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Bei Manitu

Die Geschichte wäre so lustig, wenn ich nicht so viel Arbeit und Ärger damit gehabt hätte...

Seit über fünf Jahren war ich Manitu-Kunde. Dort lag (und liegt in diesem Moment noch) die Website von meinem Laden und dann war dort noch seit Mitte Januar shopblogger.de gehostet.
Eigentlich hatte ich nie Kummer mit denen. Der Service war gut, schnell und freundlich. Ich hatte nie Ausfälle und wenn es irgendwelche Zwischenfälle gab, wurde man darüber umgehend per E-Mail informiert.

Keine Zwischenfälle bis Montag, den 18. April 2005.
Plötzlich wurde nämlich ein Sicherheitszertifikat verlangt, wenn man shopblogger.de aufrufen wollte. Panik machte sich breit: Was ist los? Warum komme ich nicht mehr auf die Site, nicht mehr per ftp auf den Server? Ich sah schon den gesamten Datenbestand verloren und hatte Bilder von anderen gehackten Websites vor Augen.

Ich versuchte, Manitu zu kontaktieren und bekam diese Antwort:

Die Seite hat eine sehr hohe Serverlast verursacht und wurde deshalb gesperrt.

Können Sie sich das erklären?

Nein, ich konnte es mir nicht erklären. Die Spekulationen gingen dann in die Richtung, daß ich möglicherweise das Opfer eines Flood-Denial-of-Service geworden bin.
In sämtlichen Logfiles tauchte jedenfalls nichts Verdächtiges auf.

Die Site wurde daraufhin erstmal wieder generell freigeschaltet und lief bis Mittwoch nachmittag ohne Probleme. Plötzlich eine Mail von Manitu:

Hallo,

und mal wieder ist es soweit, Ihre Seite verursacht diesmal > 30% der Serverlast :-(

Was tun wir?


Meine Antwort lautete folgendermaßen:

Das kann ICH nicht sagen.
Dazu müßte die Situation erstmal analysiert werden. Wer und was steckt hinter dem Problem?


Ich hoffte, daß irgendeine kompetente Antwort kommt und mir zumindest eine kleine Hilfestellung angeboten wird. Ich meine... wenn nicht der Webhoster in so einem Fall einen Lösungsvorschlag hat, wer dann?
Die daraufhin folgende Mail von Manitu fiel allerdings nicht ganz so aus, wie ich es mir erhofft hatte:

Ihre Seite, Ihre Besucher.

Mehr können wir nicht sagen.


"Ihre Seite, Ihre Besucher." Ist das alles?!? Ich fühlte mich, als hätte ich einen Schlag mitten in die Fresse bekommen und beschloß in dem Moment, mir einen neuen Platz für den Shopblogger zu suchen. Kleine Probleme gibt es immer, größere Probleme kann man verzeihen - aber ich hätte niemals gewagt, einem langjährigen Kunden so eine Antwort zu geben.

Vor allem: Die Site war komplett gesperrt. Ich konnte nicht einmal annähernd an irgendwelche Daten herankommen. Wie soll ich da irgendetwas recherchieren können? Ich schrieb also zurück:

Ich möchte, daß shopblogger.de *sofort* zumindest so weit freigeschaltet wird, daß ich an der Site arbeiten kann, um dem Problem auf den Grund zu gehen. So völlig ohne Zugriffsmöglichkeiten ist das ganze witzlos.


Nach einer knappen Stunde wurde die Site wieder global freigeschaltet. Gleichzeitig kam von Manitu eine neue E-Mail:

Bitte überlegen Sie sich, ob Sie die Seite nicht besser wegziehen, so hat das keinen Sinn!


Ach, so ist das also. Naja - daß man mich nicht mehr als Kunden wünscht, hätte man mir aber auch direkt sagen können.

Ich bin inzwischen zur Domain)Factory abgewandert und werde auch harste-online.de mit auf meinen Virtual-Server legen. Der Umzug mitsamt der Datenbank hat leider nicht so 100% flüssig geklappt, aber mit Hilfe meines Lieblingsiformatikstudenten Marco war die Datenbank in kurzer Zeit wieder online. Hoffentlich ist nun erstmal Ruhe...


