Nektarinen
Kundenservice kann man vermeiden. Oder ihn leben und dabei versuchen, allen Kunden irgendwie immer so weit wie möglich entgegenzukommen und lieber mal ungerechtfertigt zu verzichten, als aufgrund falscher Rechthaberei einen Kunden zu verärgern. So viel zu meiner persönlichen Meinung.
Eine Stammkundin sprach mich vorhin an und erzählte mir, dass sie gar nicht zufrieden mit meinem Geschäft wäre. Ich wurde natürlich sofort hellhörig und wollte mehr wissen. Nun:
Sie hatte vor ein paar Tagen eine Schale Nektarinen gekauft. Den genauen Grund für die Reklamation weiß ich nicht mehr, aber wahrscheinlich waren sie entweder matschig oder zu hart. Sie brachte die Schale zurück und sprach eine meiner Aushilfen auf das Problem an.
Diese Aushilfe, nicht befugt, darüber zu entscheiden, handelte genau richtig und schilderte das Problem jemandem, der eine konkrete Anweisung geben konnte: Biete der Kundin an, eine neue Schale mitzunehmen oder sich das Geld in bar auszahlen zu lassen.
Die Kundin entschied sich sich für die Auszahlung und so ging der Kollege erneut los und jemandem Bescheid sagen, der dazu befugt ist. (Jetzt bitte nicht die 100.000ste Diskussion über Stornoberechtigungen...)
Alles in allem war der Vorgang vollkommen unkompliziert, rein rechtlich hätte der Kundin sogar der reine Warenumtausch genügen müssen. Dies war in meinen Augen eine kulante und vollkommen unkomplizierte Problemlösung. Der Kundin war das alles zu schwierig und vor allem die Wartezeit wäre eine Unverschämtheit gewesen. Meine Erklärungsversuche prallten an ihrem Rücken ab, als sie sich wortlos umdrehte und ging.
Manchen Leuten kann man's echt nicht Recht machen...
Eine Stammkundin sprach mich vorhin an und erzählte mir, dass sie gar nicht zufrieden mit meinem Geschäft wäre. Ich wurde natürlich sofort hellhörig und wollte mehr wissen. Nun:
Sie hatte vor ein paar Tagen eine Schale Nektarinen gekauft. Den genauen Grund für die Reklamation weiß ich nicht mehr, aber wahrscheinlich waren sie entweder matschig oder zu hart. Sie brachte die Schale zurück und sprach eine meiner Aushilfen auf das Problem an.
Diese Aushilfe, nicht befugt, darüber zu entscheiden, handelte genau richtig und schilderte das Problem jemandem, der eine konkrete Anweisung geben konnte: Biete der Kundin an, eine neue Schale mitzunehmen oder sich das Geld in bar auszahlen zu lassen.
Die Kundin entschied sich sich für die Auszahlung und so ging der Kollege erneut los und jemandem Bescheid sagen, der dazu befugt ist. (Jetzt bitte nicht die 100.000ste Diskussion über Stornoberechtigungen...)
Alles in allem war der Vorgang vollkommen unkompliziert, rein rechtlich hätte der Kundin sogar der reine Warenumtausch genügen müssen. Dies war in meinen Augen eine kulante und vollkommen unkomplizierte Problemlösung. Der Kundin war das alles zu schwierig und vor allem die Wartezeit wäre eine Unverschämtheit gewesen. Meine Erklärungsversuche prallten an ihrem Rücken ab, als sie sich wortlos umdrehte und ging.
Manchen Leuten kann man's echt nicht Recht machen...
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Kommentare
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Volker Schepker am :
Ich weiß nicht, irgendwie bin ich so erzogen worden, dass man höflich ist
Naja, vielleicht ist das auch ein Nachteil, wenn man mal was durchsetzen will
Bettina v.Mottenburg am :
In dem hier geschilderten Fall war erst die dritte Person so kompetent, ein Storno durchzuführen. Und die hatte sich gut versteckt oder musste erst aus dem Urlaub geholt werden? Kunden haben es, gerade bei Reklamationen, besonders eilig, was ja auch verständlich ist. darauf sollte man tunlichst eingehen und die Angelegenheit sehr zügig abwickeln, bzw. dem Kunden das Gefühl geben, es wird alles getan um schnell zu handeln. Hier war das wohl nicht der Fall.
