Angebots-Beschwerde
Das Thema Wochenwerbung ist nicht immer einfach. Auch bei der EDEKA gibt es wöchentlich wechselnde Angebote, die jedoch grundsätzlich mit der Fußnote versehen sind, dass es die abgebildeten Angebote nicht in allen Geschäften gibt. Das ist für die Kunden natürlich durchaus mal irritierend, aber aufgrund der Diversität der Läden innerhalb des Verbundes kann solche Werbung einfach nicht nach Schema F für alle Märkte gleichermaßen gelten. Der eine hat keine Frischfleischabteilung, der andere nur wenig Getränke, der nächste Markt vielleicht nur wenige Non-Food- und Drogerieartikel. Je kleiner ein Markt ist, desto problematischer wird es logischerweise, alle beworbenen Artikel vorrätig zu haben.
Bestes Beispiel dafür: Wir selber. Nehmen wir einfach mal den großen Handzettel von Anfang Juli: Fleisch in Bedienung haben wir nicht, eine Wurst- und Käsetheke ebenfalls nicht. Blumen gibt es bei uns im Regelfall nur als Schnittblumen. Von den "normalen" ungekühlten Lebensmitteln (aka Trockensortiment) haben wir sogar trotz unserer kleinen Fläche die meisten Artikel dauerhaft im Sortiment, aber von den beworbenen Non- und Near-Food-Artikel hätten die Kunden gerade mal einen einzigen bei uns bekommen. Das ist der Grund, warum wir überhaupt keine Handzettel verteilen und das wiederum ist der Grund, warum wir die Werbepreise pauschal nicht mitmachen. Wenn aber Kunden nach einzelnen Angeboten fragen, verweigern wir uns natürlich dennoch nicht, den Artikel für den offiziellen Werbepreis zu verkaufen.
Nun begab es sich vor ein paar Wochen, dass eine Frau zu uns in den Laden kam und zwei Flaschen einer Spirituose kaufen wollte. Als an der Kasse unser normaler Preis gebucht wurde, sprach sie meine Mitarbeiterin an und erklärte, dass der Sprit gerade im Angebot sei. Meine Kassiererin meldete sich bei mir und nachdem ich überprüft hatte, ob der Artikel auch tatsächlich bei EDEKA zu diesem Preis beworben ist (nein, ich habe nicht alle Werbepreise im Kopf), gab ich ihr kurz darauf das Okay, die Flaschen für den Aktionspreis zu verkaufen. Das dauerte nur ein paar Augenblicke und ist ein gängiger Modus Operandi bei uns. Die ganze Situation war völlig entspannt und die Kundin ging augenscheinlich zufrieden aus dem Laden, den sie ihrer Aussage nach doch extra nur für das genannte Alkohol-Angebot betreten hatte.
Am nächsten Tag bekam ich aus der Zentrale eine Information über eine Kundenbeschwerde. Diese Frau hat sich in bösem Tonfall darüber ausgelassen, dass ihr "widerwillig und nach mehreren Minuten Bedenkzeit ausnahmsweise" die Ware zum Angebotspreis überlassen wurde und sie drohte unterschwellig damit, meinen Laden zukünftig nicht mehr als Kundin aufzusuchen.
Die Frau hat keinen nennenswerten Nachteil erlitten und wurde auch nicht annähernd unfreundlich behandelt. Selbst meiner Mitarbeiterin, welche die Kundin an der Kasse bedient hatte, ist beim Lesen der Beschwerde die Hutschnur über so viel Frechheit geplatzt.
Was soll das? Warum machen Leute sowas?
Bestes Beispiel dafür: Wir selber. Nehmen wir einfach mal den großen Handzettel von Anfang Juli: Fleisch in Bedienung haben wir nicht, eine Wurst- und Käsetheke ebenfalls nicht. Blumen gibt es bei uns im Regelfall nur als Schnittblumen. Von den "normalen" ungekühlten Lebensmitteln (aka Trockensortiment) haben wir sogar trotz unserer kleinen Fläche die meisten Artikel dauerhaft im Sortiment, aber von den beworbenen Non- und Near-Food-Artikel hätten die Kunden gerade mal einen einzigen bei uns bekommen. Das ist der Grund, warum wir überhaupt keine Handzettel verteilen und das wiederum ist der Grund, warum wir die Werbepreise pauschal nicht mitmachen. Wenn aber Kunden nach einzelnen Angeboten fragen, verweigern wir uns natürlich dennoch nicht, den Artikel für den offiziellen Werbepreis zu verkaufen.
