bin gegangen.

Spontan und aus meiner Sicht würde ich sagen, dass das ein sehr seltsames Verhalten von der Mitarbeiterin ist, dass hier bei mir in der Form so auf keinen Fall stattfinden würde.

Allerdings kenne ich den Markt nicht und kann die Situation nicht beurteilen. Vielleicht sind die extrem vorbelastet und verzichten lieber auf einen Kunden mehr als sich weiter beklauen zu lassen. Wer weiß das schon... Die sprichwörtliche feine englische Art ist das aber definitiv nicht...

Zu meiner Schande muß ich zugeben das ich in den nächsten Wochen mehrmals in den Laden gegangen bin und dann wirklich geklaut habe, einfach nur um ihnen zu schaden wegen dieser Ungerechtigkeit. Es war zwar nicht richtig aber bereuen tue ich es nicht wirklich.

Ah, ja...

Gibt es eigentlich eine Möglichkeit ein Hausverbot polizeilich durchzusetzen?

Klar. Wenn jemand absolut renitent ist und das Hausverbot ignoriert, kann es durchaus vorkommen, dass er schließlich von der Polizei herauskomplimentiert wird. Weitere Konsequenzen wird es im Regelfall nicht geben, da derjenige mit Hausrecht auf zivilrechtlichem Wege klagen müsste.

Blogleser André hat eine Frage zu großen Banknoten:

Ich komme gerade aus dem Supermarkt und die Kunden vor mir haben mit einem 500€ Schein bezahlt. Die Kassiererin hat daraufhin den Chef gerufen, der hat den Schein dann "kontrolliert" (er hat nur kurz das Hologramm überprüft) erst dann konnte weiter kassiert werden.

Wie gehst du bei dir im Laden vor? Oder nimmst du bestimmte Schein erst gar nicht an?

Doch, ich nehme hier selbstverständlich auch große Banknoten an. Bei 200- und 500-Euro-Noten sind meine Mitarbeiter aber angewiesen, einen Vorgesetzen zu kontaktieren. Und zwar gar nicht mal deswegen, weil die Scheine gefälscht sein könnten, sondern viel mehr, weil dabei nunmal relativ viel Wechselgeld getauscht wird und Trickbetrüger hier leichtes Spiel haben.

Blogleser Carsten hat eine Frage:

Seit letztem Freitag steht auf dem Hof unseres Mehrfamilienhauses ein Einkaufswagen einer Supermarktkette. Da ich die Nachbarn gut kenne, kann ich davon ausgehen, dieser Wagen wurde von einem "Fremden" dort stehen gelassen.

Der nächste Markt, dem dieser Wagen gehören könnte, ist ca. 10 min Fußmarsch weg und das ohne schiebenden Wagen.

Soll ich den Wagen jetzt selber durch die Stadt schieben und die Aufmerksamkeit damit auf mich ziehen, oder ist der Wagen soviel wert, dass ein Hinweis im Markt auf den Fund einen der Angestellten losrennen läßt?

Die entscheidende Frage ist für mich: Handelt es sich hierbei um einen privat geführten Laden oder eine Filiale einer Kette? Bei den Discountern ist die Antwort klar, bei allen anderen Firmierungen für Außenstehende der eigentliche Inhaber nicht unbedingt sofort zu erkennen. Dazu einfach mal bei Gelegenheit auf das Inhaberschild gucken.

Aus Erfahrung weiß ich, dass den Mitarbeitern in den Filialbetrieben verschwundene Einkaufswagen meistens egal sind. Es ist nicht deren Geld und gerade bei den Discountern ist der Zeitdruck so groß, dass man sich nicht freiwillig auch noch damit beschäftigt, entschwundene Einkaufswagen kilometerweit durch die Stadt zu schieben.

Bei den Selbstständigen ist das Interesse daran, seine Wagen wiederzubekommen, schon deutlich größer. Ich würde einfach mal in der Filiale nachfragen, ob die den Wagen abholen können. Ich würde sofort einen Mitarbeiter losschicken oder mich selber ins Auto setzen und den "Ausreißer" einsammeln.

Vielleicht bitten sie dich ja, den selber (evtl. gegen eine kleine Entlohnung) vorbeizubringen.

Und falls tatsächlich niemand den Wagen abholt: Spätestens das Fundamt, die Polizei oder ein örtlicher Schrotthändler sollte Interesse zeigen...

Anfrage via E-Mail:

stellst Du dann die alten Kassen bei Ebay ein?

Diese Frage kann ich noch nicht beantworten. Neue Kassen werden in ein paar Wochen bis Monaten kommen, also werden die alten irgendwann auf jeden Fall obsolet sein.

Ob ich sie dann verkaufe, evtl. sogar über Ebay, oder ob es noch andere Verwendungsmöglichkeiten dafür gibt, werde ich sehen. Immerhin ist es ein komplettes, funktionierendes Warenwirtschaftssystem. Alt, aber mit schon erstaunlichem Leistungsumfang.

