Der Shopblogger

Ein älterer Stammkunde kam mit einem Kassenbon in den Laden. Er wäre vorhin hier gewesen, jedoch würde da auch Toilettenpapier auf dem Bon stehen, das er nicht gekauft hätte. Das Geld würde er nun gerne wiederbekommen.

"Haben Sie das Papier hier vergessen und nur nicht mitgenommen?", wollte ich wissen. Das wäre am einfachsten, dann gibt man dem Kunden einfach eine Packung mit. Im Idealfall steht sie sogar noch an der Kasse. Sowas kommt häufiger mal vor.

"Nein. Ich wollte gar kein Toilettenpapier kaufen.", erklärte der Herr.

Das war seltsam. Aber ein Blick in die Videoaufzeichnung von Kasse eins zeigte uns, was passiert war: Er hatte seinen Einkauf, ohne Toilettenpapier, bezahlt. Seine letzten Artikel wurden auf dem, bei uns durch eine Lichtschrank gesteuert automatisch laufendem, Förderband von einer sich nähernden Packung Toilettenpapier des nachfolgenden Kunden immer weiter zusammengeschoben.
Die Kassiererin nahm diese Packung schließlich hoch und legte sie wieder etwas weiter nach hinten auf das Förderband. Dabei geriet der Strichcode in den Bereich des Scanners. Das verräterische Piepen ging wohl irgendwie unter.

Selbstverständlich hat der Kunde sein Geld zurückbekommen.

Auch wenn der Euro inzwischen längst volljährig geworden ist, nehmen wir immer noch D-Mark hier an. Allerdings inzwischen nach anderen Spielregeln: 1.: Keine Münzen, 2.: Kein Umtausch, der Betrag (2:1 in Euro) muss vollständig beim Einkauf verwendet werden.

Das sagten wir auch dem Anrufer, der sich bei der grundsätzlichen Aussage, dass wir noch DM annehmen, zunächst sehr gefreut hatte. Sie hatten wohl im Haus seiner Oma noch mehrere große DM-Banknoten gefunden und wollten diese nun loswerden, ohne nach Oldenburg zur nächstgelegenen Filiale der Bundesbank fahren zu müssen.

Zunächst wollte er am liebsten sofort herkommen, aber als sich die Erkenntnis einstellte, dass er dann hier für durchaus mehrere hundert Euro einkaufen müsse, war die Euphorie wieder dahin.

Damit kann ich aber leben. Überhaupt noch ein Zahlungsmittel anzunehmen, dass seit inzwischen über 21 Jahren kein offizielles mehr ist, sollte Kundenservice genug sein.

Fünf Jugendliche waren im Laden und wollten offenbar auch ein paar Dinge einkaufen. Da sie sich von vornherein schon auffällig benahmen, hatten wir sie bereits über die Videoanlage im Blick.

Beim Nudelregal fühlten sie sich wohl endgültig wie auf einem Basketballplatz und haben sich die Nudelpakete gegenseitig hin und her geworfen. Als sie diese schließlich mit Wucht ins Regal gepfeffert haben, ist Ines der Kragen geplatzt. Sie stapfte nach vorne in den Laden und hat den Jungs eine Ansage gemacht, die sich gewaschen hat. Zuerst stritten sie alles ab, nachdem Ines kurz zur Kamera zeigte, wurden sie ganz kleinlaut: "Wir wollen die ja auch kaufen."

Durften sie. Und nächstes Mal schleifen wir sie zum Spielplatz auf dem Schulhof der Grundschule um die Ecke, da können sie sich dann austoben.

Noch ein Bild, mit dem ich etwas in Zeitverzug geraten bin. Zu Weihnachten hatten wir von einer Kundin als Dankeschön neben einer Karte auch Schokolade und eine Tüte "Tandoort Chilli" Chips von Howdah bekommen. Ein faszinierendes Produkt auf der Basis von Hirse. Härter als vergleichbare Produkte, aber dadurch auch irgendwie "ergiebiger". Man frisst die Tüte nicht händeweise leer, sondern kann die einzelnen Chips Stück für Stück nehmen und hat dennoch etwas zu kauen – und zu schmecken, denn die Würzmischung ist beeindruckend.

Auf jeden Fall etwas verspätet lieben Dank an die Kundin zurück. Wenn ich diese Chips (und ggf. auch die anderen Howdah-Produkte) irgendwie zu normalen Preisen beziehen könnte, würde ich sie glatt hier ins Sortiment aufnehmen.

Ach, und da ist ein Elefant auf der Tüte.