Nun begab es sich vor ein paar Wochen, dass eine Frau zu uns in den Laden kam und zwei Flaschen einer Spirituose kaufen wollte. Als an der Kasse unser normaler Preis gebucht wurde, sprach sie meine Mitarbeiterin an und erklärte, dass der Sprit gerade im Angebot sei. Meine Kassiererin meldete sich bei mir und nachdem ich überprüft hatte, ob der Artikel auch tatsächlich bei EDEKA zu diesem Preis beworben ist (nein, ich habe nicht alle Werbepreise im Kopf), gab ich ihr kurz darauf das Okay, die Flaschen für den Aktionspreis zu verkaufen. Das dauerte nur ein paar Augenblicke und ist ein gängiger Modus Operandi bei uns. Die ganze Situation war völlig entspannt und die Kundin ging augenscheinlich zufrieden aus dem Laden, den sie ihrer Aussage nach doch extra nur für das genannte Alkohol-Angebot betreten hatte.
Am nächsten Tag bekam ich aus der Zentrale eine Information über eine Kundenbeschwerde. Diese Frau hat sich in bösem Tonfall darüber ausgelassen, dass ihr "widerwillig und nach mehreren Minuten Bedenkzeit ausnahmsweise" die Ware zum Angebotspreis überlassen wurde und sie drohte unterschwellig damit, meinen Laden zukünftig nicht mehr als Kundin aufzusuchen.
Die Frau hat keinen nennenswerten Nachteil erlitten und wurde auch nicht annähernd unfreundlich behandelt. Selbst meiner Mitarbeiterin, welche die Kundin an der Kasse bedient hatte, ist beim Lesen der Beschwerde die Hutschnur über so viel Frechheit geplatzt.
Was soll das? Warum machen Leute sowas?
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Kommentare
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Kim am :
Hendrick am :
Als Kunde sollte man auch ein wenig sein Hirn nutzen, so denn eines vorhanden ist.
Leser am :
Strafbare Werbung am :
https://dejure.org/gesetze/UWG/16.html
Wenn er sich als extravagante Abzock-Apotheke positionieren will, sollte Björn das EDEKA-Logo vom Laden entfernen.
densch am :
hartmut am :
Kai am :
Es gibt halt leider solche Menschen.
Peter am :
Und wenn dann auch noch der Chef das persönlich recherchieren und abnicken muss, kommt mir das auch wie "ausnahmsweise" vor. Auch wenn es organisatorisch aus eurer Perspektive logisch ist.
Ich würde mich nicht beschweren, aber würde es mir negativ merken (wenn dann viele Kunden machen ist das noch schlimmer für euch, als eine Beschwerde).
Kundenfreundlich wäre es die Preise der vorhandenen Angebotsartikel automatisch mit zu pflegen.
Paterfelis am :
Ich wage die Behauptung, dass der Standardkunde sich nicht über die Organisationsstruktur von EDEKA im Klaren ist. Für den ist EDEKA ein großes Unternehmen wie eben Aldi und Lidl auch. Da hat keiner aus der Reihe zu tanzen - weil man es eben nicht besser weiß.
Und das Ärgernis kann hinterher durchaus daraus resultieren, dass man sich darüber bewusst geworden ist, dass nur all zu oft Angebotspreise nicht im Kassensystem hinterlegt sind und man dahinter natürlich "Abzocke" (ich hasse den inflationären Gebrauch dieses Wortes heutzutage) vermutet, so wie es heute immer wieder durch die Medien suggeriert wird. Dann kommt eine nur noch verschwommene Erinnerung an den Vorfall, gepaart mit der unterstellten Böswilligkeit der anderen, und schon kommt es zu einer solchen Beschwerde.