Blogleser Gregor hat folgende Frage:

Hallo Björn,

gelegentlich schreibst Du, dass ein Mitarbeiter von der Kasse in Dein Büro kommt, um Dich auf irgendwelche Leute/Ladendiebe hinzuweisen. Jedes mal frage ich mich, wie das praktisch funktioniert: Steht der Kassierer dafür zwischendurch einfach auf und verlässt seinen Kassenplatz (und hinterlässt fragende Gesichter in seiner Schlange)? Oder wie läuft das ab?

Meistens ist meinen Blogeinträgen ja von "anrufen" die Rede. Dazu nutzen wir entweder die Möglichkeit der internen kommunikationsmöglichkeiten unserer Telefonanlage oder rufen uns alternativ schlicht und einfach (Festnetz-Flatrate sei Dank...) über die reguläre Telefonnummer an.

In ganz besonderen Fällen kann es natürlich mal vorkommen, dass mein/e Mitarbeiter/in von der Kasse aufspringt, nach hinten läuft und die verblüfften Kunden warten lässt. Aber das ist natürlich eher die Ausnahme.

Blogleser Ingo berichtet mir folgendes:

Ich kaufte eine handvoll Waren ein um ein leckeres Baguette zu machen. Ich hatte es eilig und so schaute ich erst zu Hause auf die Rechnung, die mir ein wenig zu hoch erschien. Tatsächlich wurden 2xChampignons abgerechnet, die ich nicht gekauft hatte. Ich ging ohne die vor 5 Minuten gekaufte Ware (sieben Artikel) mitzunehmen zurück in den Laden und musste eine ganze Weile mit der Chefin diskutieren, bevor sie mir das Geld zurückgab.

Die Kassiererin sagte, es könne eigentlich kein Artikel zu viel auf der Rechnung erscheinen, denn "sie muss ja alles einzeln durchziehen". Höchstens ein Nummerntausch mit einem anderen Artikel könnte passieren. Natürlich oder seltsamerweise fand sich kein Artikel mit einer ähnlichen Nummer.
Ich verwies auf die Kamera und gab den Tip, einfach anzuschauen, wie viele Waren ich gekauft hatte. Das wollte die Chefin nicht.

Wie kann das passieren, dass zusätzliche Artikel berechnet werden? Geht das technisch wirklich nicht, oder wollte es die Kassiererin nicht zugeben? Jede Software hat Fehler, eine Kasse sicherlich auch, oder? Wie hättest du in diesem Fall gehandelt? Hättest du auf den Film der Kamera geschaut?

Man gab mir zwar das Geld wieder, aber tat das sehr widerwillig. Die Kassiererin denkt jetzt noch, dass ich zwei andere Artikel gekauft habe und die Verwechselung nicht zugeben wollte.

Oha, das sind ja gleich drei Fragen auf einmal.

Ich fange einfach mal mitten drin an:

Dass zu viele Artikel berechnet werden ist in der Tat eher ungewöhnlich. Es sei denn, ein Artikel wird versehentlich mehrmals vom Scanner erfasst oder die Kassiererin hat das Bestätigungspiepen des Scanner nicht gehört und den Artikel deshalb noch einmal gescannt.

Ansonsten kann ich mir nur erklären, dass tatsächlich etwas vertauscht worden ist. Dazu gibt es hier bei mir im Grunde nur zwei konkrete Möglichkeiten: Entweder gab es bei einer Artikelnummer einen Zahlendreher, so dass z.B. statt einer Gurke ein Netz Orangen gebucht wurde. Das lässt sich leicht herausfinden, allerdings nur, wenn auch die gekaufte Ware vollständig vorliegt, damit man diese direkt mit dem Kassenbon (oder der Aufzeichnung im Kassenjournal) vergleichen kann.

Die zweite Möglichkeit ist etwas unwahrscheinlicher und hinterher etwas schwieriger herauszufinden, kommt aber durchaus auch vor. Wenn die Kassiererin einen reduzierten, bzw. aus anderen Gründen mit dem Preis ausgezeichneten Artikel manuell auf eine Warengruppe buchen muss, aber den Preis versehentlich in der Kasse als Artikelnummer bestätigt, kann es passieren, dass ein vollkommen andersartiger Artikel, zu dem diese Artikelnummer gehört, gebucht wird. Da wird dann z.B. das reduzierte Gebäck im Einkaufswagen ignoriert, weil man auf der Suche nach einem falsch gebuchten Gemüseartikel ist. Dabei hätten die Kekse 1,00€gekostet, was natürlich deutlich weniger ist als für das Netz Orangen mit der Artikelnummer 100 für 2,59€.

Zur Kamera: Könnte natürlich sein, dass in dem Laden gar keine Aufzeichnung stattfindet.

Blogleser Thorben hat mich auf diesen Blogeintrag von ihm aufmerksam gemacht:

Heute hab ich nen Rundschreiben der Zentrale gelesen.

Redbull hat absofort Dosen im Umlauf, die aus “Material 80″ sind. Deckel aus Alu, Rest aus irgendnen Kunststoff.