Man muss dem Kunden nicht gleich ganz in den Hintern kriechen, aber ein klein wenig "bauchpinseln" kann nicht schaden.
Aci am :
Klar sollten Reklamationen zügig abgewickelt werden, aber sehr kompliziert war die von Björn geschilderte Situation nicht.
Der Händler soll Verständnis haben, dass der Kunde die Reklamation schnellstmöglich hinter sich bringen möchte-dem stimme ich uneingeschränkt zu. Aber Aussenstehende sollten auch Verständnis dafür aufbringen, dass nicht jeder Angestellte im Markt die gleichen Kompetenzen haben kann. Das ist einfach nicht machbar und auch nicht klug.
marcc am :
Einige Menschen sollten mal ein Ladengeschäft führen oder zumindest mal als Verkäufer.
thorben am :
Menni am :
Ich kann da keinerlei Fehlverhalten erkennen. Imho wurde das doch bestens abgewickelt.
Ohne Dich zu kennen, aber ich glaube, Dich möcht ich lieber nicht als Kundin haben. Egal wo.
recon am :
Shopbloggerswife am :
DerLässigeLui am :
der guten frau lag bestimmt ein pups quer und da wollte sie mal ein bisschen dampf ablassen, bei einer reklamation die in meinen augen überflüssig ist (muss man obst wirklich umtauschen?!?).
und da kommst du und dein service-team und lässt die arme aber sowas von auflaufen. der vorher zurechtgelegte ablauf war nun für die katz. mehr als umdrehen und gehen ging da nich mehr...
patrick am :
Warum ist der befugte Mitarbeiter nicht gleich persönlich zur Kundin gegangen um sich um sie zu kümmern?
Davon abgesehen kähme ich allerdings nie auf die Idee mir für eine Schale Nektarinen eine Barauszahlung geben zu lassen. Und wenn ich mir schon die Mühe mache, mich zu beschweren, sollte ich mir natürlich auch anhören, was der Chef dazu sagt...
Naja, Hauptsache wieder eine nette Geschichte, die mir meine Pause überbrückt ;o)
HaPe am :
Laudi am :
landhändler am :
thorben am :
wenn jeder storno amchen könnte, dann ist die missbrauchsgefahr vieel zu hoch...
Michael am :
SimOne am :
noclaf am :
nur weil mein Firefox der website arcor.de sagt, dass er auch wml versteht, zieht Arcor es vor, mir die wap-handy Seite zu schicken, statt der normalen internetseite.
Thorsten am :
Florian am :
Wie wärs mit folgender Lösung:
Ein Rückzahlbeleg muss von 2 Mitarbeitern unterschrieben werden. Also z.B. (sofern vorhanden) auch von der 2. Kassiererin.
Dann müsste es schon eine kriminelle Vereinigung sein, die in die Kasse greift.
benno am :
eine kriminelle vereinigung braucht 3 leute um eine solche zu sein...
Markus am :
Ohne Dich zu kennen, aber ich glaube, Dich möcht ich lieber nicht als Kundin haben. Egal wo.