Naya am :
Ist ähnlich wie zB die Rewes ja teils auch (mittlerweile) individueller gestaltet sind. Bei "meinem" Rewe krieg ich zB sehr viele lokale Spirituosen, teils welche, die ich außer dort nur beim Hersteller direkt bekommen würde - da erwarte ich auch nicht, daß jeder andere Rewe ein ähnliches Angebot hat ...
Nur bei den Läden, die ohne deutliche Namensnennung des Betreibers auftreten erwarte ich wirklich ein einheitliches Angebot und überall gleiche Werbeangebote.
Paterfelis am :
Andre am :
Der Vorkommentator "Strafbare Werbung" hat daher nicht gerade Unrecht und als Kunde würde ich mir ziemlich verarscht vorkommen...
Alex am :
Das wäre dann allerdings ein wirklich großer Patzer auf seiten der Edeka / Harste Kommunikation...
Björn Harste am :
Alex am :
Heute wird da in der Verwaltung ja eh niemand erreichbar sein.
Ulf am :
Aktuell werden für den Markt im Bikini-Einkaufszentrum auch alle aktuellen Angebote angezeigt. Entweder nimmt er inzwischen an Angeboten teil oder es ist ein ebenfalls ein Fehler. Ich war längere Zeit nicht mehr dort, um eine genaue Aussage zu treffen.
Gleiches kann aber auch anderswo passieren: Rewe unterscheidet zwischen Rewe City und Rewe, einige Rewe-Märkte (ohne City) haben trotzdem dünnere Prospekte mit weniger Angeboten.
TOMRA am :
Daran glaube ich nicht.
Nina am :
SUPPoRTHoTLiNE am :
Martin am :
Theo am :
Über Karen
Chris_aus_B am :
cyberjoker am :
Lösungsvorschlag: Aktuelle Handzettel für die Kassierer und in einem solchen Fall diesen ermächtigen den preis selbstständig bei Nachfrage zu ändern. Eventuell kann das Kassenpersonal ja auch die Zettel vorher lesen und die in Frage kommenden Artikel grob im Kopf haben sodaß nur noch schnell die Preise nachgeschlagen werden müssen.
0815 am :
Hier gibt es einen wirklich kleinen Edeka-Markt, der eine Filiale eines größeren ist.
Der kleine Markt nimmt nicht an den Angeboten teil.
Das führt gelegentlich zu Irritationen und Frust auf beiden Seiten.
Strafbare Werbung am :
Das spricht sich sicherlich herum, welche Filiale zu vermeiden ist. Daher frage ich mich, ob das unternehmerisch wirklich sinnvoll ist, die gelisteten Artikel, welche zentral zu Sonderpreisen beworben werden, bewusst teurer anzubieten.
Tt am :
Weiterhin ist „Edeka Harste“ keine Filiale, da liegt dein Denkfehler.
Und nein, es ist keine Abzocke, Angebotspreise nicht auszuweisen, die andere ausweisen.
Klodeckel am :
Nicht der Andere am :
Du musst doch damit rechnen, daß sich längst nicht alle an der Kasse melden, sondern entweder schon am Regal enttäuscht aufgeben oder grummelnd den hinterlegten Preis zahlen oder erst daheim beim Blick auf den Kassenzettel bemerken, daß sie doch mehr als erwartet bezahlt haben.
Passt zwar zum Bild, daß man dann nach dem Kunde auch noch den Kassierer zur expliziten Anfrage nötigt. Aber als Kundenversteher würde man doch zumindest den Angebotszettel an der Kasse hinterlegen und den Kassierer entsprechend instruieren. Du willst doch wohl nicht die Wochenangebote möglichst in keinster Form präsent haben, um die Kunden nicht auch noch indirekt darauf aufmerksam zu machen?
Ist jetzt doch a bissi strange. Du bist Edeka, du rückst die Angebote zumindest auf Anfrage raus, du bist Kundenversteher. Dann probier' doch einfach mal 'ne Weile, wie das mit Umzeichnung auf Angebotspreise funktioniert. Könntest du dann auch ins Schaufenster hängen statt des dusseligen Steuerplakates. Nicht zuletzt werden dann auch Kunden wöchentlich in den Laden kommen eben wegen des Wochenangebotes.