Diese Dosen werden von den DPG-Maschinen nicht angenommen. Eine Aufschaltung, damit diese Angenommen werden, soll je Automat je 300€ kosten. Nun werden wir all diese “Materiall 80″-Dosen per Hand annehmen.

Na prost Mahlzeit wenn alle Dosen darauf umgestellt werden.

Also ich habe von neuen Dosen bislang noch nichts gehört.

Aber dass die Aufschaltung des Gebindes auf Leergutautomaten 300 Euro kosten soll, halte ich für ein Gerücht. Letztendlich identifizieren sich die Dosen auch nur über Strichcode und dpg-Logo und sollten somit wie alle anderen Gebinde in die Datenbanken integrierbar sein.

Aber was "Material 80" sein soll, weiß ich auch nicht.

Blogleser Samrow hat eine Frage zum Thema Müll in Einkaufswafen:

Hallo Björn,

schon lange nervt mich, dass viele Kunden ihren Müll wie Eisverpackungspapier, Brötchentüten oder sogar abgenagte Apfelgehäuse oder benutzte Taschentücher im Einkaufswagen lassen wenn sie ihn zurückstellen. Der nächste Kunde (also ich) muss das Zeugs dann mit spitzen Fingern herausfischen und entsorgen.
Irgendwie habe ich das Gefühl, dass das immer schlimmer wird und inzwischen jeder zweite Wagen "befallen" ist. Wie ist das bei Dir? Hast Du ordentliche Kunden oder füllt der zurückgelassene Müll inzwischen einen ganzen Container?

Ich kenne das Phänomen selber und es tritt meiner Erfahrung nach vor allem dort auf, wo die Kunden relativ anonym die Wagen zurückstellen. So zum Beispiel bei allen größeren SB-Warenhäusern (wie z.B. realkommastrich) aber im Grunde auch allen anderen Geschäften, bei denen die Wagen draußen in den kleinen Häuschen zwischen den Parkplätzen stehen. Diese Boxen scheinen irgendwo einen verdeckten Hinweis zu haben, der zum Müll abladen auffordert.

Hier im Laden stehen die Wagen drinnen unmittelbar neben der Kasse. Es kommt natürlich auch bei mir immer mal vor, dass etwas im Wagen liegenbleibt: Mal eine ungenutzte Gemüsetüte, dann wieder eine Werbebeilage aus der Zeitung, aber am häufigsten alte Kassenbons. Wenn wir sowas sehen, entfernen wir den Müll natürlich, aber im großen uns ganzen ist das Verhalten meiner Kunden diesbezüglich sehr erfreulich.

Ein Student hat mir ein paar Fagen gestellt, mit deren Beantwortung ich ihm (hoffentlich) etwas bei der Erstellung seiner Diplomarbeit helfen konnte.

Alles möchte ich jetzt nicht wiedergeben, aber über eine Frage musste ich echt schmunzeln:

Beurteilen Sie bitte rückblickend Ihre Entscheidung einen Weblog lanciert zu haben.

Findet ihr, dass ich Shopblogger lanciert habe?

...die 24-Stunden-Öffnung?

Werde ich immer noch regelmäßig von Kunden, Vertretern, aber auch Neugierigen via E-Mail gefragt.

Was soll ich sagen? "Nein, denn das Türschloss ist leider inzwischen eingerostet.", ist sicherlich eine lustige, aber nicht die richtige Antwort. Im Hinblick auf das von mir geführte Unternehmen lautet die Antwort also defintiv JA!

Bloleser Leroy ist etwas aufgefallen:

Da ich ja immer mit Rucksack einkaufen gehe, ist es mir noch nicht so aufgefallen... Aber heute um so mehr. Bei uns kosten im Supermarkt die Einkaufstüten 0,50€. Jetzt ist es so, wenn man die Kassierin nach einer Tüte fragt, bekommt man die gleichen, und das umsonst!

Wie ist das bei euch? Kosten die Tüten generell bei euch, sind sie kostenlos oder habt ihr auch so ein komisches Misch-Masch?
Was ich übrigens unter aller Sau finde!

Bei mir kosten die Tüten Geld. Zum einen zur Kostendeckung, da ich für die Dinger ebenfalls bezahlen muss, zum anderen auch, um Verschwendung vorzubeugen. Nicht ohne Grund steht der Hinweis auf den Tüten, dass man sie mehrmals verwenden soll.

Um zur Frage zurückzukommen: Die Unentschlossenheit in dem genannten Supermarkt, mal für die Tüten Geld zu verlangen und dann wiederum nicht, kann ich nicht verstehen. Vermutlich sind das einfach nur dumme Mitarbeiter/innen an der Kasse, denn auch mit meiner langjährigen Supermarkterfahrung kann ich keinen Sinn darin sehen, die Tüten, die es offenbar normalerweise umsonst gibt, in anderen Fällen zu verkaufen. Dazu noch für einen recht happigen Preis.

Vielleicht einfach mal den Chef dort fragen.