Nachtrag
: Ich bin wieder zu Manitu zurückgekehrt. Der unfreundliche Mitarbeiter hat noch andere Dinge verbockt und ist nicht mehr dort beschäftigt. Mit Manuel korrespondiere ich inzwischen auf freundschaftlicher Blogger-Basis.

Trackbacks

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Comments

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calcaneus on :

darf man fragen welches paket du bei manitu gebucht hast?

Amtsleiter on :

Hossa...normalerweise sollten doch Mails kommen wie: "Sie haben den vereinbarten traffic überschritten. Wir bieten ihnen jedoch zu folgendenden Konditionen ausreichend Traffic für Ihre Seite." Wollten die kein Geld verdienen?

Kassandra on :

Andere Hoster berechnen den zusätzlichen Traffic nach einen bestimmten (vorher festgelegten) Tarif. Dann zahlt man eben mal mehr und hat aber Zeit, sich andere Lösungen zu überlegen.

Zarquod on :

Der Traffic an sich war gar nicht das Problem. Das Problem war die Hardware bei Manitu. Das sind nämlich alte Cobal-RaQ-4-Server (AMD K6, 450 oder 500 MHz, 512 MB RAM), die _eigentlich_ mehr für statischen Content konzipiert sind. Ein Serendipity-Blog mit Zugriffszahlen, wie sie das ShopBlog erzeugt, überfordert diese Kisten offenbar völlig.
Weshalb Manitu es allerdings nicht für nötig befunden hat, zumindest auf die Möglichkeit des Umstiegs auf einen Dedicated Server im eigenen Hause hinzuweisen, ist mir schleierhaft. Der zuständige Kundenbetreuer dürfte mir als Vorgesetztem jedenfalls vorläufig besser nicht begegnen. :-)

marcc on :

Wollte ich gerade schreiben. Und wie will so ein Hoster jemals auf einen grünen Zweig kommen, wenn er Kunden mit viel Traffic nicht verkraften kann?
Naja, und so eine doch eher beleidigt klingende Reaktion "ihre Seite ihre Besucher" ist ja vollkommen daneben. Wollen die davon leben? Dann zeugt sowas von der falschen Einstellung. Ist Hosting nur ein Hobby, weil man gerne Server wartet und konfiguriert, ok.

Martin on :

wie kann man den bestand einer datenbank nur halb einspielen? ... is für mich unverständlich :-O

Björn Harste on :

Ich hatte offensichtlich nach dem ersten Ausfall am Montag vorsichtshalber ein Backup gezogen. (...und vergessen.)
Dieses Backup haben wir gestern wieder eingespielt. Da es relativ viel Arbeit war, das passend hinzubiegen, habe ich beschlossen, lieber die fehlenden Beiträge von Hand wieder einzuwerfen.
Darum... ;-)

Bastian on :

D)f ist was feines.
Bei denen hoste ich meinen Pfannenwender auch und hatte noch nie Probleme.
Der Support ist nett, freundlich UND kompetent.

Ich wünsche Dir viel Erfolg bei Deinem neuen Provider.

Was für einen Tarif hast Du Dir denn gegönnt?

Nikolaus Klumpp on :

Da haben sich die Kollegen von Manitu wahrlich nicht mit Ruhm bekleckert.

Und das in der heutigen Wirtschaftssituation.. Fein, fein.

frank on :

domainfactory ist prima, jahrelang selbst dort gewesen. mittlerweile zum "blog-hoster" gewechselt, myhosting.de, und nie zufriedener gewesen als dort. nicht discount-billig zwar, aber selten hab' ich mich dort so aufgehoben gefühlt als webhosting-kunde.

(nein, ich bekomm' keine provision dafür. ich bin einfach nur zufrieden. und flo (von myhosting) ist selbst weblogger. yadda yadda. sagjanur.)

Nikolaus Klumpp on :

Bratensoßen-Con, Frank?!

frank on :

ich brech' z'samm. das netz ist ein dorf. dich kenn' ich doch!

(verzeihung, herr shopblogger.)