Ich würd' ja zumindest mal 'ne Weile ausprobieren, wie das
Nicht der Andere am :
T.J. am :
Tobi am :
Ariadne am :
Der geneigte Kunde soll an der Kasse mit fünf anderen Kunden im Nacken einzelne Reduzierungen einfordern? Wenn das mehrere Produkte betrifft, muss man bei der Gelegenheit möglicherweise mit der spontanen Gründung von Fanclubs rechnen...
Paul am :
Und wie N.d.A. schon schrieb, hatte Björn doch immer mal wieder behauptet, die Angebotspreise zu verlangen und nur keine Prospekte und geänderten Preisauszeichnungen zu verteilen.
Ulf am :
Mitmacht kann alles heißen:
a) nicht beworben, aber im Regal und in der Kasse korrekt eingepflegt (unwahrscheinlich, wäre ja beworben am Regal)
b) normale Preise am Regal, automatischer Abzug an der Kasse
c) normale Preise am Regal und Abzug an der Kasse nur bei Kundennachfrage
Ulf am :
Nicht der Andere am :
In exklusivster Lauflage, wie es Meier im nächster Kommentar beschreibt, würde man das ja noch übersehen oder hinnehmen. Da ist man als Kunde entweder in Eile oder ohne Alternative und der Inhaber braucht sich um die konstant wechselnde Kundschaft auch nicht kümmern.
Meier am :
John Doe am :
Wenn der Artikel im Geschäft verkauft wird und vorrätig ist, erwarte ich den Angebotspreis.
Somit gibts aus meiner Sicht zwei Lösungsmöglichkeiten
1. Artikel im Angebotszeitraum aus dem Regal nehmen und somit nicht anbieten. Zettel ans Regal: Werter Kunde, der Artikel wird diese Woche als Werbeangebot günstiger angeboten, jedoch verdiene ich als Händler dann zu wenig, deswegen erst wieder nächste Woche für 9,95€ statt wie momentan für 6,95€ erhältlich. Ich bitte um Verständnis
2. Edeka müsste sich in zwei Marken aufteilen. Einen nennen wir ihn Der günstige Edeka mit Angeboten. Dort gilt überall der Werbepreis. Und den anderen Der teure Edeka, dort gilt eben die Werbung nicht, damit der Krämer genug Geld verdient.
Dann ist dem Kunden schnell klar wo er den günstigen Wochenpreis bekommt oder nicht
Peter am :
Aber als Mitlesen seit gefühlten 10 Jahren hier ein freundlicher Tipp aus meiner Warte: Mach die Angebotspreise mit, ganz offiziell mit Preisschild und Kasseneinpflege. Alles andere, wie auch mehrfach oben bereits gesagt, ist für den Kunden verwirrend und leider überhaupt gar nicht kundenfreundlich. Ich diskutiere wie viele andere das sicher nicht an der Kasse oder im Laden durch - wenn ich das merke, bist Du für mich einfach der “Apotheker-Edeka mit den falschen Preisen“ und wenn mich das richtig ärgert, ist das auch ne Story beim Grillabend.
Ich glaube nicht, dass Du hier eine gute Strategie fährst, aber Du bist der Kaufmann und wirst wissen, warum Du so handelst.
Jop am :
insbesondere dass ein Nachfragen dann doch den Preis verringert wirkt auf mich etwas hinterlistig. Wer nicht fragt zahlt halt mehr.
Also entweder dann ganz oder gar nicht.
Solche Kleinigkeiten sind es übrigens die zumindest bei mir oft den Ausschlag geben, wo ich einkaufe. Es gibt zahlreiche Märkte, vielen liegen auf meinem Weg. Da fällt wechseln nicht schwer. Vermutlich geht es anderen da ganz ähnlich.
Deine Gründe für diese Entscheidung würden mich aber interessieren.
Fastfoodtempler am :
da werden Gutscheine verteilt und Aktionen gestartet mit dem Hinweis "Nur in teilnehmenden Restaurants", was ich da schon mit Gästen diskutieren durfte
Ich finde es einen feinen Zug von Björn, dass er den Artikel reduziert rausgibt, hingegen nicht ok ist der Verhalten der Kundin.