In den letzten drei Jahren hat man immer wieder Leute gesehen, die ihre Maske / Mund-Nasen-Schutz zwar getragen haben, aber die Nase oben herausguckte.

Inzwischen sieht man weniger Kunden mit Maske, ich denke, dass maximal 5% überhaupt noch eine tragen. Aber eine FFP2-Maske freiwillig zu tragen, dann aber die Nase oben rausgucken zu lassen, finde ich verwunderlich. Falls die Kunden mit Maske "keine Luft bekommt", könnte sie sie ja auch gleich ganz weglassen.

Ich fand das Thema zu sensibel, um bei der Frau nachzufragen. Aber neugierig war ich ja schon irgendwie, das muss ich ja ehrlich zugeben …

Ein Kunde hatte zwei Packungen Monozellen (D) gekauft und erst zu Hause nach dem Auspacken festgestellt, dass es die falsche Größe ist. Eine Packung war noch geschlossen, die andere hatte er irgendwie mit Tesafilm rekonstruiert und zugeklebt. Sie war aber dennoch deutlich sichtbar beschädigt und vermutlich würde kein Kunde diese Packung freiwillig zum vollen Preis kaufen.

Das sagten wir auch dem Mann, boten aber an, zumindest die unbeschädigte Packung zurückzunehmen. Er war nicht ganz glücklich darüber ("Was soll ich denn jetzt mit den Batterien..?"), aber schien zumindest Verständnis für unsere Situation zu haben.

Ich hasse sowas. Das sind die Momente, in denen man eigentlich nur verlieren kann. Nimmt man die Ware nicht zurück, ist man der unfreundliche Buhmann und lebt keinen Kundenservice. Nimmt man die Ware zurück, kann man sie eigentlich nur noch mit Preisabschlag verkaufen und ärgert sich dann über sich selber.

(Es gibt auch noch eine dritte Option: Natürlich hätte man auch dem Kunden den Kaufpreis bereits mit Abschlag zurückgeben können, aber das wäre wieder mit irgendwelchen Erklärungen verbunden gewesen.)

Eine ältere Kundin suchte Homann Zigeunersauce. Die hatten wir zwar ewig lange im Sortiment, seit einer Weile jedoch nicht mehr. Das liegt vor allem daran, dass es das Produkt nicht mehr unter dem alten Namen gibt. Politisch voll korrekt wurde es nämlich inzwischen in Paprikasauce "Balkan-Art" umgetauft.

Das erklär mal der alten Dame, die vermutlich jahrzehntelang ohne rassistischen Hintergedanken diese Sauce unter dem alten Namen gekauft und verwendet hat. Sie war zunächst sehr irritiert, hat dann aber das Glas nach einigem Zögern doch gekauft …

Eine Kundin suchte einen bestimmten Bio-Kaffee aus fairem Handel, den wir nicht in unserem Regal hatten, aber ganz sicher bekommen können.

Ich erklärte ihr, dass die Mitarbeiterin des Großhandels auch eine Kundin von uns ist und uns immer ganz lieb in ihrer Freizeit betreut, dabei selber aufschreibt, was wir brauchen, die Ware bringt und selber einräumt. Ich sehe sie meistens mindestens einmal pro Woche und ich versprach, mich so schnell es geht nach besagtem Kaffee zu erkundigen.

Keine fünf Minuten später kam sie rein, aber da war die Kundin schon raus. Wäre cool gewesen, wenn ich ihr direkt schon eine qualifizierte Antwort hätte liefern können.

Eine Kundin kam mit einer Steckrübe an die Kasse. Meine Mitarbeiterin wog diese ab, auf dem Display wurde "Steckrübe" angezeigt.

Die Kundin beschwerte sich darüber, denn das sei keine Steckrübe, sondern ein Knollensellerie. "Das ist eine Steckrübe", konterte meine Mitarbeiterin noch, aber die Kundin bestand darauf, dass das ein Sellerie sei. Gut, mit Kunden diskutiert man nicht. Die Position "Steckrübe" wurde storniert, der rundliche, gelbbräunliche Gegenstand erneut abgewogen. Nun stand "Sellerie" auf dem Display.

Nun passte der Kundin aber der Preis nicht mehr. "Da steht 99 Cent pro Kilo auf dem Schild!", sagte sie.

Dazu muss man jetzt folgendes wissen: Knollensellerie kostet bei uns derzeit 1,49 € pro Kilogramm und Steckrüben 99 Cent – und das steht auch genau so auf den Schildern in der Gemüseabteilung.