Ohje am :
karsten am :
wenn dann nachher was nicht in ordnung ist, weiss ich, dass es meine schuld ist, das nehme ich gerne in kauf für 10-30% ersparnis gegenüber denjenigen läden die irgendwo zwischen feinkost und discounter versuchen zu existieren.
wenn's was -noch- frischeres sein soll, dann halt vom markt (wo ich notfalls jede einzelne weintraube auf ihre tauglichkeit prüfen kann).
wenn ich da falsch zugreife oder auch mal was nicht zufriedenstellendes bekomme kann ich dort völlig unkompliziert und ohne weitere fragen sptestens 2 tage später wieder umtauschen, das hat natürlich seinen preis.
deine kundin war wohl etwas blauäugig, björn. sie kann ja nicht einerseits die frische und qualität wie "vom bauernhof" verlangen ohne selbst zu prüfen und andererseits nicht bereit sein die preise dafür zu zahlen, die entsprechende händler dafür verlangen würden.
ich denke in diesem fall liegt das "problem" nicht bei dir, vielmehr in dieser marktform, die du versuchst zu betreiben, und die seit rund 10 jahren -zumindest in grossstädten- sich selbst überlebt hat.
Markus Thielmann am :
1) Einem Kunden ist es völlig gleichgültig ob er von einer Hilfskraft, einem Auszubildenen oder dem Geschäftsführer bedient wird: er erwartet guten Service.
2) Den meisten Kunden ist völlig unklar, dass er beim ersten Umtausch dem Unternehmer das Recht auf Nachbesserung zugestehen muß. Auf einen Bonus bezüglich des Angebotes einer Barauszahlung kannst Du nicht hoffen.
3) Der Kunde hat gerade minderwertiges Obst gekauft und überträgt diesen Eindruck natürlich auf die gesammte Charge. Schon beim ersten Kauf ist ihm die Qualität nicht ins Auge gestochen, somit traut er dem optischen Anschein vermutlich nicht mehr. Es ist reichlich naiv zu vermuten, dass er mit einer Nachbesserung (dem Tausch) einverstanden ist, wenn ihm eine Auszahlung angeboten wird. Somit ist *mindestens* die zweite Nachfrage überflüssig gewesen. Der Verantwortliche hätte sich bereits zur Kasse begeben können.
4) Bei dem Kauf handelte es sich um ein Bagatellbetrag, der Grund/die Ursache für die Rüge offensichtlich unstrittig. Das Verständnis wäre sicherlich größer, wenn es sich um einen hochwertigen Non-Food Artikel gehandelt hätte.
Ich verstehe Deine Bedenken hinsichtlich der Stornoberechtigungen. Dennoch lohnt es sich meiner Ansicht nach hier nocheinmal anzusetzen: Wenn eine Barauszahlung bereits genehmigt wurde, so kann die Aushilfe das Produkt zur Seite legen, das Geld auszahlen und den Storno zu einem passenderen Moment ausführen.
Darüber hinaus ließen sich durch klare Richtlinien zum Stornoverhalten für Aushilfen (Vorlage Kassenzettel, klare Qualitätsmängel, Kontrolle MHD, ausschließlich Bagatellbeträge) zumindest diese Reklamationen deutlich kundenfreundlicher gestalten.
Die Kundin kauft seit Jahren bei Dir ein und plötzlich muß für eine Reklamation im deutlich einstelligen Bereich zwei mal bestätigt werden, dass sie für ein -zumindest aus ihrer Sicht- klares Fehlverhaltens des Marktes ihres Vertrauens ihr Geld zurück bekommt. Gerade wenn andere Prozesse (Kasse, Bestellungen, etc. pp.) reibungslos laufen, so ist es nicht verwunderlich, dass sie von einem Mißtrauen ihr gegenüber ausgeht: Sind die Nektarinen wirklich so schlecht, oder will sie uns übers Ohr hauen? Hat sie vielleicht heimlich zuhause eine alte Schale aufbewahrt, um uns zu prellen? Stammt die Schale vielleicht nicht von uns?
Kunden sind sensibel!
Shopbloggerswife am :
Tom am :
thomas am :
Man kann's auch einfach bloggen!