DerBanker am :
Auch wir werden oft genug für eine andere Firma gehalten, und wenn man den Leuten erklärt, dass wir ne andere Firma sind, kommt dann eine Variante von "mir doch egal" und/oder "Sie verkaufen das, also haben Sie den gesamten Kundenservice der Firma zu leisten und sind alles schuld".
Dazu kommt auch, dass Leute mit einer bestimmten Erwartung zu einem kommen. Es gibt Kunden, denen können wir es um nichts in der Welt recht machen, wenn sie unser Geschäft von vorne herein mit der Einstellung "alles bornierte unfreundliche Banker mit Stock im Arsch" betreten.
Da kommen schon mal ganz erstaunliche Beschwerden bei raus.
Irgendjemand am :
Die hat in der Edeka-Werbung gesehen, dass Edeka Artikel ABC zum Preis 123 anbietet.
Sie ist also zu Edeka gegangen in der Erwartung, Artikel ABC aus dem Regal zu nehmen und an der Kasse um 123 gebeten zu werden. Da wollte man aber 456, 123 erst nach Nachfrage.
Der Umstand, dass sie erst nachfragen musste, ist ein nennenswerter Nachteil.
Sie stand da und musste fragen, ob sie ihren Alk billiger bekommen kann. Hinter ihr diverse Kunden, deren Blicke sie im Nacken spürte. Wer mag die Dame sein, die hier billigen Schnaps holen will?
Da werden Sekunden schnell zu gefühlten Minuten.
Wie Edeka organisiert ist, ist Spezialwissen, das ist nicht zwingend bei jedem Kunden vorhanden. Wie bei euch hausintern der Modus operandi ist erst recht nicht.
Titus Ch. am :
Grauzonen-Gewinnmaximierung, die am Ende keine Gewinnmaximierung ist. Sowas macht Björn sogar im Blogumfeld unsympathisch.
TT am :
TT am :
Nicht der Andere am :
Bei den erwähnten Sparkassen/Volksbanken ist das auch wieder ganz was anderes. Da weiß jeder Kunde der Sparkasse Ahstadt, daß er nicht Kunde der Sparkasse Behdorf ist. Zum einen tragen alle Sparkassen/Volksbanken die Ortsbezeichnung im Namen, verwenden die auch durchgehend und jeder Kundenbeziehung liegt ja auch ein individueller, schriftlicher Vertrag zugrunde. Auch wird ihnen erklärt, daß sie die Automaten der anderen Sparkassen kostenfrei nutzen können (aber Filialangelegenheiten nicht dort tätigen können). Nur die überregionale und bundesweite Image-Werbung kommt ohne die Regionalkennzeichnung aus. Also ganz andere Baustelle.
Aldi/Lidl/Penny/Netto ist Aldi/Lidl/Penny/Netto und genau so wird auch Edeka/Rewe als Edeka/Rewe wahrgenommen. Bei Rewe hört man auch nichts davon, daß einzelne Händler nicht "aktiv" bei den wöchentlichen Sonderangeboten mitmachen.
Und falls Edeka auch den Inhaberbetrieben reduzierte EKs oder Werbekostenzuschüsse anbieten sollte, dann wäre es geradezu unverständlich, warum man bei den verfügbaren Artikeln nicht "aktiv" mitmachen sollte.
TT am :
Die Sparkassen (bei den VBs kann ich nur raten) haben übrigens ein deutliches Aufkommen von Kunden, die genau das von dir dargestellte nicht verstehen. Für die ist Sparkasse Sparkasse. Ich finde beides etwas schwierig zu beurteilen, aber durchaus vergleichbar. Beide werben mit Regionalität, machen aber überregional Werbung. Ist für den Durchschnittskunden etwas schwierig zu verstehen.
Pierre am :
Frage an Björn: beziehst du die Wochenartikel denn automatisch auch zum vergünstigten EK bzw. partizipierst du von nachträglichen WKZ Zahlungen der Gesellschaft für die beworbenen Artikel?