Reimer on :

Ich betreibe selber ein Forum zum Thema Webhosting (webhostingtalk.de) und kann daher nur sagen, dass du eine gute Wahl getroffen hast.

Anonymous on :

Schönwetter-Hoster :-( Ich dachte, die hätten mit dem Ende des Internet-Booms alle die Grätsche gemacht. Na ja, Manitu will wohl auch in die ewigen Jagdgründe eingehen. Kunden anzuscheißen ist ein guter Weg dahin.

Sascha on :

Nennt mich einen Spiesser, doch neben all den technischen Aspekten wäre schon allein der Umgangston seitens Manitu, der mich zu einer Kündigung bewogen hätte.

Dass das Internet (mit seiner infantilen "rofl"-"lofl"-"Sprache") ein Hort der Abkürzungen und der kurzen, knackigen Mitteilungen ist, ist eine Sache. Sich im Telegrammstil von einem Geschäftspartner abspeisen zu lassen eine ganz andere.

Manuel Schmitt (manitu) on :

Liebe Leserinnen und Leser,

nachdem mir beim regelmässigen Lesen dieses Blogs dieser Artikel samt Kommentaren hier aufgefallen war, habe ich mir den gesamten Vorgang nocheinmal angeschaut.

Wenn ich mir die Darstellung von Herrn Harste ansehe und mir dabei seine Situation vorstelle, kann ich nur allzu gut nachvollziehen, dass Herr Harste verärgert ist, und dass dies alles einen nicht wirklich positiven Eindruck unseres Unternehmens hinterlässt, was wiederum zu Ihren Kommentaren geführt hat.

Ich hoffe, Sie, liebe Leserinnen und Leser, nehmen es mir nicht übel, mich persönlich zu alldem zu äußern, da es mir schlichtweg das Herz zerreißt, wenn ich Derartiges über mein Unternehmen lese, das mir seit fast 8 Jahren so sehr am Herzen liegt.

Ich möchte an dieser Stell Herrn Harste als langjährigen Kunden in keiner Weise schlecht hinstellen oder verurteilen, und dennoch finde ich, gibt es einige Details, die ich noch hinzufügen möchte.

Da Herr Harste diese Angelegenheit ja quasi "pulik" gemacht hat, erlaube ich mir, soweit es meine Kommentare erfordern, ebenfalls auf einige Details und Fakten einzugehen, ohne dabei den nötigen Respekt vor seinem Recht auf Datenschutz und das auch Emails zugrundeliegende Postgeheimnis zu verlieren.

Nachdem die erste Sperrung der Seite www.shopblogger.de am späten Nachmittag des 18. April erfolgte, wollten wir nach der Sperrung *sofort* eine Email an Herrn Harste schreiben, der allerdings etwas schneller war ;-) Diesen kleinen Teil unserer Email ("wir waren gerade dabei, Sie anzumailen.") hat Herr Harste leider vergessen.

Daraufhin gab es im 10-Minuten-Takt Emailverkehr, die Seite wurde auf Wunsch des Herrn Harste um 18:07 wieder entsperrt, nachdem die Sperrung gegen 17:37 Uhr war (also rund 30 Minuten später).

Anschließend wünschte sich Herr Harste die Zusendund der aktuellen Web-Logfiles, diesem Wunsch sind wir nach Extrahierung der nötigen Daten aus den Webserver-Logfiles um 18:43 Uhr nachgekommen.

Gegen 21 Uhr des selben Abend habe ich persönlich mir diesen Vorgang abends nochmals angeschaut. Ich kann mich deshalb noch so gut daran erinnern, weil ich mich an diesem Abend mal wieder über das nicht vorhandene DSL in meinem Wohnort :-( aufgeregt habe... Ich habe an diesem Abend einen Brief an Herrn Harste verfasst, welcher unser Haus am 19. April verlassen hat.

Ich bedauere, dass ich diesen Brief aus verständlichen Gründen nicht veröffentlichen kann (es sei denn, Herr Harste gibt sein Okay dazu). Es ging aber zusammenfassend gesagt darum, dass ich Herrn Harste angebote habe, einen dedizierten Server für den Betrieb dieses Blogs zu einen Preis zu Verfügung zu stellen, der in etwa dem des gebuchten Shared-Hostings lag (mehr bei evtl. Genehmigung des Herrn Harste).