Storno, Sellerie wieder raus. Meine Mitarbeiterin buchte die Steckrübe genau so, wie es sein sollte und erklärte der Kundin, dass da zwar jetzt ein falscher Text auf dem Bon stehen würde, aber dafür sei der Preis richtig und darauf käme es ja schließlich an. Die Kundin freute sich und ging.

Die Überraschung folgt dann wohl demnächst bei ihr in der Küche.

Eine ältere Kundin reklamierte eine Packung Toppits Bratschlauch, bei der die einzelnen Stücke immer an einer Naht aufreißen würden. Sie zeigte mir den Rest in der Packung und ich musste zugeben, dass sich die Naht wirklich verdächtig einfach öffnete.

Noch während wir redeten, hatte ich das Gefühl, dass ich diese Packung schon irgendwie länger nicht mehr gesehen habe. Wir haben zwar Bratschläuche unserer Eigenmarke im Regal stehen, aber die von Toppits (Cofresco / Melitta) waren mir gerade überhaupt nicht mehr geläufig.
"Das kriegen wir schon hin", sagte ich zu der Frau und meinte damit einen Umtausch. Um nachzusehen, wie teuer die Packung war und auch, ob andere Packungen auch von dem Problem betroffen sind, gingen wir gemeinsam zum entsprechenden Regal.

Jahaaa …

Mein Gefühl hatte mich nicht getäuscht. Wir hatten diesen Artikel gar nicht mehr im Regal stehen, spätestens seit die EDEKA mit denen im Preiskampf ist (läuft aktuell noch), haben wir ohnehin gar keine Ware mehr bekommen. "Wann hatten Sie die denn gekauft?", fragte ich die Kundin.
Sie antwortete, dass das vor dem vergangenen Wochenende gewesen war. Ich stutzte. An dem Regal hatten wir in letzter Zeit kaum etwas verändert. Aber es war kein Regalplatz leer und auch kein passendes Preisetikett zu sehen. Um den Preis herauszufinden, ging ich mit der Packung ins Büro und sah in unserem Warenwirtschaftssystem nach. Überraschung: Der letzte Verkauf war im August. 2016. Das ist eine Weile her.

Als ich das der Kundin sagte, wurde sie ganz kleinlaut. "Oh, hatte ich die doch bei Rewe gekauft? Das kann sein. Dann gehe ich da mal hin …"

Aber immerhin kaufte sie vorher noch bei uns im Markt eine Packung Bratschlauch unserer Eigenmarke.

Keine Ahnung, wie jemand es geschafft hat, so viel Zucker in den Leergutautomaten zu werfen. War irgendeine Flasche oder Dose damit gefüllt? Klebte das alles draußen am Gebinde dran? Hat ihn jemand mutwillig dort hineingeworfen? So viele Fragen, so wenige Antworten …

Eine Frau rief hier im Laden und und monierte, dass sie auf ihrem Handy bei ihrer Kontoübersicht eine Abbuchung sehen würde, zu der es bei uns keinen passenden Einkauf geben würde. "Da stimmt was nicht!", sagte sie irritiert.

Das kann eigentlich gar nicht sein. Ich glaube, wenn es irgendein gut gesichertes Kartenzahlungssystem gibt, dann das, was die EDEKA in Verbindung mit den Kassen einsetzt. Unsere Großhandlung macht lieber etwas 110% korrekt als auch nur irgendeine Nachlässigkeit zu dulden. Wenn man das Zugangspasswort für den Computer, auf dem unser Warenwirtschaftssystem läuft, alle paar Wochen ändern muss, nervt sowas ganz gewaltig. KEIN MENSCH INTERESSIERT SICH FÜR DIESES SYSTEM! (Die Zugangsbeschränkung für unsere Warenwirtschaft durch die absolut nicht intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche ist stärker, als es ein durchschnittliches Passwort sein könnte.) Das ist schon mitunter lästig, gibt einem in anderen Punkten wiederum die entsprechende Sicherheit. So in diesem Fall, wo ich mir sehr sicher war, dass es keine Abbuchung geben kann, ohne dass bei uns der dazugehörige Einkauf auch tatsächlich getätigt wurde.

Aber natürlich nahm ich den Anruf der Kundin sehr ernst und habe versucht, ihr bei der Lösung des Problem zu helfen. Mein erster Ansatz war, dass es eine Umsatzvormerkung für eine abgebrochene Zahlung sein könnte. "Warten Sie auf den Kontoauszug, dort sollte das dann nicht mehr auftauchen", erklärte ich ihr. Damit war sie jedoch nicht einverstanden, weil sie dann bis zum Ende des Monats hätte warten müssen. "Da stimmt was nicht!", erklärte sie mir.