Malte am :
thomas am :
Zu folgenden Erkenntnissen werdet Ihr kommen:
1. 95% aller Reklamationen wegen "gefällt mir nicht" oder "tut nicht das, was es soll" o.ä. ließen sich vermeiden, wenn der Kunde dem Verkäufer vorher zugehört hätte. Jetzt hat der Händler Kosten damit, denn bevor er das Gerät überhaußt wieder neu verkaufen kann muß er es testen (sofern er seriös ist). Außerdem läuft er Gefahr, daß es als Ladenhüter endet, weil die Verpackung i.d.R. schon kleine Macken aufweist, die viele andere Kunden vom Kauf abhalten (evtl. würde sogar er sich entsprechend echauffieren, wenn man ihm das Gerät in einer solchen Packung zum Kauf anbieten würde). Wenn es sich wie in diesem Fall um Lebensmittel handelt glaube ich sogar, daß der Händler zurückgenommene Ware gar nicht mehr verkaufen darf, d.h. er muß sie auf jeden Fall als Verlust abschreiben.
2. 50% aller Reklamationen wegen "geht nicht!" oder "ist bei der ersten Benutzung kaputtgegangen" ließen sich vermeiden, wenn der Kunde dem Verkäufer vorher zugehört hätte oder mal einen Blick ins Handbuch geworfen hätte. [b|Jetzt[/b] hat der Händler Kosten damit, denn er muß testen, ob das Gerät wirklich defekt ist (auch bei als "defekt" reklamierten Geräten ist die Menge derer, die doch funktionieren, erstaunlich hoch!) und es dann zum Hersteller schicken. Bei Geräten, die tatsächlich beim Verkauf schon einen Schaden hatten, ist das natürlich in Ordnung. Bei Geräten, die durch unsachgemäße Behandlung kaputtgegangen sind, ist das ärgerlich!
3. Gerade bei Lebensmitteln wie Obst und Gemüse kann man durchaus die Qualität ganz gut vor dem Kauf beurteilen. Man läßt dann die Schale stehen und nimmt entweder eine andere oder gar keine. Die Ansprüche sind unterschiedlich, es gibt durchaus Menschen, die mit dem, was ich nicht mehr haben will sehr zufrieden sind. Wenn ich zurückkomme und reklamiere, dann kann der Händler wie bereits erwähnt das Ding nur noch abschreiben.
Was ich damit sagen möchte:
Viele Reklamationen sind ungerechtfertigt. Trotzdem werden sie in der Regel anstandslos durchgeführt.
Alle Reklamationen kosten Geld. Trotzdem werden sie in der Regel anstandslos durchgeführt.
Der Grat zwischen ungerechtfertigten und unverschämten Reklamationen ist in der Regel schmal. Ich würde als Geschäftsinhaber auch nur bestimmten Personen, zu denen ich entsprechendes Zutrauen habe, erlauben, zu entscheiden, was ungerechtfertigt und was unverschämt ist und was zu tun ist.
Jetzt kommen mit Sicherheit gleich die Kommentare von wegen: "Wenn jemand die Servicekosten nicht einkalkuliert, dann hätte er kein Geschäft aufmachen dürfen!"
Das ist sicherlich richtig. Aber man macht ein Geschäft in allererster Linie aus Eigennutz auf: Man möchte daran etwas verdienen. Verdienen tut man aber nur, wenn man Gewinn macht, und den schmälert man sich, wenn man verkaufbare Ware wegschmeißen muß, weil man zu Kulant war, dann reduziert das den Gewinn. Irgendwann ist dann der Gewinn zu klein und man macht seinen Laden zu. Und dann beschwerden sich die Leute, daß sie jetzt mit dem Bus zum Einkaufen fahren müssen!
Daß dann in diesem Fall noch jemand drittes gesucht werden mußte, würde ich wohl auf etwas ungeschicktes Verhalten der Aushilfe schieben. Sicherlich hätte die erste Kollege auch schon das Storno durchführen können, wenn dieser die Aushilfe die Situation gemeinsam mit der Kundin und dem Kollegen geklärt hätte anstatt zum Kollegen zu gehen, zu fragen, zur Kundin zu gehen und diese dann nach ihrer Wahl zu fragen.