Wie ein "Kommentator" hier im Blog schon schrieb, habe ich ihm also genau einen Rootserver angeboten, allerdings habe ich mich schwer dabei getan, ihm einfach ein 49,- Euro Produkt von der Stange anzubieten, da Herr Harste ja schließlich ein Shared-Hosting gebucht hat, und keinen Server. Es ist nicht unsere Art, unsere Kunden über die Schiene der Last zu einem dedizierten Servern zu "drängen", es soll eine freie Entscheidung sein.

Wie dem auch sei, erhielt ich auf diesen Brief nie eine Antwort, weder telefonisch, per Email oder schriftlich. Hier von meiner Seite aus weiter zu "drängen" hätte ich persönlich als aufdringlich empfunden. Ob dies auch Herr Harste so empfunden hätte, kann ich leider nicht sagen. Sicherlich werden Sie, liebe Leserinnen und Leser, verstehen, dass diese insgesamt eine Gratwanderung ist, einerseits dem Kunden das für ihn beste Angebot zu unterbreiten, und andererseits nicht aufdringlich zu wirken (Sie kennen ja all die lieben Verkäufermaschen).

So kam es denn am 20.04.2005 wieder zu einer Sperrung, nachdem die Seite mehr als 30% der Serverlast verursacht hat. Hier waren wir mit der Information an Herrn Harste schneller ;-)

Nachdem sich die ganze Situation für Herrn Harste zugespitzt hatte, wurde natürlich auch der Frage- und Antwortstil zwischen Herrn Harste und uns immer kürzer. Was nützt es Herrn Harste, wenn wir ihm im Falle einer Sperrung ewige Romane schreiben. Er möchte schließlich die Gründe wissen und eine Entsperrung erreichen. Auch in diesem Fall haben wir die Seite wieder umgehend entsperrt.

Und nun zum wohl "diskutabelsten" Punkt der gesamten Situation, unserer Email mit der Empfehlung, seine Seite zu einem anderen Anbieter zu verlagern. Versuchen Sie uns zu verstehen: Die Seite des Herrn Harste, die sich immer größerer Beliebtheit erfreut, erzeugt eine nicht mehr tragbare Serverlast, was mehrmals zu einer Sperrung führt. Wir bieten Herrn Harste sofort eine Lösung an, die für ihn unterm Strich (da er noch mehr Präsenzen bei uns hat) nicht teurer als die derzeitige Situation ist. Er geht darauf nicht ein. Wir möchten hier nicht aufdringlich wirken, und dennoch wissen wir, dass eine gesperrte Seite, auch wenn sie nicht kommerzielle ist, nicht nur ärgerlich ist, sondern auch zu einem Abriss der Beliebtheit führen kann. Wir raten ihm also in seinem eigenen Interesse dazu, seine Seite umzuziehen, um das sicherlich angespannte Verhältnis zu entspannen.

Um Herrn Harste noch weiter entgegenzukommen, haben wir ihm ohne Aufforderung sogar rückwirkend Gebühren für bereits in Anspruch genommene Leistungen erstattet, darüber hinaus haben wir keinerlei Gebühren etc. für den Aufwand, der wir hatten, berechnet. Wir möchten ja nicht, dass eine "gut" besuchte Seite, die dazu auch noch nicht kommerziell ist, für ihn zum Kostengrab wird.

Ich hoffe, dass Sie an dieser Stelle verstehen, dass in unserem Hause die Zufriedenheit unserer Kunden wirklich an erster Stelle steht. Wir arbeiten seit 8 Jahren mehr als erfolgreich auf dem Markt. Wenn Sie bei Foren wie webhostlist.de über uns lesen,


http://www.webhostlist.de/provider/webhoster/822/Meinungen.html


werden Sie sich darin bestätigt fühlen.

Um die Sache für alle Beteiligten aber zu einem dennoch zufriedenstellenden Abschluss zu bringen, würde ich mir wünschen, dass Herr Harste dennoch noch einmal auf mich zukommt, vielleicht sogar hier.

