Bei manchen Unternehmen wird Service vor allem deshalb groß geschrieben, weil dies den allgemeinen Rechtschreibregeln entspricht...
Mein
neues Gerät sollte in dieser Woche mit
UPS-SCS ausgeliefert werden. Meine Telefonnummer wurde dort hinterlegt und man wollte mich anrufen, damit ein Anliefertermin abgesprochen werden konnte. Der Anruf erfolgte gestern Nachmittag: "
Morgen zwischen 8 und 16 Uhr liefern wir."
Die Spannung und die Vorfreude wurden dadurch verständlicherweise nicht weniger und seit heute Morgen 8 Uhr saß ich hier auf den sprichwörtlichen Kohlen und bekam bei jedem vorfahrenden Lieferwagen feuchte Hände.
Um 11 Uhr der Anruf von UPS-SCS aus Hannover: Der Wagen war zu voll, man kann mir meine Lieferung heute nicht zustellen, aber dafür dann morgen.
Das hat erstmal gesessen.
Nachdem der erste Schreck überwunden war, dachte ich über den Anruf noch einmal genauer nach. Man hat mir also telefonisch einen Liefertermin genannt, der dann nicht eingehalten werden konnte, weil irgendein Mitarbeiter in der Logistik der Spedition es nicht hinbekommen hat, die Fahrzeuge richtig zu planen. Voll. Alles belegt. Sprich: Kein Platz mehr für meine Sendung. Ich bin begeistert.
Ich rief also bei UPS in Hannover an und hatte den selben Mitarbeiter am Telefon, der mich zuerst angerufen hatte. Was wäre gewesen, wenn ich z.B. als Privatperson dafür extra einen Urlaubstag geopfert hätte, wollte ich wissen. Dann hätte ich nun relativ sinnlos den ganzen Tag zu Hause gesessen. Die Antworten waren recht barsch: Der Urlaubstag wäre nicht "unnütz", man kann ja auch andere Sachen machen. Und außerdem bin ich ja nicht der einzige, der etwas von UPS-SCS geliefert bekommen würde. Das wurde mir wirklich so am Telefon gesagt und das ist kein Witz. (*) Aha. Ja, und? Weiß man das nicht vorher?
Erst die Tourenplanung und
danach die Kunden über die bevorstehende Lieferung informieren? Ärger und Unverständnis machten sich in mir breit.
Schließlich bot ich an, gegen eine (teilweise) Erstattung der Lieferkosten selber von Bremen nach Hannover zu fahren und mir meine Sache selber abzuholen. Die Zeit hätte ich ja sogar investiert. Als kleines Entgegenkommen für die Panne hätte man das ja machen können - aber nein, das ging nicht und wurde auch noch nie so gemacht.
Unabhängig davon: Die Art und Weise, wie ich behandelt wurde, war unter aller Sau. Ich persönlich würde doch versuchen, jeden meiner Kunden irgendwie glücklich zu machen, gerade auch, wenn etwas schiefgegangen ist - stattdessen wurde ohne jegliche Versuche einer Einigung barsch abgewimmelt.
Mir wäre es von der Sache her egal gewesen, ob heute oder morgen - aber wenn einem schon ein Termin genannt wird und man seine Planungen um diesen Termin herum erstellt, und die Lieferung dann nicht eingehalten wird, ist das
sehr ärgerlich.
Drittes Gespräch mit UPS, diesmal mein Versuch, einen Vorgesetzten des Vertriebsleiters ans Telefon zu bekommen. Leider Fehlanzeige: Der Typ war quasi in dem Moment die höchste Instanz. Ich erfuhr, dass er der Leiter des Vertriebs ist und Entscheidungen selber trifft - ohne direkten Vorgesetzen. Hier wimmelt der Chef noch selber die Kunden ab. Die Tatsache, dass ich in dieser Sache kein Kunde (Auftraggeber), sondern lediglich eine Lieferadresse war, schien eine bedeutende Rolle zu spielen.
Dennoch habe ich die Erlebnisse dem Händler mitgeteilt, von dem ich das Gerät gekauft habe. Er bestätigte mir, dass er über (unter anderem) diese UPS-Niederlassung schon von anderen seiner Kunden ähnliche Beschwerden gehört hat.
Wenn
ich so mit meinen Kunden umgehen würde, wie dieses Transportunternehmen, wäre ich jedenfalls längst pleite.
(*) Ein kleiner Hinweis noch, falls UPS lieber Geld für Anwälte als in Service investiert: Ich habe Zeugen für die mir in Telefongesprächen genannten Aussagen, die ich in diesem Blogeintrag niedergeschrieben habe. Also sparen Sie sich bitte die Mühe.