Also versuchte ich, ihr dennoch irgendwie zu helfen und die Ursache für die vermeintliche Abbuchung einzugrenzen. Welches Datum bei der Buchung stehen würde, wollte ich natürlich zuerst wissen, aber da stand nichts, obwohl doch sonst immer das Datum mit der genauen Uhrzeit dabeistehen würde. (Na, doch nur eine Vormerkung?) Sie ergänzte diese Informationen mit dem Hinweis, dass da etwas nicht stimmen kann.

Es gab in den letzten Tagen und Wochen auch keinen Einkauf in Höhe dieser Summe (Na, doch nur eine Vormerkung?) und während ich bei uns im Kassensystem suchte, erklärte mir die Frau mehrmals, dass da etwas nicht stimmen könnte. Notfalls würde sie das Geld von ihrer Bank zurückbuchen lassen. Geht zwar nicht bei unseren Zahlungsmethoden, aber das ist eine andere Sache. "Auf jeden Fall stimmt da etwas nicht", sagte sie.

Wir verblieben dabei, dass sie am nächsten Tag mal in den Laden kommen und mir den Buchungstext bei sich in ihrer Konto-App zeigen soll. Das wollte sie tun, denn, ihr ahnt es schon, "irgendetwas stimmt da nicht". Sie hatte diesen Satz wirklich bestimmt ein Dutzend Mal während des Gesprächs wiederholt und ich gebe zu, dass ich nicht von Anfang an mitgezählt hatte.

Am nächsten Vormittag kam sie dann persönlich her und hat sich direkt an mich gewendet. Sie hätte mit ihrer Bank telefoniert und das Problem hätte wohl nicht bei uns, sondern bei ihrer Bank gelegen.

Na, sowas.

Immer wieder bringen Leute ihre Hunde mit in den Laden. Fällt natürlich da am häufigsten auf, wo die Kunden oft am längsten an einer Stelle verweilen – vor dem Leergutautomaten.

Innerhalb weniger Tage hatte ich diese beiden Szenen beobachten können. Ich kann verstehen, dass man die Tiere nicht einfach vorm Laden anbindet und dann damit rechnen muss, dass sie nach dem Einkauf verschwunden sind. Solange die Hunde in den Einkaufswagen sitzen, dazu noch auf Bekleidungsstücken oder in Taschen, und nicht im Laden herumlaufen, sollte sich ja eigentlich niemand daran stören …

Eine Kundin kam nicht an ein Produkt heran, das im obersten Fachboden eines Regals ziemlich weit hinten stand. Also nahm sie sich eine leere Getränkekiste und benutzte diese als Tritt.

Dass Getränkekisten als Aufstiegshilfe verwendet werden, ist wohl in der gesamten Welt des Lebensmitteleinzelhandels üblich. In diesem Zusammenhang möchte ich noch einmal auf diesen Aprilscherz verweisen. Das ist zwar nicht ungefährlich, aber eigentlich sind die Kisten stabil genug und wenn sie eher breit als hoch sind, passiert normalerweise auch nichts. Wobei ich aber regelmäßig die Krise bekomme und was ich auch hier allen Mitarbeitern noch ausdrücklicher als das Verwenden von Getränkekisten verboten habe, ist das Verwenden von Kisten, die eher hoch als breit sind. Also im Grunde alle 6er-Gebinde. Mein Puls ging auf ca. 199, als ich die Kundin auf dieser Weinkiste habe balancieren sehen. Aber sie kam dann glücklicherweise auch heile wieder auf den Fliesenboden zurück.

Eben war eine junge Frau im Laden (Anfang 20), die sich gerade ganz panisch gefreut hat, dass der laute Wagen, der die ganze Zeit hier vor dem Laden stand, endlich weiterzieht.

"Ich wohne da vorne. Mit so einem Krach hatte ich nicht gerechnet", erklärte sie mir. "Das macht mich völlig fertig. Aber wenn der jetzt wegfährt, ist alles gut."

"Du wohnst noch nicht lange da, oder?", fragte ich sie.

"Nee, ich bin da erst vor ein paar Wochen eingezogen."

Habe sie dann aufgeklärt, dass das jetzt wenigstens noch zwei Stunden so geht und dass das auch ganz, ganz sicher nicht der einzige Wagen mit lauter Musik war.

Sie erlitt einen instantanen Nervenzusammenbruch.