In Erwartung Ihrer Kommentare verbleibe ich denn

Mit herzlichen Grüßen
Ihr Manuel Schmitt
- Geschäftsführer -

Björn Harste on :

Bei mir (Gastfeldstraße in Bremen) kam leider kein Brief mit einem Angebot für einen dedizierten Server an.

Manuel Schmitt (manitu) on :

Hallo Herr Harste,

da es ja eh öffentlich ist, hier zur Sicherheit nochmals die Adresse

Neustädter Frischmarkt e.K.
Björn Harste
Gastfeldstr. 29-33

28201 Bremen

Ist die korrekt?

Viele Grüße
Manuel Schmitt

Manuel Schmitt (manitu) on :

Dann kann ich mir das nicht erklären. Ich kann Ihnen das Schreiben gerne nochmals zukommen lassen, gerne auch per Email, Fax oder per Post. Darüber hinaus werde ich schauen, ob es einen Rückläufer seitens der Post gab.

Wenn Sie es hier veröffentlichen möchten (es enthält weniger Details als eh schon gesagt wurden), geben Sie mir einfach das Okay dazu. Ich stelle es als PDF online.

Björn Harste on :

Na, das ist doch (wirklich) ein netter Brief. :-)

Und wenn er dann noch bei mir angekommen wäre, hätten wir die ganze Situation sicherlich vollkommen anders lösen können.

Hätte man mir das Schreiben nicht einfach per E-Mail zukommen lassen können?!? :-(

Mit diesem Hintergrundwissen wäre die ganze Situation sicherlich nicht dermaßen eskaliert.

Manuel Schmitt (manitu) on :

Zur Email. Prinzipiell ja. Ich bin ein Freund der alten Schule und ich finde, ein ordentlicher Geschäftsbrief sollte auf Briefpapier mit einer Unterschrift darunter sein, zumal ja keiner davon ausgehen konnte, dass sich das alles derart zuspitzt, bzw. in dieser "Geschwindigkeit". Ich werde aber über den Vorschlag nochmals nachdenken, wenn gleich er Ihnen nichts mehr bringen wird :-(

Ich weiß, dass die Frage an dieser Stelle fast unangebracht scheint, aber ich stelle sie dennoch: Gibt es etwas, das ich für Sie tun kann, bzw. mit dem ich Ihnen entgegenkommen kann?

Björn Harste on :

Ich fahre jetzt erstmal nach Hause und werde mindestens eine Nacht darüber schlafen. :-|

Amadeus on :

Und wie gehts hier nun weiter? Was hat das darüber schlafen nun gebracht?

Marcel on :

Vielleicht eine dumme Frage: Gibt's zwischen Bremen und St. Wendel keine Telefonverbindung? Ich finde es schon seltsam, wenn solche "Gespräche" über eMail oder Blog-Kommentare geführt werden. Absolut untauglich - Missverständnisse sind hier vorprogrammmiert!

Observer on :

Zudem findet der übliche Trollwahn statt. Guter Vorschlag!

Sven on :

Trollwahn? Was ist das?

Übrigens: mit einem vernünftigen Betriebssystem wär' das nicht passiert...

*duckweg*

icewind on :

tja, das sind ja verhältnisse wie bei der TCom, die ghen ähnlich freundlich mit ihren kunden um, wenn sie ihren anschluss kündigen wollen...

aber das ne seite komplett gesperrt wird, wenn sie zu viel last verursacht, das gibt es eben einfach nunmal nur bei billighostern.

isabell on :

Langsam reicht es! Seit Wochen versuche ich meinen Providerwechsel zu (!) Manitu zu vollziehen. Keine meldet sich, niemand geht ran, auf Mails wird nur oberflächlich geantwortet...Hat jemand eine Ahnung was dort vor sich geht? 4 Wochen Urlaub? Pleite? Keine Lust auf mein Geld?

Ich benötige dringend Infos!
Danke, Isabell

domain on :

Hallo Bjoern,

das ist Manitu Problem ist doch nun schon ein paar Monate her.
Wie bist du nun mit deinem neuen Provider zu frieden ?

Kannst du mal bitte einen Erfahrungsbericht posten

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