Tt am :
Für den Durchschnittskunden ists kn der Tat doof, aber so ist das nunmal bei Einkaufsringen (Friendchise ganh ähnlich, hier gibts McDonaldse in privater Hand, die machen manche Werbeaktionen nicht mit)
Pierre am :
Manuel am :
Es ist doch ein Geschenk, diese sachliche Kritik zu erhalten, zudem nicht auf öffentlichen Portalen und mit der Möglichkeit, den eigenen Standpunkt individuell zu erläutern. Vielleicht lässt sich die Exkundin mit einem angemessenen Gutschein doch noch zum Wiederkommen und als positive Multiplikatorin gewinnen?
Anonym am :
Zzilhgg7ug@hkih.de am :
Tiger am :
Warum immer so emotional, Björn? Bei zwei Flaschen der Marke Xyz fällt die Differenz eben weniger hinnehmbar aus, als wenn es um wenige Cent bei zahlenmäßig geringwertigeren Lebensmitteln gegangen wäre.
kleiner_Geist am :
Weil sie es können!
Beschwerden sollten nur persönlich von Angesicht zu Angesicht oder Notfalls per Telefon erfolgen dürfen.
Jeder, der den Arsch dafür nicht in der Hose hat wird völlig zurecht ignoriert und mit allen anderen redet man vernünftig und findet eine Lösung. Nur weil man meint einer Konfrontation aus dem Weg gehen zu müssen, weil sie ja unangenehm ist, sollte man weder Recht noch Gehör bekommen.
Amsel am :
Tiger am :
Amsel am :
Basti am :
Asd am :
Ob das alles selbstständige Kaufleute sind die Werbung machen bzw. nicht mitmachen ist mir völlig egal bzw den meisten Kunden sowieso nicht bekannt.
Es wird unter derselben Marke firmiert, unter der Werbung gemacht wird, und dann wird auch erwartet, dass man die Angebote in jedem Edeka kriegt.
TT am :
Pierre am :
Tt am :
Nicht der Andere am :
Mit konkreten Konditionen wirbt immer nur die Sparkasse XY. Überregional gibt's nur Imagewerbung. Regionale Werbung für Saturn/EP wird auch nur regional verbreitet. Landesweite Werbung von Saturn/MM gilt dann auch in jedem Laden. Tatsächlich ist jeder Saturn/MM eine eigenständige Gesellschaft und der jeweilige Geschäftsführer besitzt bis zu 10% daran und gestaltet auch das Sortiment mit.
Edeka aber wirbt mit wöchentlichen Sonderangeboten und Björn sagt ausdrücklich, daß er sich zwar nicht an der Bewerbung beteiligt, aber bei den Wochenangeboten mitmacht. Hätte ja keiner ahnen können, daß der Kunde sich dafür explizit an der Kasse melden muss, der Kassierer nichtmal darauf vorbereitet wird, extra den Chef kontaktieren muss, der Chef dann dem Angebotspreis zustimmt und der Kassierer das an den Kunden weitergibt.
Und dann entrüstet sich der Chef auch noch, daß die Kundin sich bei der Zentrale beschwert - statt sich zu fragen, was ihm durch sowas an Umsatz/Stammkundschaft/Besuchsfrequenz/Zufriedenheit durch die Lappen geht. Passt auch nicht zu dem, wie man ihn kennt.
TT am :
Edeka macht nirgends Werbung, die angeblich überall gilt. Auf der Startseite steh sofort "nur in teilnehmenden Märkten" und man wird ziemlich direkt aufgefordert, "seinen" Markt zu wählen. (Dass man da Sonderangebote für Harste findet soll wohl nicht sein, will Björn ja klären)
Ludo am :
Freilich mit Filialeingabe, da auch die Ketten einzelne regionale Aktionsunterschiede praktizieren (z.B. bei "regional" wahrgenommenen Produkten).
naja am :
Ehrlich gesagt, das oder "wir machen das nicht mit, niemnd bekommt den Preis" (eventuell mit Hinweis im Eingangsbereich?) fänd ich beides ok, aber wenn ich mitbekommen würde, dass es die Preise nur auf Nachfrage gibt, käm ich mir ziemlich verarscht vor.
Basti aus B am :
TT am :