Aber entschuldigung, wir sind alle nur Menschen. Jeder löst manchmal Dinge einfach umständlich und denkt sich hinterher: "Mensch, das hättest Du auch einfacher haben können!" Deswegen so einen Aufstand zu machen ist echt nicht verhältnismäßig!
...ich bremse mich jetzt, auch wenn ich Lust hätte, noch weiterzuschreiben...
Huck am :
Ungeschickt handelnde Aushilfen mögen aus der Händlerperspektive verständlich sein, aber aus der Kundenperspektive kann man Aushilfen von stornoberechtigten Mitarbeitern nun mal nicht unterscheiden.
Die oben vorgeschlagenen klaren Regeln für Bagatellbeträgew unter 5 Euro wären für beide Seiten viel, viel besser.
thomas am :
> manchmal Dinge einfach umständlich und denkt sich
> hinterher: "Mensch, das hättest Du auch einfacher haben
> können!" Deswegen so einen Aufstand zu machen ist echt
> nicht verhältnismäßig!
Das war nicht aus Händlerperspektive sondern aus der Perspektive eines normalen Menschen geschrieben!
Marcel am :
Bei uns an der Tanke dürfen Aushilfen zwar Stornieren (da das Kassensystem sehr clevere Journale ausdruckt die wir dann nachvollziehen können [filter auf storno]) aber größere Aktionen bedürfen der Zustimmung des Pächters.
Ist ein Kunde unzufrieden mit irgendwas, wird er es während des gesamten Vorganges sein. Erst später wenn er mal von einem anderen Laden über den Tisch gezogen wurde wird er sich erinnern "ahhh, ja beim Harste haste dat Obst umgetauscht bekommen". Bei uns bekommen unzufriedene Kunden grundsätzlich die Ware getauscht zzgl. einer kostenlosen Autowäsche - bei manchen klappts, bei anderen darfst du dir dann noch ein "die macht eh nich richtig sauber" reinziehen.
Gruß aus Dienstleistungs-Sibirien
Marcel
[4ELRX] 4 Einsame Lagerarbeiten rampunieren Xylophone
HaPe am :
Auch als Kunde sollte man fair bleiben und sich an die
Spielregeln halten..........
Andre Heinrichs am :
Pascal am :
Eva am :
glücklicher Kunde am :
Bei denen wird es echt auf die Spitze getrieben und das nutzen sehr viele Kunden anscheinend mittlerweile aus.
Meist genau die hinter denen man wartet. Es wird gemeckert, sich beschwert und rumgepöbelt, meist weil die Leute zu dumm sind die Sachen zusammen zu bauen, bis sie endlich einen Essensgutschein, die Anfahrtskosten erstattet, das Geld zurück und eine frustierte aber immernoch freundlich zu sein versuchende Servicedame vor sich haben.
Dann ändert sich meist der Blick schlagartig von verärgert in freundlich, weil man hat ja endlich das erreicht was einem "mindestens" zusteht....
Umtauschen oder Geld bzw. Warengutschein zurück finde ich okay und nutze ich auch gerne mal bei Fehlkäufen - allerdings nicht für Lebensmittel, es sei denn sie seien ungemerkt abgelaufen in meinen Einkaufswagen gelandet.
Es lebe der Service und die Kulanz der Händler - aber manchen Leuten sollte mans echt verweigern.
Fox am :
Ich arbeite an der technischen Hotline von A. und zu meinen Aufgaben gehört es die Kommunikation und die Abläufe des Supports zu optimieren und für beide Seiten ein unkomplizierten und Ressourcensparenden Weg zu wählen.
Klar, der Anbieter hat gewisse Preise und Formalitäten die Ware anzubieten - der Käufer hat auch gewisse Vorstellungen und das läuft sehr oft in ganz unterschiedliche Richtungen.
Es gibt viele Beispiele, die ich hier anführen könnte, wo sich Kunde oder Anbieter falsch verhalten. Es ist eben die große Kunst, sachlich und vor allem verständlich den Prozeß einander näher zu bringen. Dafür sind beide Seiten verantwortlich.